杨健鑫：提升保外维修配件服务能力的办法

【第一工程机械网 独家报道】2013年9月13日，以“格局演变与规则重塑”为主题的2013中国工程机械后市场发展论坛暨2013中国工程机械工业协会维修及再制造分会年会、2013中国工程机械学会维修工程分会年会在武汉玛雅海滩酒店隆重召开。维修工程分会理事长马世宁，维修及再制造分会会长杜海涛，装甲兵工程学院教授、中国工程院院士徐滨士，工业和信息化部节能与综合利用司综合处副处长王孝洋，中国工程机械工业协会会长祁俊，斗山工程机械中国区产品服务部总经理孙培楠，千里马工程机械集团股份有限公司董事长杨义华、同济大学汽车后市场研究所所长陈荣章，山东临工工程机械有限公司副总经理姚金军，北京天顺长城液压科技有限公司副总经理杨安等行业企业领导莅临会议，现场300多名企业代表齐聚一堂，共探后市场发展之道。

沃尔沃建筑设备（中国）有限公司杨健鑫在第四届工程机械服务总监论坛上作了题为《提升保外维修配件服务能力的办法》的专题演讲，以下为第一工程机械网记者总结的文字记录。

沃尔沃建筑设备（中国）有限公司 杨健鑫

今天在这里跟大家交流一下，如何提高售后配件及服务的能力。我们认为提升服务能力，配件领域及后市场都会获得盈利。沃尔沃建筑设备中国有限公司的后市场及服务部门，在今年年初改成后市场及客户支持部，沃尔沃设计建筑公司很看重后市场区域。在全球都非常重视后市场的背景下，我认为从以下三个方面来看，一是了解后市场概念，增强后市场的盈利能力；二是从行业趋势角度看服务，如何提高我们的盈利能力；三是认清客户解决方案、提高服务能力、后市场盈利三者之间的关系。

 增强后市场的盈利能力

后市场包含配件、销售、维修、保养、服务。服务的概念是通过无形的流程和活动，通过流程活动来满足客户需求，甚至超越客户的期望。我们的服务以客户的价值为中心点，直接或间接的给客户产生附加价值，与客户建立良好的长期关系。只有这样，才会带来更大的后市场的潜力。

从行业趋势角度看服务

专业的服务方案，能够给客户提供相关的业务咨询，包括工程服务、业务咨询、培训等方面。运营服务方案是在专业服务方案基础上的提升，包括服务外包、运营管理、客户管理等方面，这是一个行业趋势。中国的市场一定会出现各种形式且成熟的服务，现在有很多资料商、代理商在尝试提供这样的服务。

维修服务方面包含巡检、定检等方面。流向的分析，沃尔沃提供给客户相应软件保养机器，及后市场的选件等等；在生产上，沃尔沃的服务方案是给更多的操作手进行相关的培训，还会给我们的代理商、客户提供金融服务。我们围绕客户的需求量身定制，提供有针对性的解决方案。

客户解决方案、提高服务能力、后市场盈利三者关系

我们提供全面的解决方案，可以跟客户签署管理合约，通过管理合约，提供主动的服务，包括给客户做定检、做服务、做维修、做保养等。

提高服务能力，我们有很多的合约客户，能够更容易地做工作计划，包括安排预防保养和维修计划，做好全面的计划考量。通过机器状况检测分析报告及配件准备，能够尽量减少重复行为，节省效率。

提高客户的满意度，是我们真正后市场盈利能力的来源。客户的价值体验得到满意，我们的盈利能力才能出现。通过主动联络客户，告知其相关工作，以及现场图案检查、数据收集，向客户解释我们的工作，给客户提出相应的建议和意见，帮助客户提高生产力，降低成本等，使他们有更好的价值体验。

责任编辑：Sunny