五大系统构建中联工起闭环联动服务机制

DMS系统

2011年7月6日，中联工起DMS系统成功上线。DMS系统项目是以SAP/CRM系统平台为基础，在集团层面为直销业务和分销业务搭建统一的信息管理平台。通过加强对营销、服务、备件业务的过程管理，实现营销、服务、备件业务与SAP/ERP、SRM、融资租赁系统、风控系统、GPS系统、手机终端、短信平台等相关信息系统的紧密集成，以及主机厂家与代理商之间的有效信息沟通。

不仅如此DMS系统为资源的充分共享提供了信息平台，也是践行E系统服务的坚强后盾。如今，全国23家中联重科营销保障中心同时正式运行E系统，31个省市、自治区及海外市场设立的中联重科保障中心，将以DMS系统管理配件库存，以方便及时地为客户提供所需配件。

GPS定位系统

GPS（Globe Position System）是利用卫星无线定位及传输技术开发的全球定位管理系统，可实现远程遥控监控功能。中联工起GPS定位系统是基于GPS卫星定位技术将此系统运用于起重设备。该系统由两部分组成，一部分是安装于起重机上的系统终端，另一部分是中联工起的DMS系统管理平台。终端采用进口的GPS全球卫星定位内核，定位精度高，且全球无盲区。GPS定位终端和DMS系统平台间通过GPRS无线数据网络进行通信，传递定位信息和监控信息。这些信息包括车辆所在地，品牌、型号、吨位，以及车辆所属单位、联系人和联系方式等等。GPS定位系统不仅可以满足用户和解决对车辆定位查询、防盗的需求，而且极大地方便了用户合理管理车辆，成为节约用车成本、规范设备运作、提高施工效率的利器。

呼叫中心系统

“400-800-1680”呼叫服务中心的开通，将中联工起服务体系再次推向一个新的高度。随着客户对呼叫中心的尝试使用和深入了解，使用热线解决问题的客户越来越多，5月份的统计数据显示服务人员每天接听的热线电话达到500多个。细探究竟，其实1680呼叫中心的背后是自成体系的完整系统：

一是专人电话接听保证热线畅通无阻。中联工起不仅在长沙总部设立了30个接听位，而且在各营销保障中心也设有专人接听，60余位接听员随时待命，保障每一个电话都能得到接听应答。

二是呼叫中心与各系统无缝对接。当客户致电1680服务热线时，接线员通过DMS系统查询出客户姓名；当客户报出他的设备代码时，产品的基础信息将在信息库里共享，这样呼叫中心就在全国范围内解决了流动性服务的难题，客户离开熟悉的营销保障中心，也能得到一样贴心快捷的服务。

三是服务更加准确及时。呼叫中心的建立得以将分散在全国的服务人员集中起来，接到报修电话后，呼叫中心会根据客户诉说的案例安排合适的服务人员，避免了业务不对口而造成的二次派工

客户的每一个电话犹如一把钥匙，瞬间开启整套服务系统的运转，而呼叫中心则是整个服务流程的监督者。在此之前，各营销保障中心按照自己的实际情况执行服务标准，难以发现服务中存在的空缺和失误，对服务个体也缺乏有效的指导和监督。而呼叫中心上线以后，各营销保障中心可以通过这一平台，根据客户的具体报修情况派出更合适的服务人员到达现场，减少二次服务带来的资源和时间消耗，从源头上提升了服务的准确性和效率。

可以看出，中联工起营销保障中心、E系统、DMS系统、GPS定位系统、呼叫中心系统构成一个联动的闭环管理系统，遍布全国各地的营销保障中心是服务主体，E系统贯穿起重机产品完整使用周期且全方位满足客户的保障需求，DMS系统和GPS定位系统提供技术支持，而呼叫中心系统将各地的营销保障中心集合成一个网络，这就使得客户信息传递更加快捷，各营销保障中心之间的协助大大加强，保证了服务的及时性和有效性，进而对客户的服务支持实现质的飞跃。

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责任编辑：Eason