北京法阁关于疫情期间电话催收的话术包精华剧透版

2020/02/17 13:04法阁咨询任立华

一、适用主体

主机厂(面对直销客户)

融资租赁公司(面对承租人)

代理商(面对终端用户)

二、沟通(催收)目的

优先级:摸清和核实客户经营情况,落实清偿意愿和清偿能力。

次优级:催收回款

保底级:固定欠款金额+达成还款协议+中断诉讼时效和保证期间+送上关怀计划。

三、场景设计

法阁认为,一定要结合疫情对中国全域的影响,来分区域应对,才是切合实际,对症下药的催收方案。就目前疫情的影响区域的划分图,建议参照如下疫情分部地图(图片来自华师经纪):

全国疫情图

全国疫情图

(一)疫情重灾区

以湖北为例,因为疫情导致的政府管制和防治需要,几乎全省封城,小区封闭管理,这一问题显然是合同订立时不能预见、不能避免并不能克服的客观情况,构成不可抗力。所以,该区域的工程机械行业信用销售合同(融资租赁合同)客观履行不能。

基于此:应该在摸清客户情况和客户意愿的前提下,按照有能力有意愿的给予展期支持;没能力有意愿的分类应对;有能力没意愿的尽量挽留反之劝退;没能力没意愿的则止损。

具体表现为:签订延期履行合同或解除合同退还设备等。

(二)非疫情重灾区

以宁夏以西为例,影响相对较小,无论是感染病例数,还是人员控制均弱于疫情重灾区,且疫情确诊病例也在持续走低,处于可控状态。所以该区域的工程机械信用销售合同(融资租赁合同)不能被一概而论适用不可抗力条款。

基于此:在摸清客户清偿意愿能力后,根据客户所在行业及所在区域的实际经营现状,分类分策分级应对,但总体应当保持一定的催收压力,以达成回款为目标。

具体表现为:督促客户继续履行合同;对于战略客户和A类客户给予支持,对于B类和C类客户则要高度关注。具体应对方案请阅读《北京法阁:疫情防控期债权管理Q&A手册》,请关注法阁咨询公众号。

四、疫情期间最大的阻力——不可抗力之应对

(一)不可抗力的法律规定、构成要件及情形

《民法总则》第180条规定“因不可抗力不能履行民事义务的,不承担民事责任。法律另有规定的,依照其规定。不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。”

《合同法》第117条规定“因不可抗力不能履行合同的,根据不可抗力的影响,部分或者全部免除责任,但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的,不能免除责任。本法所称不可抗力,是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”《合同法》第118条规定“当事人一方因不可抗力不能履行合同的,应当及时通知对方,以减轻可能给对方造成的损失,并应当在合理期限内提供证明。”

构成要件:三不能,即不能预见、不能避免、不能克服。

一般认为不可抗力所涵盖的情形包括自然灾害(如台风、地震等)和社会事件(如战争、暴动等),至于政府政策是否属于不可抗力的范畴,存在争议。最高人民法院已在2003年6月11日发布的《关于在防治传染性非典型肺炎期间依法做好人民法院相关审判、执行工作的通知》(“非典规定”)中将政府在特定时期的行政措施列入不可抗力的范畴,

全国人大常委会法工委发言人、研究室主任臧铁伟在2月10日向媒体表示“当前我国发生新冠肺炎疫情,为了保护公众健康,政府也采取了相应疫情防控措施。对于因此不能履行合同的当事人来说,属于不能预见、不能避免并不能克服的不可抗力。根据合同法的相关规定,因不可抗力不能履行合同的,根据不可抗力的影响,部分或者全部免除责任,但法律另有规定的除外。”从其表述来看,法工委的态度倾向于将疫情认定为不可抗力,并描述了《合同法》所规定的法律后果。

(二)具体到行业,客户能否以不可抗力为由拒绝付款、减免责任,甚至是解除合同?

