玉柴机器打造高品质服务 敢为人先主动下放权力
权力下放服务站
事实上,服务做得好不好,关键还是要看厂家对服务站的支持力度。如果厂家能够权力下放,服务站在服务用户上会更加得心应手,而这点玉柴做得十分到位。
“玉柴的全力支持让我们服务站很有底气。”陈绍华告诉《商用汽车新闻》记者:“现在用户有什么问题,我们都可以提前帮助解决,然后再申报给总部,这样提高了解决问题的效率,用户也会更加认可我们的服务。但是这种做法是建立在厂家能够将更多的权力下放到服务站。而在别的厂家,此种情况是不可能出现的。”
对此,孙茂柏也指出:“以前做其他品牌服务时,我们不敢主动决定事故结果,担心提前解决会得不到总部的认可,费用无法结算,损失将十分惨重。如果长此以往,出勤跑一次亏一次,那我们肯定会失去服务的积极性。毕竟服务站不是公益事业,还有维修人员等着吃饭。但是玉柴在这些方面都做得很好,总部和服务站都能相互理解。”
此外,在陈绍华看来,做服务还分两种类型:粗放型和精细型,这之间有很大差别。“以前做其他厂家的服务,申报单子会不断地被挑毛病,出现问题也总是相互推卸责任,导致服务站很难做,相应的服务也会大打折扣,久而久之,我们也会选择粗放地服务。这样用户对服务不认可,受害的不是服务站而是厂家的品牌形象。而玉柴将权力下放,给服务站更大的操作空间,这样我们也愿意精细服务,让用户始终有贴心的感觉。这就是为什么玉柴在云南有如此大的保有量的原因。”陈绍华说。
责任编辑:David
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