第三届工程机械服务总监论坛聚焦四大热点

话题三：服务无止境？提升服务标准无止境？

点评：由价格战到服务战，市场竞争早已蔓延至售后服务领域。客户对服务的需求是无止境的。服务标准在竞争的促进下不断提升。服务要投入成本，而服务标准与产品价格不同，只能升不能降。

沃尔沃崔书亮：提升卓越服务四大标准

沃尔沃建筑设备后市场及客户支持部服务支持总监崔书亮

沃尔沃建筑设备后市场及客户支持部服务支持总监崔书亮表示，中国用户具有以下几种特征：大部分是个体经营小型客户，资金薄弱；工况恶劣、工期紧，对产品和售后服务的要求更高；对服务的认知，取决于用户的成熟度。

而建筑设备具有两大特点：产品性能产异化在缩小，有同质化的趋势；服务是产品的一部分，服务不好就相当于产品不好。当产品质量、价格及融资条件没有绝对优势的时候，企业提供服务的优劣就成为用户满意度的决定性因素。

服务标准应该以满足用户的真实期待为起点，服务也是产品，需要投入产出最大化，服务承诺的兑现是把双刃剑。【查看全文】

成都神钢：三包期后提供服务和提高收益

成都神钢机械（集团）有限公司服务部副部长王德安

成都神钢机械（集团）有限公司服务部副部长王德安表示，首先要培养人员的维修能力，比如神钢要求代理店做维修工程、做4S店，通过这种模式，比如说维修设备、维修工具的投入，培养赚取后市场利润的能力。其次，注重人员的培养，保证三包期以外客户依然会找神钢的人员服务。第三，提升管理水平。神钢开发了一些管理系统提升代理商对客户的管理；同时对代理店强化考核，比如考核具有专门配件指标。

只有客户对企业形成了依赖，企业才能够从后市场赚到钱。例如神钢考虑在全国各地有针对地提升代理店的服务能力，让客户感受到只有在神钢代理店才能得到比较好的服务、及时解决问题，让客户自然而然在三包期后依然选择神钢。【查看全文】

玉柴：疏通代理商用户渠道 信息化监控服务

玉柴重工有限公司服务总监吕伟

玉柴重工有限公司服务总监吕伟在现场发表独到见解：今年，玉柴视售后服务为核心竞争力，潜心打造，树立“服务品牌年”。企业的服务如何精益求精，如何能使用户心悦诚服呢？

尽管一些公司以数据形式的服务满意度来标榜其服务，但服务是否到位满意，用户的认可和专一无疑是最掷地有声的。目前，客户与代理商之间的渠道可谓两级漏水，即一方面代理商对纯粹部件的出手缺乏管控，另一方面代理商是否有主机厂来装配纯粹部件仍难理头绪。倘若疏通两级，服务便可掌控，为此，玉柴通过DMS系统、客户关系维护系统等推动服务的信息化，服务设有七级预警，各环节皆可纳入监控。【查看全文】