中联重科E系统三周年特别报道：E路春风

在过去的一年中，中联重科工程起重机公司着力“打造行业服务第一品牌”，在行业内掀起了为中联重科起重机用户提供卓越服务的热潮。为进行E系统两周年特别报道，2012年，记者走访中联工起营销保障中心十余家，共采访典型代表性客户6人、中小型用户20余人，遍布20多个省市和自治区。

2013年，《攀登》编辑部将继续走访中联重科工程起重机公司的各地营销保障中心，探寻各营销保障中心在新形势下的新举措，展现E系统的魅力。本期《攀登》我们走访了位于东南沿海地区的4家营销保障中心，他们以E系统为平台，为客户送去了及时关爱和帮助，在新的一年中他们的举措各具特色，让我们跟随《攀登》记者一同感受那“E路春风”。

E系统在广州长擎

以行促行 以行促思

广州地理位置优越，环境优美，交通发达，经济繁荣，是我国东南区的中心城市。广州长擎机电设备有限公司即中联重科工程起重机公司广州特许营销保障中心就坐落于此。

广州营销保障中心总经理 黄思敏 

成立于2008年的广州营销保障中心包括营销大厅、维修车间、配件仓库、培训中心、办公大楼在内的各种设施一应俱全，是当时中联重科在国内建成的第12家特许营销保障中心,也是广东省内第二家中联工起营销保障中心。

中联工起广州营销保障中心总经理黄思敏介绍说：“早在20世纪90年代末，广州长擎的前身广州天河农机公司就开始经销起重机，并下设起重机事业部，21世纪之初，开始代理浦沅起重机。2008年成立广州营销保障中心，并投入巨大的人力物力进行建设。”

经过5年的成长，广州营销保障中心已经由最初的二三十人发展到150多人，40多辆服务车。广州营销保障中心占地面积13000余m2，拥有宽阔的产品展示及调试场地，现有办公楼1000多m2，维修厂房1500余m2，拥有价值500多万元配件的配件库房，并配备了齐全的专业维修工具及现代化设备。黄思敏总经理告诉记者：“广州长擎在所负责的区域内设立了广州、深圳、东莞、韶关等多个分保障中心，并对这些保障中心进行重点建设，均可实现整车营销、配件营销以及售后服务等，为用户提供及时的服务。”

E系统在广州长擎

E系统的建设为广州地区的中联重科起重机用户带来了全新体验。对E系统的体验（Experience）、全方位（Entirety）、增值（Enrichment）、提升（Enhancement）4个方面，黄思敏总经理有着自己的理解：“体验需要为用户提供标准的接待场所，建立起交流的平台，满足客户的服务需要；全方位则需要为用户提供上牌、保险、年检等多角度的服务，尽量减少甚至消除客户购买和使用设备遇到的麻烦；增值需要帮助用户处理好二手车交易的问题，建立以旧换新等有效机制，使用户的投资能够保值增值；而提升则是实现用户的价值，帮助用户取得更大的成功。”

2012年，受经济大环境影响，广东地区起重机租赁市场也不景气，诸多起重机客户经营出现困难，特别是部分中小型客户更是举步维艰。在这种情况下，广州营销保障中心通过多种途径帮助客户走出困境。黄思敏总经理说：“我们完善了二手车交易以及以旧换新等机制，比如推荐用户进行以小吨位的起重机更换大型起重机，并建立信息平台，帮助用户将设备租赁出去。”通过这种方式，广州营销保障中心已经帮助多位客户与广东力特达成合作协议，提高设备的利用率，最终实现多方共赢。此外，广州营销保障中心也加强了自身的“造血”功能，努力加强后市场方面的建设。

2013年，广州营销保障中心希望在做好风险控制的基础上，稳扎稳打，以客户为中心，加强对优质客户的服务力度。广州营销保障中心还着力于建设起重机的定点保险理赔中心，计划设立相应的维修厂，进一步为用户服务。对于客户的开拓和服务，黄思敏总经理说：未来我们希望以E系统为平台，本着对用户和对自身负责的态度，强化对起重机用户的筛选力度，降低经营风险。”

E系统在广州长擎

以行促行、以行促思。广州营销保障中心时刻谨记以行动者的角色，以客户为出发点，在中联工起“E系统”正确思想理念的引领下，持之以恒地抓具体、抓落实，持续推进“E系统”在做好营销保障工作方面的作用。

E系统在广东南海

品质为王 倾情关怀

日前，从中联重科工程起重机公司南海营销保障中心传来喜讯：一台中联牌QY50VF系列汽车起重机正式登陆永兴岛，承担起祖国领土最南端——海南省三沙市的环卫施工任务，成为三沙市设立以来，唯一一台登陆三沙、承担祖国边疆建设任务的工程起重机设备。由于施工环境特殊，经过一段时间的施工检验后，南海营销保障中心服务人员现场检查，目前该车各项数据正常、车况良好。

