记者观察：卡特利星行服务百分百覆盖 全心意关怀

2014年春节前后，Caterpillar（卡特彼勒）用户专刊――《笃行》记者走访了Cat^®（卡特）代理商利星行机械设备有限公司（以下简称：利星行）的所辖区域湖北、山东、江苏和河南的5位Cat 设备用户。时值岁末年初，“年味”依旧，用户们的脸上挂着喜庆的笑容，言谈间大多围绕着对新的一年的憧憬。

采访期间，除了对用户的创业历程、Cat 设备使用情况的深度访谈，话题中不断涉及着利星行的售后服务质量――这当然不是我们第一次从用户口中得到反馈：早在2012年和2013年的采访中，我们就深刻体会到了利星行的售后服务质量在用户中的出众口碑。

那么，究竟是什么原因使得利星行的服务质量在众多工程机械代理商中独占鳌头？2014年，他们又有什么新的“独门绝技”？

如果用最为简短的语言形容利星行的售后服务，也许“主动、精准”四个字是最为贴切的。2014年，利星行实施“设备健康诊断系统”，通过安装在Cat 设备上的硬件和公司服务器进行远程的信号交换和对接，可以清晰地检测出设备的健康状态：如果某台设备的水温过高，服务人员就会致电用户，提醒对方停机检查，必要时马上派出维修人员赶赴现场；如果设备的滤清器堵塞，服务人员就会提醒用户做适当清洁……就算是设备没有发生故障，系统也会像闹钟一样，在工作小时到达一定数量后按时提醒用户进行保养。而这一切，都是建立在“主动”的态度上。

在生活中，人们须定期进行体检，但我们从未想过，机械设备也可以通过“抽血”进行“身体检查”，卡特彼勒和利星行就具备这一服务手段：定期将设备的核心部件的油品取样，进行检查分析，通过这一功能就可以“精准”地跟踪和分析出部件的使用状态、故障隐患以及制定将来的保养、维修方案，用高科技手段实现真正的"未雨绸缪"。

Cat独特的"客户服务代表"制度，为每一位Cat 设备用户配备了贴身的服务代表，有效保障了所有的日常服务工作的正常运行及沟通和联系的畅通。而根据工作内容的不同，客户服务代表和维修人员都会在“Cat 大学”选修适合自己的课程：客户服务代表除了具备一定的技术能力外，更多是侧重沟通技巧及市场把控；维修人员则对产品及维修技术加以深造。每门课程都须经过考试，经过这些系统的培训和教育以后，保证了服务人员有一个统一的标准和规范来去服务好用户。由此，高素质的客户服务代表和维修人员组成了600余人规模的“精锐之师”，而每个月都要例行的“工作单回访”制度则精确地考核了服务人员的响应速度、服务态度、一次解决问题比例等硬性指标。

无论是不断加强服务团队人员的自身素质，还是持续开发高科技手段进行服务，利星行的服务理念始终建立在“主动、精准”之上。利星行产品支持部总经理常启明说：“我们每一位与用户接触的服务人员，都须具有一种精神，那就是‘百分百覆盖，全心意关怀’，凭借高素质的员工和Cat先进的技术手段及服务理念，我们会继续进取，将服务做到极致。”