【专栏】服务的价值被大大低估，企业该如何颠覆传统的服务模式？

服务的价值被很多企业所低估，这表现在许多方面：服务人员的薪水远远低于销售人员，各大企业的首席执行官CEO多是销售出身，却几乎没有服务出身的CEO，社会上服务岗位受人歧视，在这个以貌取人的世界里，每天身穿西服、打着领带的销售人员总是被人误以为是老板，每天身着工作服的服务人员总是被人认定为底层工人，不少企业老板也不认可服务的价值，随口喊出“终身免费服务”的口号，让服务的地位更是难以翻身。

如何颠覆传统的服务模式

传统观念中服务仍然不受重视

服务的英文单词Serve衍生于奴隶Slave一词，奴隶是伺候主人的，传统的服务工作都是伺候人的活儿，很难受人尊重，很多穷孩子努力读书，就是希望以此改变命运，长大以后摆脱伺候人的工作，还要被人伺候，受到社会的尊重。所以，没有几个中国人希望自己的子女长大后从事服务工作。

轻视服务不仅存在于当今的中国，在国外也同样存在，古往今来都是如此。商家为了多卖产品和设备，把服务免费搭送给用户，根源就源于他们轻视服务的价值。

2015年，服务业对国民经济贡献值首次超过50%，成为中国经济发展的支柱产业，而发达国家的服务业占比早已超过70%。尽管如此，服务业仍然不受重视，这不仅由于传统观念的影响，还因为传统的服务业是劳动密集型产业，人员多，薪资低，素质和学历普遍不高。

今天的服务业已经发生了翻天覆地的变化，不仅打扫卫生的阿姨从事的是服务业，金融、地产、法律、医疗、交通运输、邮政物流、教育咨询、体育娱乐、计算机和软件行业同样也属于现代服务业，其中很多领域都是高科技、高薪水、创新企业云集的产业。可以说，服务业早已改变，只是人们的观念还停留在从前。

传统的服务是一种线性增长模式

2020年，中国工程机械行业传来很多振奋人心的消息，很多制造商的销量和利润都大幅增长，在疫情之年挖掘机销量创历史新高，某代理商挖掘机年销售量甚至超过1万台!在为这些消息感到振奋之余，是否有人对后续的客户服务感到担忧?去年30余万台挖掘机的销量，生命周期按照10年计算，即使2010年销售的20余万台挖掘机全部报废，市场上仍然会产生10万台挖掘机的增量，需要增加多少位技师才能满足服务的需求?

传统的服务模式是根据设备数量来配置服务人员，来满足客户需求，制造商得意地将其称为“保姆式”服务。为此，他们要求代理商按照挖掘机保有量来配置服务人员，从每位技师最多服务20台挖掘机，到现在一位技师可以服务35台挖掘机，并根据市场保有量、服务人员的数量和技能，来评估代理商的服务能力。

这种模式的目的，是保证有足够的服务力量来满足客户需求，但却对人的依赖十分严重，尽管评价标准越来越宽松，几乎所有代理商的服务力量仍然严重不足，原因很简单：服务不赚钱，老板不重视，人员难找到。

“保姆式”服务是一种线性增长模式，最终只是一种美好的愿望，在实际经营中根本行不通，必然以失败告终。首先，市场的发展是波浪式的，有增长也有下滑，增长时需要增加服务人员，否则就难以满足需求。可市场下滑时企业该怎么办?把这些服务人员裁掉?那样企业就不得不在雇人和裁员之间蹦极，最终元气大伤，难以发展。

第二，如果代理商按照制造商的要求，根据设备保有量配置服务人员，那么服务成本增长的速度一定会超过销售利润的增长速度，总有一天代理商会从盈利变为亏损。原因很简单，一方面随着市场竞争的日益加剧，设备价格不断降低，利润率在不断下滑;另一方面，每个人都希望薪水不断增加，向往更好的生活，人员成本会越来越高。

第三，服务收入低，不受人尊重，所以很多年轻人不愿意从事服务工作，这将导致服务资源供求关系的失衡，让服务成本上升更快。

设备利润下降，服务成本上升，会进一步蚕食设备的利润，此消彼长，必然让代理商进入亏损区，虽然现在一些企业仍然在实行“免费服务”，如果不改变传统的服务模式，未来的服务将会变成一种难以承受的“奢侈品”。

前几年市场下滑的经历，充分验证了上述判断，一些代理商倒闭了，制造商被迫改为直营、直服，几千人的服务团队成本巨大，仍然不能满足服务及时性的要求。显然，依靠不断增加技师数量来做好服务是事倍功半，只有颠覆原有的服务模式，企业才能重新获得增长的动力。

以去年销售1万台挖掘机的代理商为例，按照制造商的要求，他们今年需要新增加200多位服务技师，按照每位服务技师20万/年的成本计算(含工资、社保、差旅、服务车和补贴等)，今年的服务预算就要增加至少4,000万预算!请注意：是增加4,000万!代理商有这个服务预算吗?很多挖掘机代理商去年并没有赚到钱，今年却要增加服务预算，资金从哪里来?

