记者观察：骄阳中送清爽 卡特服务人员酷夏奋战

在8月份走访利星行机械有限公司（以下简称：利星行）辖区的用户，是一件需要勇气的事情：如果是在正午时分，工地上的地表温度常常达到50℃以上，在这种环境下，别说是进行作业，就是在一旁休息，也会使人大汗淋漓、酷热难当。

南京是我国有名的“火炉”，在这个地方做挖掘机销售，更是需要忍受高温的考验，但是利星行“销售状元”胡宜飞却毫不在意。他每天驾驶着汽车往返于公司和客户之间，对夏季的热浪习以为常。他回忆起刚刚由公司内勤转为销售的那几年：“新开发的客户”的客户，往往要跑上20～30趟；转行之初借钱买的汽车，5年的时间仅仅在南京区域就跑了30万公里……不过，这一切辛苦都没有白费，付出终归会有回报：胡宜飞连续几年都是利星行的销售冠军；在客户面前，他的角色不仅仅是一名挖掘机的销售员，更多的是作为客户的朋友，为客户解忧：谁的挖掘机没有活干了，他就会主动帮忙联系业务，谁的工程设备不够用了，他便设法调配其他客户的挖掘机前去“支援”……

在采访之前，记者就听闻利星行的服务质量在我国挖掘机行业是首屈一指的：售后服务由3个部门组成――客户服务部、维修部、零件部。3个部门各司其职，目的都是为用户排解困扰。

狄胜是利星行安徽维修区域经理，除去Caterpillar（卡特彼勒）和利星行对维修人员的各项考核，他自己也有对下属“铁”一般的要求：第一，技术必须过关。用户的设备出现了故障，前期有客户服务代表与之沟通，在这个过程中，客户服务代表对用户的承诺就是对维修人员最直接的考验；第二，要与用户有良好的沟通，让用户“知其然，并知其所以然”，故障的原因及解决办法都要让对方知晓。

而在利星行工作11年的江苏省客户服务区域经理成吉锋回忆：在进入公司之初，就将“以客户为中心”这一服务理念牢记心中。在他所管理的部门，流传着一句话：“打铁还需自身硬，覆盖才是硬道理”。部门中的26位客户服务代表不仅将省内将近4000台Cat®（卡特）挖掘机的情况了然于胸，并且每个季度都要亲访一次、每个月都会进行一次电话回访。这种“主动式覆盖”的服务方式将许多还未发生的事故、故障有效避免。

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如果把炙热的骄阳比喻成用户的烦恼，那么利星行的销售、服务人员无疑将一抹清凉送至怀中……

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