南海营销保障中心总经理 郑绍文

2008年1月15日，中联重科工程起重机公司为完善体系，改变营销、服务模式，正式授权佛山市南海浦南工程机械贸易有限公司，成立广东南海营销保障中心，开始实施“品质为王、高调出击、渠道致胜、强势推进”的服务方针。

中联工起南海营销保障中心总经理郑绍文介绍说：“经过多年的发展，南海营销保障中心坚持一步一步围绕公司的既定发展方向，变革管理理念与管理方法，全面提升营销、服务能力。目前拥有员工117人，售后服务人员28人，服务车13台，服务网点9个，以及一个大修厂。”

粤西地区的起重机服务需求较大，南海营销保障中心成立后，依据中联工起的规划，为用户提供服务体系更为完整、服务项目更多且更适应区域客户需求特点与个性化，这也成为南海营销保障中心的工作重点。广东区域的客户以个体客户为主，重点客户随着行业发展，对内部管理提出了更高要求。南海营销保障中心力求为客户实行“一站式服务”，郑绍文总经理说：“除了常规的服务措施外，南海营销保障中心还提供代购保险、协助理赔、代办安检等服务项目，并为重点客户设计大型工程施工计划、协助管理团队提升培训。这些服务措施也得到了客户的良好反响，其中客户最怕麻烦的保险与理赔得到了营销保障中心流程化的服务，新车投入使用更为迅速。”

E系统在广东南海

中联重科的大客户志强起重运输有限公司是华南区一家发展迅速、规模较大的公司。南海营销保障中心针对志强起重迫切的服务需求重点，协助志强起重进行勘测施工现场、制定采购方案等，在良好的合作氛围中，进行管理输出，帮助志强起重快速发展。此外，南海营销保障中心还帮助重点客户进行组织搭建、财务风控、管理理念、市场推广等，在粤西和海南地区建立起明显的服务优势。客户在选择起重机时，基于中联重科在广东地区市场营销、服务的一站式服务，客户总是优先选择中联重科品牌，在办理安检证较困难的竞争区域优势尤其明显。

对于新的一年，郑绍文总经理早已有了应对策略：“2013年，我们将努力提高E系统品质、继续做好后市场的拓展工作，以销售、服务、维修、配件为重点，并紧紧把握风控管理细节。我们将进一步认真落实方针政策，准备迎接新的挑战！”

E系统在江西中建

用心服务 成就未来

随着合肥中建集团在江西南昌小蓝经开区投资项目的启动，中联重科工程起重机公司江西营销保障中心便在江西扎下了根。

2011年8月25日，江西营销保障中心建成开业。江西营销保障中心为贯彻“E系统”的推广工作，在江西11个地市分别设立分公司

江西营销保障中心总经理 任国强

、配件库2处；办事处及服务驻点共计11处。各办事处及服务驻点均配备不低于2部服务车，以及2位服务工程师。从仅有17名销售人员进入江西市场，到如今江西营销保障中心的人员不断充盈，江西营销保障中心一直将全力提升客户满意度作为团队从上至下的奋斗目标。

江西营销保障中心总经理任国强介绍说：“在成立营销保障中心之前，我们仅有4台服务车辆，服务人员和硬件严重不足，无法满足用户的服务需求。基本上是‘用户的电话追着跑’，一直处于‘救火状态’。营销保障中心成立后，我们的服务车辆增加为11台，服务工程师增加到12人。”

自从进行了“E系统”建设之后，江西营销保障中心的服务状态也转变为400电话预约制的“主动服务”状态，每个月月初400电话主动联系用户，并安排服务工程师现场检查或保养车辆，如果车辆有故障，用户直接拨打400电话派修。江西营销保障中心已经做到派工5分钟受理，基本30分钟抵达现场，平均两天解决问题，基本每月中联工起回访的用户满意度为80%以上，所有两年内车辆全覆盖。

E系统在江西中建

“E系统”包含的体验、全方位、增值、提升等四大项内容，江西营销保障中心几乎已经全部做到，并仍在进一步完善。在协助或代办上牌、年检、代买保险、代办营运证、产品主动保养、正品备件、提供机手培训、提供机手信息等9个方面，江西营销保障中心始终如一，尽力为客户解决后顾之忧。在此基础上，江西营销保障中心大力推进二手车交易、以旧换新、设备再制造等大修服务，致力于更完善的服务体系。目前，江西营销保障中心已经成功将抚州客户李智深的30吨级汽车起重机进行了翻新。

