群策群力 解析沃尔沃建筑设备的IT战略

某个热火朝天的建筑工地上，一台正在施工的挖掘机突然出现了故障，用户张先生立即拨通电话号码进行报修。没过多久，他就接到售后服务的回电，确认了设备的位置、型号、工号地址和故障内容。10分钟后，张先生的手机收到了自动短信，内容是维修人员将于2小时后到达现场检查维修。“以前我最怕出故障了，总是要打很多电话，即使说要派人维修，也不知道啥时会来。”张先生表示，“现在只要打一个电话，就能通过短信了解业务是否受理，何时上门维修，速度加快了，信息透明了，我们也能放心了。”

不仅是张先生，现在的许多用户，都能享受到如此便捷而又贴心的服务。这要归功于工程机械行业信息化建设的迅猛发展。现下许多供应商都加快了信息化的进程，不仅将其运用到研发生产等技术的改革创新，更是扩展到了销售和售后服务层面，从而给客户提供更加迅速便捷的服务，大大缩短了机器设备的停机等待时间，确保工程能按时完工。

 然而我们发现，即使都是信息化的服务，其内容和形式也都参差不齐。沃尔沃建筑设备（中国）有限公司商业系统经理王栋认为，由于中国市场具有特殊性，生搬硬套既有的IT系统，并不一定都能符合企业和客户的需求，只有深入研究，才能探索出一条适合中国客户的信息化之路。基于这一理念，沃尔沃建筑设备中国IT团队，除了汲取西方市场的一些先进的经验，更多的注重了本土市场的特殊性，用人文关怀打造IT项目，并与业务流程紧密相连。正是这一创举，带给了客户一番革新的体验。

群策群力，打造人性化的信息系统

目前，工程机械行业的信息化系建设主要包括Call center（呼叫中心）、CRM（客户关系管理）、信控系统、GPS系统、配件管理与销售等信息模块。对于沃尔沃建筑设备而言，这些冷冰冰的技术名词，却都代表着具有浓浓人文情怀的贴心服务。尤其是在销售和售后服务这些板块，真正做到了信息化和人性化的紧密结合。

 以Call center（呼叫中心）为例，该系统是沃尔沃建筑设备一项领先的客户服务平台，如今已经把所有沃尔沃的经销商纳入其中。全国联网的服务电话4000-525-168，可做到从接到报修电话至维修完成的全过程可视化管理。根据客户设备所在地，该平台能够迅速连接至相应的供应商。同时，客户还可以通过共享的短信平台，第一时间了解工作进展。经销商浙江立洋的总经理曹卫国说“400真正架起了客户、经销商和沃尔沃之间的桥梁”，基于这一平台，客户得以从报修到维修以及后续投诉的每个节点进行实时跟踪，另一方面，沃尔沃也能够加快维修的响应速度，提高报修的处理率，尽可能减少客户的停机时间。而这对于许多像张先生那样的客户，正是真真实实的利益。难怪有客户戏称，沃尔沃的服务电话其实是“四~灵灵灵~沃尔沃~一路发”。

 而如此贴心的服务，源自于沃尔沃与经销商之间的紧密合作。王栋表示，在推广新系统前，他们会先邀请一些发展较为成熟的经销商试用新的系统，听取他们的意见或实际操作感受之后，再对原系统做进一步的改善。等所有经销商接受大规模的系统培训后，新系统才正式推向市场。400服务电话立项前，项目组就在浙江立洋和广西中南进行了调研和学习。期间，经销商的意见和建议极大地帮助了沃尔沃开发出现有的手机智能短信助手，最大程度地满足了客户的便利需要。自400开通以来，受到了广大经销商和用户的好评。广西中南华星总经理赵莉说”这就是我们想要的”。对此，王栋表示“系统再高端，也要贴近使用者，这就是沃尔沃IT团队的一贯坚持。”

整合平台，实践高效便捷的服务理念

对于王栋和他的团队而言，让使用者享受到高效便捷的信息化服务，是系统始终贴近使用者的最好诠释。一个电话号码，一份机器材料，仅仅是这两样信息，就能使沃尔沃做到点对点、人对人的信息互动和贴心服务。沃尔沃建筑设备自主启动的一站式信息化平台，整合了销售和售后服务两大业务流程，使得它们在核心程序的控制下，不仅各自发挥其本身的功能，同时在这个平台上达到统筹高效、整齐划一。

对于用户来讲，无论是CRM，还是Call Center或信控系统，这些普通人听起来生涩的专业术语，在实际使用上却非常便利。只要他们是登记在册的使用者，他们的手机就是联络的通讯工具。报修、定位、财务情况等等，都可以动动手指，得以解决。对于沃尔沃建筑设而言，整合的信息化平台将更有利于多方数据的汇总，不仅数量上占优，而且更为精确。例如，在结合CRM和Call Center之后，沃尔沃可以运用400热线服务过程中产生的数据作为参考依据，对销售和服务人员进行工作评估及等级考评，并与培训项目自动衔接，从而真正做到有的放矢，进一步提升销售服务人员的实战能力。

 把零散的服务内容整合起来，从而提供更高效便捷的服务，这样的信息化体现了设计者充满人文关怀的服务理念。而只有这样的信息化，才能真正让客户和企业两方共同获利，实现“双赢”。

责任编辑：Amanda