产品服务双丰收 柳工获用户满意度两奖项

2012年11月29日，由中国质量协会用户委员会主办的全国实施用户满意工程推进大会在海口召开。集高可靠性、高效率、低碳环保等优越性能于一身的柳工履带式液压挖掘机得到客户广泛认可，在本次参评的众多产品中脱颖而出，被评为“2012年全国实施用户满意工程先进单位用户满意产品”。同时，柳工凭借其完善的服务体系及近乎完美的服务理念再次征服用户，在本次评选中柳工售后服务被评为“2012年用户满意服务。”

柳工在中国质量协会用户委员会主办的全国实施用户满意工程推进大会上获得“2012年全国实施用户满意工程先进单位用户满意产品”和“2012年用户满意服务”两项大奖，此为奖状。

柳工在中国质量协会用户委员会主办的全国实施用户满意工程推进大会上获得“2012年全国实施用户满意工程先进单位用户满意产品”和“2012年用户满意服务”两项大奖，此为奖杯。

挖掘机不断创新  E系列领航

得到用户的认可，恐怕是每一个企业都希望能够实现的目标。一次评选，柳工同时斩获两项用户大奖，惊羡旁人。成功往往是努力积累的结果，而成功的光环背后往往都会有令人感动的奋进故事，柳工当然也不例外。任何企业要取得客户的认可，无疑都要付出巨大的努力，这是正常的商业规律。多年来，柳工用不断创新的产品推动行业前行。十年来，柳工挖掘机产品不断突破科研瓶颈、攻克技术难关，为突破国外挖掘机企业的围堵，树立民族挖掘机品牌奋发图强做出了巨大努力。2004年6月，柳工率先在行业推出C系列挖掘机。该系列挖掘机配置CAPC微电脑控制系统，实现动态控制液压系统功率跟随柴油机输出功率，使发动机的能力得到充分的发挥；采用先进的液压元件提高系统的效率；操纵系统采用液压先导控制，轻便灵活。该系列挖掘机从小型到中型共有10多个品种，整机性能可与外资、合资企业的国际知名品牌相抗衡，并具备了世界上先进挖掘机的特点，受到市场的欢迎与客户好评。2010年，柳工D系列挖掘机的革新上市，实现了柳工挖掘机向高科技创新领域的一大跨越。全新智能型D系列挖掘机，具有可靠、高效等特点，全面替换了原先的C系列产品。凭借强大的技术创新能力，D系列挖掘机无论是产品性能和工艺特点均达国际先进水平。柳工对产品质量的追求从未止步，柳工产品的更新速度也在不断加快。2011年12月18日，被行业称为“挖机王者”的柳工E系列挖掘机正式与世人见面。柳工E系列挖掘机拥有高效、节能、可靠、耐用、易操控、易维护、环保、舒适八大领先实力。采用柳工博士后团队专业打造的具备柳工自主知识产权的IPC（Intelligent Power Control）控制系统，使发动机—液压泵达到最佳匹配，相比D系列机型工作效率提升5%；共有6种工作模式可供选择，在满足各种作业工况需求的同时最大限度地提升燃油经济性，相比D系列机型油耗降低8%；可装配Cummins Tier2、Tier3、Tier4发动机，符合世界最高排放标准，满足不同客户需求。拥有国内首家满足ROPS（防翻滚）驾驶室，驾驶空间超大、安全系数极高，操作舒适性无与伦比。柳工E系列挖掘机技术达到国内先进、行业领先水平，充分体现了国内挖掘机领导者形象，在民族挖掘机中脱颖而出、绽放光彩。E系列挖掘机的诞生标志着柳工挖掘机在经历历史发展和历练后，产品再次一升级换代，从此进入一个崭新的发展阶段。在逆境中不断前行，柳工正用“倔强”与“坚持”续写行业奇迹。

“客户导向，品质成就未来；以人为本，合作创造价值”是柳工的核心价值观。公司“以顾客为关注焦点”开展“全心全意为用户服务”，向用户进行质量承诺，开展“八到位”活动，提高用户满意度。从2009年起柳工坚持同中国建机委、中国质量协会开展顾客满意度调查，了解顾客的心声，理解顾客的要求以来，挖掘机产品的顾客感知产品质量、顾客感知产品服务质量、感知价值和顾客满意度稳步提升。柳工始终坚持“与供方互利的关系”树立与供方长期合作和“双赢”发展思路，使供方成为公司核心竞争力的一部份。

柳工在中国质量协会用户委员会主办的全国实施用户满意工程推进大会上获得“2012年全国实施用户满意工程先进单位用户满意产品”和“2012年用户满意服务”两项大奖，此为服务人员正在为用户设备做维护保养

柳工在中国质量协会用户委员会主办的全国实施用户满意工程推进大会上获得“2012年全国实施用户满意工程先进单位用户满意产品”和“2012年用户满意服务”两项大奖，此为柳工挖掘机。

全心全意为用户服务

如果问柳工的迅速崛起有哪些秘诀？产品技术的创新固然不可或缺，然而柳工完善的售后服务却为柳工的发展提供了强有力的保障。柳工相关负责人告诉记者“柳工本次获得‘2012年用户满意服务’称号令人惊喜，然而却也在意料之中，柳工在售后服务上付出了太多。”多年来，柳工秉承“合作创造价值”的理念，持续追求产品价值、服务价值、客户价值和品牌价值，构筑了一种新型的、以客户为中心的营销体系，涵盖产品销售、融资租赁、维修、配件和再制造等业务领域。2011年以来，在新产品及大型产品导入市场前，柳工开展“产品客户体验日”活动，在实际工况下，让客户亲身体验设备操作过程，体验柳工产品的品质，享受柳工的售前服务，得到客户一致好评。在经销服务网络以及基础保障设施的逐步完善的条件下，柳工又在行业率先推行‘一站式’服务模式，建立区域服务保障中心，配合400—8899856呼叫系统，在第一时间响应客户需求，最短时间内服务保障中心的区域服务配件配送，确保24小时完成客户服务要求。2012年在此基础上，柳工提出服务品质进一步升级，并提出重点提升服务及时性及服务保障措施，把柳工服务拓展到产品全生命周期服务和对用户的全流程服务，真正实现为用户提供整体解决方案，更好地解决用户的后顾之忧。为保障柳工服务品牌升级，柳工率先推出6大服务新政策：一是按照国际惯例严格执行样机装运、售前检查；二是主动服务及免费技术咨询；三是强化培训，免费为客户进行培训，通过服务竞赛、培训等手段提高代理商管理及维修水平；四是“绿色通道” 打造柳工卓越效率，服务、配件优先满足客户的需求；五是电话回访了解服务情况，为客户提供体贴周到服务；六是为用户提供以旧换新业务。“全心全意为用户服务”是柳工售后服务要达到的目标，这句来源于“全新全意为人民服务”的服务承诺无疑也彰显了柳工将用户服务做到极致的决心。

    五十余年，柳工品质创造奇迹；五十余年柳工创新续写传奇；五十余年柳工关怀伴随客户共成长。相信极富传奇色彩的柳工必将在世界工程机械舞台上大放异彩，实现成为工程机械行业世界级企业的梦想。（本文来自柳工）

责任编辑：Anny