用户故事：客户关爱 沃尔沃持续的承诺

当黎明的第一缕曙光照映在浩渺的海洋，当晨曦中第一声汽笛唤醒梦中的群岛，当清晨的第一丝炊烟升起在渔家村庄，当朝霞中第一叶风帆迎着风浪走向远方，走向你，我的舟山群岛……得天独厚的地理位置、优越的自然环境、丰富的渔业资源造就了有“东海鱼仓”、“中国鱼都”之美称的舟山群岛。而就在舟山群岛之北，有这样一座“海上仙山” ——嵊泗列岛在闪闪发光。“忽闻海上有仙山，山在虚无缥缈间”唐代诗人白居易就曾对嵊泗列岛有过这样的称赞。

客户赠与上海富乐富公司锦旗

金色的沙滩、湛蓝的海水和海港的景色是嵊泗列岛留给大家最美的印象，而很少有人知道，嵊泗列岛还有很多有着丰富石料资源的小岛，盛产建筑用的石块和沙石。嵊泗县磊鑫物资经营有限公司在嵊泗列岛区域以采石工业为主，旗下配套采石设备有8台沃尔沃挖掘机、5台EC210B设备、2台EC290BLC设备和1台EC360BLC设备。为了更有效率地开采石料资源，这些设备每天都轮流施工，以保持最高生产效率和产能，沃尔沃挖掘机的稳定性在此尤为突出。但是和服务站大海相隔，设备怎么才能做到及时维护保养，保持设备不停工运作呢？这个问题在购机时也困扰着磊鑫物资经营有限公司工地负责人董平源先生，但沃尔沃建筑设备的售后服务彻底地打消了他的后顾之忧。

晨光熹微中，负责嵊泗列岛售后业务的上海富乐富服务工程师就开始了一天的征程。每次去嵊泗列岛，都需要提前一天在码头住宿，第二天一早就赶着船上岛查看设备。正是因为上岛不易，服务工程师每次拜访客户设备时，都会格外仔细地检查设备的方方面面，以保持设备的低停机率和低故障率。除此之外，针对磊鑫物资经营有限公司特殊的地理情况，更为重要的是能够通过预警系统预判并防止设备故障。服务工程师每次拜访都会通过沃尔沃特有的MATRIS设备信息跟踪系统读取出设备运行数据进行分析，能够知晓设备的工作情况并提供优化方案，得以提升设备使用效率，使得燃油更加经济，损耗更少。如此贴心的服务，得到了客户上下的一致认可，客户更是特意制作赠送了“真情服务，体现品质”的锦旗给予沃尔沃经销商上海富乐富工程机械有限公司，以表达心中的感谢之情！

山西沃源服务人员现场指导维护保养

与此同时，在几千公里外的山西朔州，有件闹心的事情正困扰着筑路工程公司的黄老板。现在正是最为繁忙的季节，黄老板手头有好几个工程正同时开工。为了在合同期内完工交付，公司的所有员工正抓紧每一分钟赶进度、赶工期，几乎所有的设备都是24小时不间断运行。照理说工人们这么有干劲，黄老板本该感到欣慰，但是最近他却碰到了件麻烦事。公司在年初购入的一台沃尔沃摊铺机，半年多来使用状况非常好，这台摊铺机储备功率大、动力强劲，什么样的施工条件都能顺利作业。操作手也是对它赞不绝口，说不愧是沃尔沃大品牌，品质就是不一样。但是最近两周，这台设备开始出现一些噪音异响，操作手捣鼓了半天也没有找出原因。这恼人的噪音不但降低了操作手的工作效率，更是慢慢的让黄老板心中对沃尔沃的品质产生了疑虑。

