【专栏】叶京生：服务——工程机械行业健康发展的“死结”

2022年工程机械行业的旺季并未如期而至，经济周期、行业周期和疫情影响的叠加，让市场下滑了约50%，让很多代理商和配件店感到不安。最近，国务院稳经济大会和实施细则又让很多人感到兴奋，12万亿的经济刺激让市场又看到了希望。大涨真的会如期而至？

社科院的张斌先生在《从制造到服务：结构转型期的宏观经济学》一书中，做出了一个判断：中国经济在2012年前后告别了工业化高峰期，开始从制造到服务的经济结构转型。从国际经验来看，从制造到服务转型拐点就发生在人均GDP达到8000至9000美元的时间，中国人均GDP在2012年超过了9000美元，中国制造业产品上的支出占比在2011年达到了峰值，从2012年起开始下降，同时人们的服务开支快速增长，这反映出“从制造到服务”的变化趋势。

中国经济在2010年末退出“四万亿刺激计划”后，GDP增速开始下跌，2012年第二季度中国GDP增长率跌至8%以下。无独有偶，工程机械行业2012年也出现连续5年的市场调整，大量企业倒闭，大批员工失业，债权严重。为什么工程机械行业没有出现服务消费升级？

笔者认为：工程机械设备十分依赖服务，没有及时、可靠的服务，客户就很难赚到钱。但是，很多制造商却轻视服务的价值，为了增加整机销量，很多年前就喊出了“终身免费服务”的口号，整机利润高的时候还可以补贴服务，现在整机都不赚钱了，不投入资金如何保证服务的质量？

鸿鹄研究院《2021年工程机械行业白皮书》指出：行业中72%服务技师从业超过10年，仅9%低于5年，说明服务队伍已严重老化，却很难招到愿意从事服务工作的年轻人，谁愿意选择“没有价值”的工作呢？设备保有量越来越大，可服务人员却严重不足，未来的服务将何去何从？

免费服务，已经成为工程机械行业健康发展的“死结”！

国外成熟市场代理商服务和配件收入占公司营收的60%，而中国的代理商服务收入却少得可怜，他们以为服务费可以从配件利润中挣回来，岂不知客户并不是傻瓜，原厂件的高价格只会助推更高的客户流失率，让代理商的可持续发展失去基础。

很多老板觉得现在赚钱越来越难了。2012年之前是增量市场，有设备代理权或配件资源“傻子”都能赚到钱，属于机会时代；2012年以后是存量市场，进入能力时代，没有本事的企业就赚不到钱。请问：“你的企业比2012年以前有什么不同？”假如除了规模，你的企业与之前没有多少不同，那赚钱一定更难。

以挖掘机为例，如果2022年的市场销量只有2021年的一半，听起来似乎很糟糕，可是这一销量仍然高于2010年前的任何一年，那时候我们为什么没觉得难？现在很多公司规模更大，却没有变得更强。缺少服务和吸引回头客的能力，梦想继续依靠“卖库存模式”赚钱，当然只能看期盼有更大的基建投资保持市场增长。但是，投资并不能解开服务的“死结”，只能推迟危机的爆发。

迈克尔.波特教授说：“未来的一切产品都将以‘服务’的形式存在。换句话说，服务将几乎成为‘一切的产品’和‘产品的一切’。”卡特彼勒代理商芬宁国际为客户提供服务产品和解决方案，2021年服务和配件营收高达37.3亿美元。

最近读了傅耀生的专访“重塑价值，代理商如何破解售后服务这道必答题”，曹卫国的专访“修炼高效经营，穿越周期的成长”，深有感触，与其关注自己无法控制的国家政策，不如关注自身服务能力的提升，与其考虑经济刺激能给企业带来多少新客户，不如花时间留住企业的老客户。假如这次市场下滑超过5年，你的企业还能活下来吗？

中学时我曾经两次到北京山区的马刨泉村做社会调查，那里十分缺水，传说村里唯一的一处泉水还是当年穆桂英的宝马“胭脂红”刨出来的，马刨泉由此得名。1976年村里打了第一口机井，地下350多米才见到水，这唯一的一口井只够村民饮水用。

2018年我回马刨泉故地重游时，发现年轻人全都搬到城里住了，很多破旧的房子早已没了人烟，缺水成了马刨泉发展的“死结”，也许不久的将来，这座有故事的村庄就会彻底消失。

把服务价值免费送出去，已经成为行业健康发展的“死结”。如果不能解开这个死结，“马刨泉的故事”就可能重演，服务制约着中国企业再上一个台阶，也阻碍着中国企业走向世界舞台。

责任编辑：LuYue