法阁认为应依据每个合同履行过程中是否受到疫情导致次生事件的发生从而使得合同无法履行而进行具体认定,且特别要注意,此次的不抗抗力属于阶段性不可抗力。客户如果受到影响的,存在举证义务及通知义务。特别强调的是,如果在不可抗力发生时已经发生迟延履行的,不能因此免责。

如果在疫情重灾区,则因为疫情+政府管控,构成不可抗力且导致合同目的不能实现的,可以解除合同;如果只是导致合同不能履行的,可以全部或部分免责。但如果二者都不构成,则只是通过如下变更合同内容来继续履行的问题。

(1)销售类合同:如果确实成立不可抗力,则通过变更付款期限,免除违约金的方式,来继续履约,并帮助客户度过难关。如果不构成不可抗力,可根据客户的具体情况,做出是否支持性的方案。

(2)租赁合同:如果确实成立不可抗力,则通过降低租金或延长租期,免除违约金的方式,来继续履约,并帮助客户度过难关。如果不构成不可抗力,可根据客户的具体情况,做出是否支持性的方案。

小结:如果客户所在区域,并具备“三不能”要件的,则应当明确提出异议,明确其不构成不可抗力,并通过多种方式,给客户以压力管理。同时注意有以下技巧,可以阻却不可抗力的抗辩:

(1)目前的疫情及防控措施并非长期性的,仅为短期内阶段的战时状态。一旦结束,合同就要恢复原状,所以对合同的影响仅为阶段性的干扰。

(2)不可抗力主张有条件。因为主张不可抗力的一方当事人有义务及时履行通知义务,并需一并提出适当的诉求和合理的解决方案,以便降低双方的损失;

(3)主张不可抗力乙方要在合理期限内提供证明。根据司法惯例,主张不可抗力的一方当事人还应当就不可抗力事由的发生、因果关系、是否达到合同履行不能的程度等承担举证责任。必须需要收集政府发布的规范性文件、通告、权威媒体的报道等以便证明不可抗力事由的客观存在。

(三)话术建议

对于不可抗力的应对,法阁建议区分疫情重灾区和非疫情重灾区,就目前而言,疫情重灾区如果否定不可抗力明显不妥,所以不应再探讨如何应对,而是如何共度难关;不可抗力的应对主要在非疫情重灾区。在疫情重灾区,如果客户提出不可抗力的抗辩,建议参照法阁提供的话术来应对,涉及到法律应对的,上面的规定已经做了详细阐述。

不过法阁认为,在这个特殊时期,客户大部分都闭门不出,本身就极度压抑,不建议过多通过法律上的争论来给客户“普法”,如此强行否定只会适得其反。这个时候的引导和情理式说服应该是相对的最优选择。所以,法阁的话术也侧重于实际,着眼于客户所在地的复工安排和疫情影响面不大,来正面引导。因此,对于如何不构成不可抗力,法阁认为由各催收专员根据学习心得,灵活运用即可。否则,只会越争论越难达到催收效果。问题的关键就在于,这是一个法院裁决都无法确定,需要结合个案判断的问题,让客户和业务人员去争论或论证,很难达成一致。

五、话术展示(部分)

(一)疫情重灾区

1、公司核实A类客户有意愿经营但无力还款的

厂家/融资公司/融资租赁公司:XXX老板,您好,我是XXXXX公司的债权人员xxx。最近受累了,您和家人都好吧?一定要做好防护。

客户:……

厂家/融资公司/融资租赁公司:那您这几天在家,对2020年的经营有啥计划?这设备可不是全款,您这压力不小啊。

客户:……

厂家/融资公司/融资租赁公司:XX老总您向来说到做到,之前也从未逾期,既然您对2020年有继续经营下去的信心,公司对像您这样的优质客户,也出台了支援关怀计划,愿意帮助您度过这个坎。所以,您看您是否结合刚才的计划,写一个延期付款申请,我来向公司申请。在您和公司都能接受的范围内,争取免息展期支持。您看怎么样?

