徐工道路机械事业部服务理念保障措施及服务内容

2013年是徐工道路机械事业部的开局之年，更是集团“三个更加注重”经营思想贯彻落实的关键一年。为着力打造徐工世界领先的筑养护机械板块，徐工道路紧扣产品可靠性和先进性，提升徐工品牌的美誉度，着力强化成套筑养护施工工艺和设备自主研发能力，持续打造全球最大的专业化筑养护机械生产制造基地，努力成为“道路施工方案的解决者、道路成套施工设备的提供者、道路施工管理的协助者”，深入践行“聚焦客户、对接市场、方案解决、价值营销”指导思想，为用户提供全生命周期的“贴心、贴身”服务，实现“率先国际化、率先世界级、确保超百亿”的“十二五”战略目标。

服务理念、服务宗旨、服务承诺

服务理念

·追求客户感动，为客户提供“贴身、贴心”全生命周期的超值服务。

服务宗旨

·全力以赴满足客户需求，专心致志为客户创造超值价值，打造客户对徐工品牌的忠诚度。

服务承诺

“服务工作准则”制度：

·执行意识准则： 一个声音喊到底

·首问负责准则： 一个电话接到底

·信守承诺准则： 说过的事情做到底

服务专线

·用户使用徐工产品过程中，遇到一切需要支持的时候，请联系4001109999

服务承诺

·车到人到　交接完好　主动服务　五次协保

·热线追踪　培训指导　终身维修　快速高效

服务到位承诺

·顾客施工地点离服务网点50公里以内的从接到反馈信息开始，2小时到位；

·顾客施工地点离服务网点51-100公里的从接到反馈信息开始，4小时到位；

·顾客施工地点离服务网点101-200公里的从接到反馈信息开始，8小时到位；

·顾客施工地点离服务网点200公里以上的从接到反馈信息开始，16小时到位。

服务保障措施

保障措施

“48小时误工损失赔偿”制度

·各服务单位接到故障报修的第一时间作为服务保障计时起点，48小时后仍然不能开机使用、处于完全停机的，由服务单位按赔偿标准对顾客进行赔偿。

“15分钟响应”制度

·对客户提出的投诉和要求保证15分钟内给予回复说明处理措施。

“24小时完工”

·是徐工道路贯彻“追求客户感动，提供‘贴身、贴心’的全生命周期超值服务”的服务理念，提升核心竞争力的又一重要举措，对客户提出的服务需求，服务人员必须在24小时之内完成，因客观原因不能在24小时内完成，也必须及时跟进，并尽最大努力在最短的时间内完成。

