中联工起韩伟：形势判断与服务理念变化

【第一工程机械网 独家报道】2012年市场下滑依旧，虽然暂时的市场波动不会阻碍市场整体的发展。但社会的保有量持续增长就会推动市场结构发生变化，加快质的变化。工程机械整个市场的服务理念正孕育着一个前所未有的巨变。为此，中联重科股份有限公司工起服务中心总经理韩伟在9月14日下午举行的“第三届工程机械服务总监论坛”上就行业关注的热点话题进行深入探讨，演讲并阐述自己的观点。

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中联重科股份有限公司工起服务中心总经理韩伟

韩伟首先解读了近期行业趋势，从近期数据来看，行业不论从挖掘机还是起重机都呈现50%—20%左右的负增长。韩伟认为行业形势仍然不乐观，好转需要一些时间。因为世界经济形势仍未有好转，金融危机并未解除，对于世界市场有多少的消化能力更加值得深入探讨。而工程机械是依赖于其他行业的健康基础之上的，但是这些行业也陆续传来一些坏的消息。

虽然行业趋势短期无法好转，但是韩伟表示工程机械在中国、印度、巴西仍然是朝阳行业，还有30年的发展时间。根据专家学者分析，人均国民生产总值超过3万-4万美元的时候，这个国家基建会走下坡路。但是中国远没有达到这个程度，目前我们国家的城镇化率只有百分之四五十，城市基础建设仍由较大空间，所以未来行业发展仍然态势很好。

而韩伟提到的最重要的问题便是服务理念的转变。目前，国内的企业服务更多是为了被动的为了销售整机而服务的，随着这个行业阶段性的衰退，各个厂家、代理商、供应商为了生存需要去创新模式，要进行服务理念的再次转变。国内大部分企业希望服务能够带来一个盈利点，成为企业能够走出冬天的支撑，所以，未来的服务应该是由满意度指标逐步转移到客户对我们的信任。现在客户对于服务需求也在提高，更多体现在对企业的信赖关系上，许多客户并不认同现在的企业服务，认为企业并不是全心全意为他服务，而这正是体现了企业并没有跟用户建立相应的信赖关系。

韩伟身为中联工起服务中心总经理，他更多考虑的是中联应该怎么做，为此，中联今年提出“一站式”的服务。“一站式”服务是整个的服务过程能够处于体系的监控下，而不是某一工程师的服务。从客户拨打400报线开始，整个体系便开始监控服务是否到位了，配件是不是及时发出了，客户对服务的评价等等。而这些并不够，中联今年加强了对服务工程师在标准化方面的强化，韩伟说：“我们希望用户在全国各地看到我们服务的水准是一致的，看到我们的服务标准是一致的，看到我们服务的着装、所有的用语都是一致的。”韩伟相信国内的很多企业也都在做这方面的准备，他相信通过几年的努力，国内的服务水准会上升到新的阶段，甚至超越国外同行。

责任编辑：Winnie