假如代理商不增加技师的数量，每位技师就不得不承担更多设备的服务任务，这难免会造成服务不及时，或老客户的设备无人服务的情况，服务质量下降将是必然的结果，从而对新设备销售产生负面影响，这也是当前很多代理商面临的尴尬局面。用户购买挖掘机是为了揽工程挣钱，服务的重要责任就是帮助用户赚钱，如果服务不及时，用户就很难赚到钱，企业的口碑就好不了。

未来行业中能够脱颖而出的企业，一定是那些服务创新的企业，通过模式创新把服务做得更好，客户黏度更高，客户口碑更好，服务帮助客户赚钱，也帮助企业吸引越来越多的新客户。那么，企业该如何解决客户需求与服务成本之间的矛盾呢?

科技创新将颠覆传统的服务模式

2019年中国市场设备保有量约797万台，2020年底设备保有量会远远超过800万台，即使只有50%的设备运行，也需要400万操作手!到哪里去找到这么多操作手?同样，按照传统的服务模式，市场上也需要配置几十万名维修技师来从事客户服务工作，技术人员的缺口将变得越来越大，这也是客户流失率高居不下的重要原因。

未来，无人驾驶技术不仅能解决操作手不足和成本增加的问题，智能施工还更加安全和高效，能提高施工效率3倍以上。

传统服务模式对人员十分依赖，对于技能、经验和熟练程度要求很高，所以成本增加也很快。解决这一矛盾的唯一钥匙是科技创新，大数据、人工智能AI、机器学习、增强现实AR和虚拟现实VR等技术的应用，将颠覆传统的服务模式，技术发展速度越来越快，产品更新周期越来越短，已经远远超出人们的想象。人工智能几年前还只是未来的愿景，今天已经被应用到各个领域中，未来已经来临。

科技发展的速度越来越快

用创新服务模式，我们可以通过远程服务支持系统，让产品专家不用出差就能实时看到现场的情况，不仅大大降低了服务成本，提高了专家的效率，还能把每次服务过程记录下来，组成故障库和视频大数据，然后按照故障案例、解决方案、培训视频、配件清单、专用工具等，将服务标准化和产品化，大大降低了服务的技术门槛，使自助服务成为可能，提高了维修服务的及时性。

服务人员在维修设备

设想一个未来的场景，当用户遇到设备故障时，可以通过服务系统描述故障现象，人工智能会自动搜索故障案例库，并找出与之匹配的最佳解决方案，立即把故障处理视频发送到用户手机上，用户可以根据视频指示的步骤自助排除故障，自助服务的比例可能高达80%。在此过程中，用户还可以随时呼叫服务中心，寻求技术专家的在线支持，对于复杂的设备故障，专家还可以调动外部专家进行会诊，确保问题及时、准确地得到解决。

科技创新将会颠覆传统的服务模式，让服务资源和能力不再依赖服务人员的数量，而是依赖大数据和案例的规模，案例越多解决问题能力越强，人工智能和机器学习让服务能力呈指数型增长，让一位技师可以服务几千台设备，让企业不仅可以减少人员数量，还能把服务做得更及时，更专业，因为科技为人类赋能。

未来行业将会形成一种全新的服务模式：互联网+产业共同体，整合产业链上、中、下游的所有资源，产生网络效应，通过技术手段减少对人的依赖，通过对数据的挖掘，让网络效应不断扩大，边际成本不断降低。无论是制造商、代理商、服务商还是配件店，都是产业共同体中的一份子，必须努力成为客户体验的设计师和创造者，利用共同体中的服务资源，运用最新的科技手段，为用户制造惊喜，让服务体验更加愉悦。

企业只有让客户满意和成功，才能赢得客户的认可和订单。不管你是制造商还是代理商，如果不能与时俱进，无法创造杰出的客户体验，都会被客户所抛弃，被时代所淘汰。科技创新必将颠覆传统的服务模式，创造全新的服务生态圈，完美地解决客户需求与服务成本之间的矛盾。

面对未来服务中的变化和挑战，你准备好了吗?

责任编辑：Yaodl