客户:……

厂家/融资公司/融资租赁公司:其实公司也很难,但是公司和您一样,都想在行业长久干下去,所以要和客户站在一起,共度难关。所以也希望在公司和您达成免息展期还款协议后,也希望您能如期兑现,并在今后工作中给予公司支持,大家一起干事业,让大家伙和家里人都有个奔头。

客户:……

厂家/融资公司/融资租赁公司:那您看能否在今天下午四点前写好发给我,如果您觉得内容上不知道怎么表达的,我给您个样式,您结合自身情况手写一个,然后加盖下公司的公章(如果是企业客户的)。

客户:……

厂家/融资公司/融资租赁公司:那我下午四点再和您联系,然后转给公司,后续公司什么意见再和您及时沟通。

2、公司核实D类客户无意愿无能力经营的

厂家/融资公司/融资租赁公司:XXX老板,您好,我是XXXXX公司的债权人员xxx。最近受累了,您和家人都好吧?一定要做好防护。

客户:……

厂家/融资公司/融资租赁公司:最近这天灾人祸啊,这节前您就还有XX期款未清,这疫情一来,雪上加霜啊,您这计划怎么办呢?

客户:……

厂家/融资公司/融资租赁公司:您说这次疫情的情况确实是谁都不愿意啊,但是之前的欠款确实说不过去,再加上这次疫情,公司也扛不住啊。毕竟您这么下去,基本上是欠的钱越来越多,但是设备运营也费劲,尤其今年赶上这么个事。您说是不?

客户:……

厂家/融资公司/融资租赁公司:您看要不这样,是不是考虑先把设备退到公司指定的网点,然后我们到时候等疫情结束了,看看行情走势,然后把(下)欠款和设备价值盘盘账,然后看看最后怎么处理?这样您至少也没那么大压力了。

客户:……

厂家/融资公司/融资租赁公司:那您考虑下,如果可以我今天下午再给您打电话,然后我们说好了,公司会派专门人员与您联系,把车退回来。

客户:……

or 客户不愿意退车

厂家/融资公司/融资租赁公司:疫情不会一直持续下去的。这是突发事件。疫情发生前您的逾期金额和违约金是减免不了的,所以欠款已经形成。后续如果您还是无法正常经营,等疫情一结束,也还是要正常还款,这样您的欠款金额会越来越高,因为您逾期欠款是有违约金的,就算暂且剔除疫情期间的违约金,由于前期欠款基数不小,疫情结束后如果再无法经营还款的,又逾期,这里里外外,您去哪里赚这些钱呢?所以,为您算账考虑,建议您还是退车。如果您暂时未考虑清楚,也建议不行先把前期欠款和之后的还款,写一个还款计划,同时如果方便清下利息,我也好去向公司给您申请政策?

客户:……

厂家/融资公司/融资租赁公司:公司和您一样,后面都有多少个家庭要负责呢,都要和您一样,这谁也垫不起啊。所以,建议您也体谅下配合下,把利息清了,然后我来给公司申请您疫情发生以后到复工前这个期间的付款时间和违约责任的免除等相关事宜,将您可能发生的损失控制在最小范围内。您看可以吗?

客户:……

厂家/融资公司/融资租赁公司:那您看能否在今天下午四点前写好发给我,如果您觉得内容上不知道怎么表达的,我给您个样式,您结合自身情况手写一个,然后加盖下公司的公章(如果是企业客户的)。

客户:……

厂家/融资公司/融资租赁公司:那我下午四点再和您联系,然后转给公司,后续公司什么意见再和您及时沟通。

(二)非疫情区域

催收前准备:

催收人员应当在每天电催前,核实以下信息:掌握客户所在区域当天NCP(新肺炎)确诊人数及增减趋势;动态了解客户所在区域当地政府公布的复工安排和时间;客户以往还款记录和催收记录;设备GPS轨迹及小时数;客户所在行业。

厂家/融资公司/融资租赁公司:XXX老板,您好,我是XXXXX公司的债权人员xxx。最近受累了,您和家人都好吧?一定要做好防护。您复工了吗?

