卡特彼勒服务大师亲述：“把客户放在心上”

之前，庆祝卡特彼勒在华45周年特别栏目——“遇见Cat®认证服务大师”和大家见面。从本周开始，我们将隔周推出Cat®认证服务大师们的故事。

他们是服务大师、更是客户身边的伙伴，他们以专业的技能，全程的守护，为客户带去安心和省心。

本期请听以下四位服务大师的讲述——

蒋初琪，信昌机器服务大师

充分理解客户的需求，把客户需求放在心上，用心用专业去解决。

——蒋初琪

我是蒋初琪，来自信昌机器湖南分公司。2017年12月，我从维修部转到零件部负责整机大修项目。秉承客户需求至上的原则，我们一直致力于为客户推荐适合他们的综合解决方案，让客户对我们的产品放心、对服务安心。

2018年，湖南株洲的一位客户到信昌来购买新机器，他是我们的老客户，在2008年的时候买了3台328D。客户来购新机时，我带着他到我们的维修车间进行了参观，并给他介绍了一些服务项目，其中包括整机大修服务。当聊到整机大修的时候，客户非常感兴趣。他说在2008年买的3台机器，现在已经工作了2万小时，难免会出现一些故障 。

对于这样的旧设备，置换和处置都不划算。在向客户分析利弊后，我们向他推荐了整机大修方案，得到客户的认可，在保障生产的前提下，客户在2018年分批将设备送到厂内进行整机大修。

后期因为业务需求，我经常前往客户的工地拜访。其间，我会为客户提供一些设备管理与维修方面的专业意见。客户非常认可我们的整机大修服务。基于对CAT®产品和代理商服务的信任，2019年客户又先后购买了四台CAT®设备，我们专业的服务也一直在延续。

秉承客户需求至上的原则，我们一直致力于为客户推荐最合适的综合解决方案，快速响应并及时为客户分忧，全程守护客户，让客户对我们的产品放心、对服务安心。

畅 盛，华北利星行机械服务大师

时效与实效并举，真诚服务，成就伙伴!

——畅 盛

我是畅盛，来自华北利星行机械，担任服务工程师。在为客户提供服务方面，除了修炼一身过硬的技术本领外，更重要的是，如何在客户有需求的情况下，提出高效可行的方案。让客户安心，始终是我努力的方向。

2008年，我加入华北利星行机械，担任服务工程师;2013年，我开始带领团队，并成功获得“CAT认证挖掘机大师”认证。12年来，我见证了CAT设备的不断升级与创新，同时我也实现了自己的成长与蜕变。

从刚出学校的一知半解，到逐渐成为国际一流工程机械品牌的技术专家。这一路很艰难，但我始终有目标——不断向挖掘机大师看齐;在客户服务上不断努力，成为客户的好伙伴。

在为客户提供服务方面，除了修炼一身过硬的技术本领外，更重要的是，如何在客户有需求的情况下，提出高效可行的方案。让客户安心，始终是我努力的方向。

2008年的一天，我接到大客户负责人的报修电话，说客户发生故障的设备正在爆破区，必须在中午爆破前撤离该区。我在第一时间到达现场后发现机器故障无法在短期内修复，且现场没有大型救援设备可以提供支持。

在经过快速的地势勘察和现场资源确认后，我向矿方相关负责人提出使用现场多台挖掘机铺设临时道路，为了避免故障设备二次受损，特通过技术手段对设备进行保护，赶在爆破前将故障设备移至安全地带。周密的方案让客户按照原计划进行了爆破，并使后续作业顺利开展。

时效与实效并举，这个方案获得客户的一致认可和肯定，给客户留下了CAT®品牌服务值得信赖的印象，也有幸让我成为了这家大客户12年的服务伙伴。

王士红，利星行机械服务大师

为客户排忧解难的‘硬实力’和为客户提供全程陪伴的‘软实力’!

——王士红

我是王士红，来自山东济南，2003年加入利星行机械，现为路面设备维修经理。客户服务其实并没有所谓的“技巧”，如果有，那就是拥有为客户排忧解难的“硬实力”和为客户提供全程陪伴的“软实力”!

十万火急，客户连夜紧急报修

2016年8月的一天下午，我接到一位客户的报修电话：他们使用的CAT®单钢轮压路机CS79B没有了振动，机器无法正常工作。

路面稳定层的压实作业是施工中的重要一环。一旦停工，就会导致整个生产链的停止。另外，国道的半幅封闭施工对时间要求严格，如果不能按时完成，客户将受到信誉和经济的双损失，这是一次与时间赛跑的“救火”任务!

挑战重重，团队接力突围

在时间有限、任务紧急的情况下，一要快速判断故障，确认损坏零件;二要确认零件存货问题，是否需要异地取货;

三要协调公司内部人员，跨部门通力合作。维修同事和我迅速会合，赶往客户现场。

现场准确诊断，

接力预案迅速启动

诊断结果的准确性至关重要，一旦诊断失误，将进一步影响客户停机损失。在准确性和快速性的双重考验下，我们在半小时之内做出了具体部件损坏的判定，一场团队接力预案也迅速启动：第一步工作完成后已是深夜，虽然天气恶劣，但第二天清晨我们就及时将配件送到了工地。大家在雨中迅速开始设备修复工作，早上8点钟，测试确认机器完全恢复正常!

机器在很短时间内恢复了正常工作，客户倍感欣喜，同时也为我们团队不眠不休、连夜接力的服务而感动!

全程陪伴，专业服务，

赢得客户持续信赖

因为信赖，客户又购买了8台CAT®设备，而我们对客户的服务也一直在延续——定期的设备检查和保养，提供专业的操作手培训等等。在此过程中，客户也建立起对CAT®产品和代理商服务的深度信赖。

客户服务其实并没有所谓的“技巧”，如果有，那就是拥有为客户排忧解难的“硬实力”和为客户提供全程陪伴的“软实力”!

杨 钢，易初明通机械服务大师

只要客户需要我们，我们就会尽全力赶到。

——杨 钢

我是杨钢，来自易初明通。我 2002年加入公司，从维修学徒开始做起，如今是一名外场服务主管。我和我们团队一直将客户服务放在首位，客户需要我们的时候，我们总是第一时间赶到现场。

2020年2月初，我接到一位客户的报修电话，他的设备当时出现无法启动的情况，工地位于重庆涪陵，距离公司150公里;工程为修筑水库大坝，工期紧张，春节也未停工，而设备停放的地方阻碍了施工，情况非常复杂。电话中，客户显得十分焦急，但当时正值疫情高发期，不能轻易派工。

于是，我们开始了远程诊断：1.首先我请客户用视频拍摄设备的显示器，查看了参数和报警，通过视频发现显示器无法点亮;2. 然后我查看了CAT® Product Link™反馈到我们服务管理系统的设备的报警情况;3. 接着将此故障情况反馈给总部技术支持团队，多次与总部在线开会讨论，对故障作出了初步判断。

工期不能再耽误，派工迫在眉睫。之后我又通过视频为维修工进行远程协助，确定故障位置后立即进行了更换，设备恢复正常。

尽管未能亲自到达现场，但客户对我们这次的远程服务非常满意。在疫情特殊时期我们还能坚守一线，通过先进的远程诊断，为他们排忧解难。

对于我们从事CAT®产品维修服务的人员来说，无论在多么艰难的情况下，客户需要我们，我们都会尽全力赶到，守护每一位CAT用户，让客户买CAT，用CAT，都能安心无忧!

（来源于卡特彼勒中国）

责任编辑：Zeshuai