工程机械企业如何打造差异化服务品牌

关注服务差异化的核心——服务文化

多样的服务差异化策略需要不断创新，但企业实行差异化服务的内在驱动力终究来自于服务文化。服务文化的不断完善和进步才是企业最应该关注的一点。服务文化是根本，也是服务差异化的核心手段。然而无论是文化的运用，还是服务的内涵，工程机械业界都存在疑惑和误区。文化看似虚幻无形，其实与只企业的发展目标、长远规划、战略思路、经营理念等文化的核心要素紧密相连。明确这些要素的内涵，然后借助企业文化的服务工具和各种平台宣传，结合市场所需，借助企业的理念、价值观和人力资源等要素，打造出有竞争力的服务文化，才能把企业文化融入到企业的运作和发展中去。

从企业使命实现的整体情况来看，服务的价值创造过程更多地体现在设计服务、维修服务和信息服务等具体类型上，于是要求企业与客户和市场相结合，满足用户服务所需，推出有效满足服务效果的营销策略等，实现企业最初的效益初衷。

对于国内工程机械企业来说，市场的变化尽管对其发展理念有重要影响。追求经济效益是目前主要的存在理由，有的企业为促进销量的提高，使企业在发展使命和愿景上呈现单一化和利润化，于是，当服务系统投入与短期赢利相冲突矛盾时，许多企业很自然地会选择短期赢利。偏重了销量忽视了服务文化。并最终导致特定的企业行为和服务失衡。企业拥有完整的战略生存体系已经不易，但一旦用切实可靠的愿景指引企业的发展方向，并在这个方向上找到创造价值的服务点，将为企业提供高效服务的重要动力。所以说，战略视角的内涵和渗透力会使服务文化产生方向性的差异和提高，进而对企业的服务差异化产生影响。

如何缔造差异化服务

合理科学的利用企业的理念、价值观和人力资源等要素，打造有竞争力的服务文化，突出服务差异化。

第一，提高对服务差异化的理解，服务文化是企业理念，发展思路、企业运营模式等的综合显现。好的服务文化既能想客户和市场船体企业价值，又能衬出与竞争对手的本质区别。

第二，是要创新运用正确的营销策略。很多行业把服务视为当前与未来维护顾客的关键所在，作为依靠有形产品生存的制造业，也认识到服务是提升竞争力、获取利润与促进发展的重要方面。与普通商品相比，服务本身具有无形性、易逝性、生产与消费的同步性等特征，所以不同的客户对象和市场，必须采用不同的营销策略。

第三，服务同质化是动态的概念，企业在一段时间内的创新服务策略还是有效的，只不过时间一长，随着效仿的增加而失去作用，这就需要企业不断挖掘客户和市场需求，创新服务内容和形式。企业效益受企业提供的服务价值所影响，而企业的服务价值由于客户满意度、市场趋势认同度所决定的，它们之间形成了彼此作用的关联体。所以，企业打造并保持服务竞争力，关键是要构建自己独特的服务效益链，从而实现服务创造价值，服务价值创造企业效益的目标。

第四，对细节的把握要上升认识高度，做细服务差异是缔造服务竞争力的核心。在同质化竞争激烈的服务领域，去实现企业服务差异化，突出企业服务个性优势。企业仅靠新的服务方式、服务技巧是不够的。细节决定成败，只有将服务的每个细节做出特色，企业才能形成差异化的服务。每一个细节都别出心意和亮点，才能组合起一套完整的服务体系。实现企业服务最大化利益。

第五，做强内部营销和优化企业自身结构才是是缔造服务竞争力的基础。企业的理念运作影响着顾客的满意度和忠诚度，企业只有找到两者最佳结合点，方能通过内部提升外部营销。做实服务文化是缔造服务竞争力的根本。只有给服务注入丰富的文化内涵并坚持在这中理念基础上的创新，企业才能得到有效的发展。工程机械企业虽然在技术创新方面较为薄弱，但在营销和文化方面却凸显优势, 加上人力、成本等方面的具体优势。

第六，对客户和市场而言，合理的需求趋向也是应该注意的一方面，偏重成本或者利润等不明智的片面需求，即有害产品在使用中的问题出现频率也对企业营销服务等差异化造出阻碍影响。如出现过度价格战等。

正是由于服务的千差万别，服务形成差异化的可能性就越来越大。有差异化的服务可以为产品大大增色，也是企业竞争的无形高地。

编辑手记

归根结底，企业在寻求销量提升的同时还应该重点关注自身的服务创新。打造具有创新性、差异化的服务品牌来增强企业竞争力，可以有效避免产品同质化导致的恶性竞争。未来，提升服务品牌的竞争力是企业创造更大价值、并实现可持续发展的不竭动力之一。

责任编辑：Winnie