客户:……

厂家/融资公司/融资租赁公司:您不要太悲观。根据我的了解,您所在城市截止昨天为止,NCP(新肺炎)确诊人数只有 名,并且连续 日确诊人数呈下降(平稳)趋势。(目的是说明疫情对所在地区其影响不大)。

现在是举全国之力在抗击当前疫情。相信很快就会过去的。全国各地除湖北外都在安排复工了。您所在的城市,政府已公布在 月 日起开始复工了。

客户:……

厂家/融资公司/融资租赁公司:今天打电话,向提醒下您,到 年 月就到付款日了,您可要提前做好计划啊。加上之前您已经逾期金额已经累计 元,违约金已经累计 元。不知道您咋计划呢?

客户:……

厂家/融资公司/融资租赁公司:XXX老板,你的心情和想法我都能理解。当前疫情就您和我公司签订的合同是否构成不可抗力因素,是要有条件的。您所在的城市又不属于疫情地区。再说,在签订合同约定付款时间上,已考虑春节假期因素了。

客户:……

厂家/融资公司/融资租赁公司:您的这种情况现在看不是不可抗力因素,因为肯定和湖北没法比,且你逾期金额和违约金是发生在疫情发生前,根据法律规定,您还是要承担付款责任的。

客户:……(如果提出)疫情再发展下去,复工遥遥无期,我要求解除合同,拒绝付款。

厂家/融资公司/融资租赁公司:XXX老板,解除合同是要符合解除条件的。且,解除合同也不免除付款义务啊,您到时候可不能赌气,赔了夫人又折兵啊。打官司可要花老钱了。

客户:……

厂家/融资公司/融资租赁公司:疫情发生到现在,是我们大家都不愿意看到的。我们公司也有难处。能否请您想办法筹措资金对疫情发生前的逾期款和违约金款,哪怕是先将违约金部份支付掉?然后,我们对疫情发生后的付款计划和违约金的计算再行协商,以共度目前难关?XXX老板,你能听我一个建议吗?

客户:你有什么建议?

厂家/融资公司/融资租赁公司:因为你这个违约金太高,逾期对你太不利了。你可以从低于支付逾期违约金成本的融资渠道筹措资金,先支付违约金,最好再付一部分本金,我们为您备注,不影响您以后再购车时的信誉。

客户:我从哪里能弄到钱呢?真的弄不到钱付给你们。

厂家/融资公司/融资租赁公司:XXX先生,因为考虑到您的困难,我才建议您先还上一部分,哪怕本金再缓一缓,先将违约金付了。也希望XXX先生考虑到,我公司与您一样,也遭受到当前疫情的冲击。如果,您一点诚意都不表示,那公司只有采取一些措施来处理了。如果真的走到这一步,我想提醒您的是,您的损失会更大。有可能的结果是,该付给公司的钱一分少不了,但等到疫情过去,全面复工时,您又开不了工,怎么办?

客户:我想想办法吧。看能不能筹一点钱先还上。但不要抱希望。

厂家/融资公司/融资租赁公司:谢谢您的理解。另外,我还建议您就疫情发生期间导致不能开工而影响以后按期付款,与公司协商签一份延期付款的备忘录,这样,一可以缓解您后期付款的压力。二是您的精力可以放在复工安排上,不用牵挂逾期付款违约的事了。

客户:……

厂家/融资公司/融资租赁公司:好的,我会向公司申请。如果公司同意,那今天下午四点和您联系协议签署事宜,您看可以吗?

客户:……

厂家/融资公司/融资租赁公司:那我到时候和您有联系,如果有变化,我也提前告诉您。

六、法阁话术包推荐

法阁除了上述疫情期间的电话催收话术包外,针对行业精心设计了超过15种不同应用场景的催收话术。如果大家感兴趣,欢迎联系采购。

七、如何多快好省的进行债权管理

1、区间债权管理作战法

区间债权管理作战法

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2、解决方案

基于此,法阁提供如下解决方案,供大家参考,有需要的可以联系法阁君。

法阁提供以上解决方案

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责任编辑:Yaodl

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