宝马格服务工程师：服务不仅是一种技能 更是一种态度

当服务不再是一个冰冷的字眼，而是成为产品的另一个标签时，服务对销售的推动作用显而易见。服务与产品品质也成为了天平上的两端，得到了企业的空前重视，以服务赢市场的口号开始沸腾。然而对于早已是世界路面机械行业领军者的宝马格而言，服务不仅是其赢得市场的砝码，更是其深入骨髓的坚持。在世界各地发生的宝马格服务故事，就印证着宝马格这一路面机械行业里面公认的“大佬”对于一流服务的坚持。对于宝马格的服务工程师们而言，服务不仅是一种技能，更是一种态度。

宝马格是深受中国用户喜爱的路面机械著名品牌

姓名：王向阳

档案：宝马格服务工程师

事迹：在宝马格工作11年，多次前往巴基斯坦、肯尼亚等国家和地区

在宝马格工作的11年时间里，王向阳曾去过毛里求斯、肯尼亚和巴基斯坦等地，多次出国执行服务保障的经历让王向阳对海外工作并不陌生，而严酷恶劣的自然环境并非海外服务人员遇到的唯一挑战，就危险程度而言，局势动荡也是服务人员考虑的因素之一。

宝马格服务工程师王向阳

2016年11月，伴随着宝马格双钢轮压路机在中国路桥所承建的当地高速公路项目中首次使用，培训指导的任务摆在了宝马格服务工程师王向阳眼前。当被告知要去巴基斯坦进行服务保障，王向阳内心还是有些犹豫的，巴方动荡的社会局势和艰苦的生活条件他早有所耳闻，而当他乘坐的飞机抵达当地机场，当地人员派去接他的车停在一条小巷，对方因怕他不熟悉当地的交通规则而牵着他的手过马路时，他对来巴的犹豫消除了，对巴方人员的好感提升了。

王向阳与海外客户在一起

在驻巴的服务日子中，每当王向阳需要外出执行服务工作时，巴方都会为他配备一名当地警察贴身保护，这让王向阳非常感动，深感巴方人员的友好热情。而当王向阳向巴方人员表达这种感激之情时，巴方人员却说：“这是应该的，你们千山万水而来也是为了我们。其实每次在路上看到你们中方的服务车，我们总是感到很亲切，很安心。”一下子，王向阳便被巴方人员质朴的话所感动，那一刻他对自己的工作有了新的理解，对自己而言不过是例行公事的工作，对那些需要它的人而言，却意味着他们未来命运的改变。

姓名：崔海峰

档案：宝马格代理商江苏泛美服务工程师

事迹：多次前往人迹罕至地区，一年内足迹遍布全国90多个城市

“每去到一个地方工作我都习惯在百度足迹上打卡，2017年我的百度年度足迹显示，去年我一共去过全国90多个城市，300多个地方。”打开手机里的百度足迹，崔海峰对自己过去一年的服务足迹如数家珍。“内蒙西藏青海都去过了，不管哪个地方的用户有服务需求，一个电话我们肯定随叫随到。”

宝马格服务工程师崔海峰在维修现场

2017年9月，正在新疆和田某县施工的一台宝马格压路打不着火了，趴窝在现场。路面设备如果在施工过程中出现故障，影响了工程进度，每一分钟对于客户来说都是经济上的损失。虽然客户在当地找了懂电路维修的师傅修理，但仍未解决问题，于是一个电话打到了江苏泛美。

“坐火车过去要三四天，客户等不起，我们是坐飞机过去的，两趟飞机之后又坐了三小时大巴到现场”到了现场，崔海峰顾不上休息立马开始检修压路机。“不到半个小时问题就解决了，就是连接发电机组的一根电线接触不良。”虽说机器出现的是小故障，但服务人员却经历了长途跋涉，“当地治安不太好，我又是头一次去，心里还是挺发怵的。不过既然客户有需要，我们就得响应，路程再远都不是问题。”

11月，崔海峰又接到了总部打来的电话，说有一台单钢轮压路机在拉萨吉隆县修路时出现故障需要维修，要求他迅速赶赴故障现场进行抢修。崔海峰接到命令后就出发了，因为是首次进藏坐飞机担心海拔高会有高原反应，崔海峰坐了30多个小时的火车赶到拉萨后，没有了继续前行的交通工具，客户又开车载着他经过了15个小时的奔波终于赶到了现场，按照通常情况，在海拔超过4000米的高原会有强烈的高原反应，工作人员必须经过一天的休息，方能开始正常工作。而施工现场是在4920米的高原，加上当地零下7摄氏度的低温，情况紧急，崔海峰顾不得高原反应和天气寒冷，没有休息片刻就在工地现场工作了起来，经过连续两个小时的紧张工作，终于在当天晚上十点前排除了故障，使机器又恢复了正常运转。修完机器后因为交通不便崔海峰又连夜乘坐客户的车直接赶回了拉萨。

“与其他厂家类似，宝马格也是由工厂提供生产支持、本部工程师的服务和代理商本地化服务构成的三级服务体系，2017年宝马格开始投入资金支持代理商建设，壮大代理商队伍实际是为用户提供更全面的服务覆盖。”客户的需求就是宝马格的追求。

宝马格（上海）压实机械有限公司服务经理金锴

据宝马格（上海）压实机械有限公司服务经理金锴介绍，近几年来，宝马格持续进行服务升级，本着4CS原则，针对工程机械行业特性，以实现客户购买价值，节约客户使用成本，提供客户服务与配件供应便利，持续不断增加与客户的联络为导向，不断丰富服务内容的同时，提升着宝马格的服务水平。

金锴与同事共同商讨售后服务解决方案

“服务覆盖更全面，宝马格还根据用户群体的变化在变化服务模式。在香港代理公司的时代，我们的客户群体小，以公家客户为主，本身有一定的修理能力，现在我们70%到80%是个体户，加上摊铺机和铣刨机的热卖，对现场服务的需求更高，依赖性变得更强。”为满足新时代客户的需求，宝马格对服务进行了新的规划：首先是会强制要求代理商对已售车辆一年内进行至少五次常规保养服务；其次是开展“百人人才引进计划”的服务计划，帮助代理商招聘更多服务人员，对于招聘来的服务人员进行七步筛选，淘汰率达到50%以上；再次，2018年将对铣刨机进行保姆式服务，为每台机器配合一个演示员和工程师，让操作人员可以扎实的掌握设备的使用特点，并及时解决设备可能出现的故障问题；最后，考虑到目前摊铺机80%以上的问题是出现在日常调整和维护上，对摊铺机操作人员进行培训就显得尤为重要。计划通过与第三方合作建立培训机制，对摊铺机操作人员进行操作和保养方面的系统培训，让客户在购买摊铺机后得到更加放心的使用以及更稳定的回报。

为用户开展全方位培训是售后服务的重要组成部分

让客戶满意是宝马格的成功之本，正如其所宣称的那样——快速零部件供应及迅速交付、清晰的技术澄清，服务人员随时效劳！而在宝马格服务工程师身上发生的真实故事更能直观体现其服务不止是一句口号！正是因为像王向阳和崔海峰这样的众多宝马格服务工程师们的辛勤劳动和无私付出，才铸就了宝马格在路面机械市场的不可撼动的地位和口碑。

责任编辑：Keyi