“E系统”在江西地区的成功推广，提升了中联重科起重机品牌在江西地区的影响力和竞争力。相比于竞争对手，江西营销保障中心的技术力量不断加强，优势也越来越明显。

2012年12月是江西最冷的时候，也恰逢江西入冬之后的第一场大雪，这场雪造成江西多地交通堵塞，高速公路也不能通行。与此同时，江西新余客户李坚的220吨级起重机吊臂出现故障。该设备已经不在保修期，施工地点为上饶的火车站内，工期十分紧张，而且起重机所处的位置两侧均为高压线，无法拆卸吊臂检查故障原因。江西营销保障中心的服务负责人亲自带队检修，通过查看产品设计图纸，了解到可以让身体瘦小的工程师进去维修，经过4天2夜的处理，终于维修完工。用户李坚非常感谢江西营销保障中心，决定再次购买中联重科的大吨位起重机产品，并已经交纳20万元的预付款。

用心服务，成就未来。江西营销保障中心总经理任国强对当地市场的数据进行分析后发现，2012年县级客户的需求量能够达到总量的一半。江西营销保障中心便针对需求重点，走访县城，拜访乡镇，实施销售过程管理，并采取重点区域一对一销售策略，最终2012年江西县级区域需求成交42台，占总销量的51%。江西营销保障中心以精心的付出获得回报，志在成就中联重科与用户共同的未来。

E系统在浙江华森

坚持打造行业服务 第一品牌不动摇

2010年底，中联工起撤销了浙江直销分公司，全部并入杭州华森汽车贸易有限公司，浙江营销保障中心就在这样的背景下于2011年1月1日正式成立。

浙江营销保障中心董事长 胡孟坚

浙江营销保障中心总经理助理 陈帅

浙江营销保障中心在成立后，投入巨大资金首先完成了硬件建设，建成了集销售、服务、风控、配件、大修厂于一体的办公场所，并于2012年初投入使用。浙江营销保障中心董事长胡孟坚告诉记者：“浙江营销保障中心不断增加服务车辆，并给予营销人员一定的政策，鼓励他们自主买车，现在营销及服务人员基本达到一人一车，在需求信息获取能力上和服务及时性上都有了很大的提高。”

浙江营销保障中心的建立极大地提升了中联工起对浙江地区用户的服务水平。从被动式的服务逐步过渡到主动式服务，更多地注重客户的感受，主动从给客户角度出发，主动帮助客户解决问题。浙江营销保障中心根据业务需要设立杭州和宁波分公司，各设一名大区经理进行分管；杭州、宁波、金华三个配件网点在地理位置形成三角，形成覆盖到全省的配件网。谈及营销保障中心的功能和作用，胡孟坚说：“全新的商务接待环境，顾问式的销售让客户感受到比在汽车4S店更贴心的享受，同时现场试驾及现场交付也让客户放心地购买，客户反映比以前购车更便利、更简单了。”

优异的服务赢得了客户的认可，并直接促进营销。2 0 1 0年，浙江绍兴客户俞雅琴购买了中联重科180吨级全地面起重机，并购买了湖南太平洋保险公司的保险，在2011年起重机出险后，浙江营销保障中心协助客户办理了后期理赔，这间接增加了客户对保障中心的信任，所以在2012年底客户购买350吨级起重机时，首选就是中联品牌，并且很快谈妥了商务条款、实现交付。

2012年，浙江营销保障中心将主动服务落实到了实处，为中联工起客户送去了全心全意的服务。浙江杭州客户曹永仙拥有多台中联工起起重机，营销保障中心总是能够及时给客户进行保养，并讲解保养重要性。这显著降低了客户车辆的故障率，提高了客户机手的能力，获得客户的赞许。曹永仙在2012年5月份购买350吨级全地面起重机时毫不犹豫选择了中联重科。曹永仙说：“买中联工起的产品和服务都有保证，我没有后顾之忧。”

浙江营销保障中心总经理助理陈帅说：凡是到过保障中心的客户，都对保障中心现在的发展赞不绝口，增加了客户对中联工起的信心，对竞争厂家造成了很大冲击，完善的硬件和软件建设对客户的吸引力非常大。”

E系统在浙江华森

2012年，在恶劣的竞争环境下，浙江营销保障中心通过积极的跑动增加信息覆盖率，结合总部的战略，在各种媒介中进行宣传，打造行业服务第一品牌。

浙江营销保障中心董事长胡孟坚表示：“依托中联重科强大的支持以及浙江营销保障中心的努力，中联重科在浙江的市场占有率达到43%。2013年，我们将对去年的各项数据进行整理分析，针对不同的区域制定不同的营销政策，进一步完善服务网络，坚持打造行业服务第一品牌不动摇，争取取得更优异的业绩。”

（本文来自《攀登》）

责任编辑：David