监督机制

“挂牌督办”制

·公司对超过48小时未处理完毕、未达到客户满意的问题，实施挂牌督办制度，以确保服务体系聚焦客户意见。

全方位监督制

·公司通过与客户接触的方式监督服务质量。

服务质量

服务内容

服务内容

售前服务

·担当客户的参谋和助手，让用户的每一份投资都获得丰厚的回报

·设备型号的选择

·根据客户的特殊要求，设计制造产品

·为客户培训技术人员

·提供新、特、难工程施工技术咨询或拟定合适的施工方案

售中服务

·代办运输

·产品的预验收

·开展大项维修业务

·设备定期主动服务

·为客户提供专业的定期保养标准

·定期举办易损件赠送和让利销售等一系列活动

售后服务

·协助用户拟定首次施工方案

·设备安装调试

·现场培训操作人员

·现场排除故障，快速主动

·保修配件送货上门

·提供技术交流的机会

超值服务

·重点工程全过程、零距离的特级跟踪服务

·代办操作手特种作业证，全年滚动式的提供操作手培训

·国际代理商培训及资格认证

·开展大项维修业务

·设备定期主动服务

·为客户提供专业的定期保养标准

·定期举办易损件赠送和让利销售等一系列活动

保修细则

保修细则

保修期内服务

·首次开机服务：首次使用时由服务工程师现场进行安装调试，并现场培训用户设备操作人员；

·客户培训服务：根据客户需求集中开办设备操作人员及维修人员培训班；

·主动上门服务：保内产品实施5次定期上门设备保养；

·送配件上门服务：为保内用户、重点工程用户送保修配件上门；

·快速维修服务：自客户保修自服务人员到位不超过24小时；

保修期外服务

·对售出产品实施终身维修服务；

·巡回检查服务：对保外产品实施不定期的巡回检查服务；

·维修服务：对保外产品的保修信息，第一时间内赶到故障现场。

保修范围

·在设备保养和维修过程中需更换或增加的油料、滤芯向徐工指定维修服务

中心购买。

·随机备件，作为保修期内易损件，在维修使用后不再增补。

·服务过程中，希望您能够提供必要的协助。

·保修过程中，所更换零部件或整机的保修期按原机时间累计。

·因产品质量质量问题造成的轮胎、座椅、胶管、制动钳、制动盘、操纵软 轴、变速操纵器、门锁、空调、暖风机、雨刮电机、传感器、仪表、继电器、 电瓶保修期仍按半年或工作1000小时（以先到项为准）执行，其它电器元件 保修期为一个月。

·发动机及其附件按发动机厂家保修规定执行。

·产品销售单位在产品销售时应与顾客签订《产品保修协议》，否则三包期

仍按半年或工作1000小时（以先到项为准）执行。

实施细则

实施细则

主动服务

·徐工道路机械事业部产品实施主动服务。在客户接车时、使用1-2个月（或50－100小时）、5-6个月（或600－700小时）、8－9个月（或1000－1200小时）、11－12个月（或1800－2000小时），服务工时费全免。

服务经理制

·为方便客户联系服务，根据每一台产品填写《售后服务联系卡》、粘贴《正确维修与保养》标识等，确保用户能够在最短时间内得到需要的支持。

培训服务

培训服务

培训服务

·徐工道路机械事业部每年均定期举办客户操作人员培训班，您已购进或准备购进徐工道路机械事业部产品，需要培训设备操作手时，可以向购机单位申请,由购机通知您具体参加培训的时间和地点；

培训内容

·产品结构、安全操作、维护保养、施工技术、常见故障排除等，培训期间，将采取交互式培训方法，使学员与教师之间、学员与学员之间进行充分交流。

培训组织

·您可以首先与销售产品单位联系，统计达到一定规模则可以在当地举办培训班，也可报名参加徐工道路机械事业部举办的培训班；

培训费用

·徐工道路机械事业部为客户提供免费的操作人员培训。

2013年对高端产品推出两年保修规定

2013年对高端产品推出两年保修规定

高端产品包括：3系列摊铺机、沥青拌和站、2米以上铣刨机、全液压压路机、矿用平地机、养护机械等。

实行2+1工程，即产品实行2年三包,终身保修的全生命周期服务。

实行2+1工程外，再推行一送、一补。

一送：赠送首次保养（含首保所需的机油、机滤、柴滤等）；

一补：在服务承诺规定的时间内没有修复好设备，延缓时间内的损失，徐工将根据延缓时间按设备型号相对应的的日租金额给予补偿

品种齐全的备件

备件配送快捷、特色鲜明、管理科学、价格合理

备件部服务宗旨：

服务宗旨：

·品质优良 价格合理 准确高效 安全放心

五个一流

一流的环境

·仓储环境最优化

·保持亮点、标准规范

一流的队伍

·队伍建设军事化

·培训提高、强化素质

一流的管理

·管理手段现代化

·管理科学、流程完善

一流的品质

·备件品质优良化

·主机原装、严格检验

一流的保障

·服务保障市场化

·物流顺畅、精准高效

备件优势

品种齐全

·20000余种品种规格，覆盖所有产品零部件供应。

配送快捷

·徐州发达的交通网络以及专业化的物流配送系 统，能够提供快捷的物流配送。

特点鲜明

·每一个零部件都有徐工的专用包装和防伪标识。

管理科学

·先进的SAP计算机管理系统，职能完善的组织体系及专业化管理规范的市场支持团队。

价格合理

·专业化的生产和强大的徐工道路机械配套供应体系，以“零利润”向代理商提供备件。 

责任编辑：Eason