正在此时，沃尔沃经销商山西沃源的售后服务人员来到了工地进行客户体验升级活动的客户拜访。在了解到设备的异常情况后，马上通过及时的现场检查，将黄老板的顾虑一笔打消。原来异响的源头是由于操作手对设备疏于照顾，没有按照当初交付设备时候的沃尔沃规范指导及时进行保养所致。最后服务人员针对设备的维护保养又进行了细心讲解和强化培训，让黄老板和操作手充分理解到了定期维护设备的重要性。服务人员在完成现场服务之后，还送上了沃尔沃建筑设备的宣传材料和纪念品，这样的贴心服务让黄老板再次翘起了大拇指，连着称赞沃尔沃不但产品质量过硬，售后服务水平更是一流，真正的把对客户的关爱做到了实处！

2013年沃尔沃建筑设备再度获得“全国售后服务行业十佳单位”称号

也许这只是一次和产品本身质量无关的现场服务，但帮助客户以及操作手提升对设备的认知和了解，也是沃尔沃的责任和义务。因为职责不分大小，每一个细节的改进都将关系到客户发展的未来。沃尔沃建筑设备对于客户的关爱之情由此可见一斑。

对于客户而言，设备的使用效率直接影响到运营生产，因此产品品质的保障和维护是沃尔沃建筑设备服务中极为重要的工作。不论面对再恶劣的环境，抑或再多变的天气，确保客户设备的稳定高效运行都是每一位服务人员的首要任务。济南天业日照服务团队在一次为挖掘机客户辛崇伟更换行走马达时下起了暴雨，突如其来的降水令人猝不及防，也让客户陷入进退维谷的境地。然而现场的服务人员却没有丝毫犹豫和迟疑，火速用服务车盖罩住马达上方，在设备妥善保护的情况下继续冒雨安装，最终将履带板等部件一一装复。尽管服务人员的全身上下完全湿透，但沃尔沃在和恶劣天气的争夺战中成功为用户抢得了时间，一切的付出都是值得，再大的暴雨也无法浇熄沃尔沃服务团队和时间赛跑的热力。

其实在这些年沃尔沃客户关爱行动中，这样的案例还有许许多多。36家来自全国的经销商各显神通，为客户设备进行巡检。在一次又一次和客户接触的过程中，加强与客户互动交流，接受第一手的反馈，耐心聆听用户的心声，帮助客户解决问题的同时，也是沃尔沃与客户携手并进的过程，以实际行动关爱客户、回馈客户。 在进入中国市场的十数个年头里，凭借着完善的服务体系、遍布全国的服务网点、快速的服务响应速度，以及独具匠心的客户关爱活动，沃尔沃建筑设备已连续数年荣获“全国销售服务行业十佳单位”的称号，其优秀的售后服务能力也得到了行业和广大媒体的一致认可。

为了更好地传递“以人为本”的贴心服务，沃尔沃建筑设备在2013年也将这份对客户的关怀融入了新一季的客户关爱活动中。“关爱由心，专业随行”是本届活动的主题。客户不仅能感受到来自沃尔沃建筑设备的贴心关爱，专业的服务更是如影随形。自七月火热开展以来，沃尔沃建筑设备的专业售后团队已经陆续奔赴全国各地，来到广大客户身边。此次活动为客户打造业内领先的用户体验，涵盖了一系列纯正配件促销及客户服务推广活动。沃尔沃建筑设备力图以专业服务回馈客户的支持，以贴心关怀陪伴客户携手并进，共同成长。

沃尔沃建筑设备中国区总裁罗东表示：“客户关爱项目不是沃尔沃建筑设备单次的市场回馈活动，而是我们对中国用户长期、持续而坚定的承诺。它的成功举办诠释了沃尔沃建筑设备“以客户为中心”的服务理念，同时也体现了沃尔沃 “以人为本”的品牌文化已融合在我们日常的商业运作之中。2013年，通过新一季的沃尔沃客户关爱活动，我们期待将客户关爱的品牌持续壮大，相信更多的客户将因我们的产品和服务更加喜欢、信赖沃尔沃品牌。”

责任编辑：Nora