服务创造价值 柳工“智”造以服务护航

服务是产品同质化形势下最具竞争力的利器，服务的好坏直接关乎企业的长久发展。《中国制造2025》提出，加快制造与服务的协同发展，推动商业模式创新和业态创新，促进生产型制造向服务型制造转变。

为客户提供卓越的工程机械产品和服务一直是柳工的核心竞争力之一，也是柳工品牌孜孜追求的核心价值。而如今的服务，已不是单纯的维修、保养、售后等概念，而是拓展到提供包括依托产品的服务或整体解决方案的后市场业务。

服务创造价值 “三到位”到定制化服务

作为行业首家提出服务承诺，提出服务致胜理念的企业，柳工从1998年就在行业首创了“三到位”主动服务，曾一度成为行业标准。

从“三到位”、“全心全意为用户服务”、建立培训基地、“到位”回访，到整机“三包”服务，再到“八到位”主动服务，一系列的服务政策演变过程中，柳工大半销售、市场部人员不停辗转于全国各地，搜集大量用户信息，从散户到系统用户都给予了结构性分析、分类，从产品采购到销售，到渠道对接，到物流，再到技术培训，给出了特别定制的服务规划方案。长时间沉淀与总结，配合扎实延伸的全国、全球营销服务网络和配件中心等，柳工形成了严密到位且高效流畅的服务保障措施，其中执行标准更是细化为“1小时之内提供故障处理方法”、“2小时之内抵达故障设备现场”、“1天之内全力解决问题”、“每隔2个月服务上门”等多个方面。

如今，针对客户的具体需求设计出满足客户的定制化服务在国内逐渐兴起，柳工也正尝试并积极推进，主动将服务从售前、售中延伸到售后，派遣服务工程师驻扎工地现场，协助客户进行管理。同时帮助客户制定施工方案，改善施工方法，使客户的施工效率最大化。

服务创造价值，全心全意为用户服务是柳工一直以来的服务宗旨，也是柳工永无止境的追求。而今，柳工在全球136个国家设立了374家全球经销商及2,650余个销售网点，上万名销售及服务人员随时准备为用户提供技术服务和支持。

服务延展 后市场呼之欲出

随工程机械市场保有量越来越大，产品同质化严重，原有的服务已远远不能满足客户的需求，对此，柳工早已有所觉察并积极付诸行动。从原有服务延展到柳工后市场业务内涵不断充实。在保修期服务、增值服务之外，柳工近年来更不断抛出并完善着大修、零配件、再制造、二手机、经营性租赁、培训、技术支持、全球物流等细分单元。在近年来的年度报告中，大力推进增值服务、配件销售、二手设备、租赁等后市场业务发展等字眼也频频出现。

在整个工程机械行业持续低迷时，后市场业务的发展和完善无疑会让中国工程机械行业更加健康，更趋理性。柳工未来的经营重点将延展到配件销售、零部件再造以及经营性租赁等板块，但这种打造是持续和长期的。柳工领导清晰地意识到，未来的服务竞争，需要通过一系列组织变革、流程优化和市场营销创新来推进，重点提升服务技能，以服务创造价值，把服务拓展到产品全生命周期服务和对用户的全流程服务，真正实现为用户提供整体解决方案，更好地解决用户的后顾之忧。

零配件 服务延展的中枢

完善的零部件配套、制造体系，是柳工供应链卓越成长的“硬件”它将“柳工品牌”配套产品输送于主机制造、维保、配件支持等，堪称柳工服务延展到整个配套体系的中枢。

1985年至今，30年间，柳工配件公司在一轮轮变革中不断化解挑战，蜕变成长。在“优质配件、合理价格、快速服务”的信条下，公司不断推进管理体系、运营模式和信息化升级，加强渠道的宽度、广度和深度，加强市场渗透与拓展，扩大柳工正宗配件在国内外，在柳工全系列产品线用户中的占有率、认知度。2014年柳工配件公司销售收入比1999年增长近26倍。

未来柳工将继续引导用户选择更可靠的正品配件，同时让配件的销售渠道更通畅。对此，柳工配件一直在积极行动。目前，柳工配件服务遍布全球，除了在郑州、诸暨、常州、蚌埠四地建立了柳工品牌配件区域中心库，在俄罗斯、迪拜、新加坡、南非和巴西，美国、荷兰、柳工已经建立了零部件中心；在墨西哥、中亚、西非等地，柳工亦进行着长期持续的推进。

再制造 唤醒“沉睡的价值”

在柳工的发展过程中，对用户的“全生命周期服务”一直是颇为亮眼的一笔。而柳工在再制造领域上的发力，更是如此。

“再制造”堪称工程机械产业以及整个装备制造业近年来的热点。2009年，柳工成为首批机电产品再制造试点单位。随发改委有关“再制造”政策、通知的出台，柳工在此加快了脚步。2011年1月，柳工再制造试点实施方案通过国家工信部审查，成为工信部首批再制造产品认定受理企业之一。2012年，柳工规划了面积与一个足球场差不多大小的再制造工厂，并在其中正式展开以传动、液压系统旧产品为毛坯的再制造业务。通过在全球范围内对领先企业的工艺、技术和装备的研究，不断摸索用户群体的需求层级，对接用户多元化的需要，柳工明白了再制造不是部件翻新，不是修补，而是完全的100%性能的恢复，是在规范的商业模式下，唤醒原有产品的剩余有效价值，并将此回馈用户和市场的途径。2013年，柳工将再制造业务的焦点聚集在装载机、挖掘机零部件上，并以油缸、阀、液压马达为重点，最大化地发掘再制造产品的价值空间。

目前，柳工已经在零部件再制造领域有一定基础，充分挖掘唤醒旧有零部件的价值，使其进入新的“生命周期”，让用户从中收获更多效益。

责任编辑：Yaodl