东方富达董事长王光明：追求卓越 永无止境

满足客户需求，不断持续改进

进入2011年，公司的产量不断增加，本着订单就是命令，客户的需求就是我们的需要，公司实施用户满意工程，结合公司实际，将客户分为A、B、C三类，市场分为东北区、华北区、华东区、华南区、西南区及外贸部，及时与客户沟通，采集市场信息。把服务、质量作为一项系统工程，力求做到满足顾客的需求，赢得客户满意。在去年顾客满意度调查中交货及时率和价格均与目标偏离，公司立即进行原因分析，并采取措施：一是在原有的基础上再增加三条生产流水线，二是进行一部分常规产品的库存储备，以便接到交货期短的订单时能及时发货，减少因加工周期造成的发货不及时性问题。三是不断改进工艺，开发研制新产品，降低成本，四是适当地降低了多数产品的价格，这即是客户的需求，也是我们提高市场占有率的需要。

在对待顾客投诉（抱怨）时，首先要在24小时内给予答复，使顾客投诉处置率每月都达到100%。对客户提出上门服务的，公司立即派出售后人员到现场，到达现场发现是客户安装和调整不当时，售服人员耐心讲解，直到客户明白为止，通过为客户提供全方位的服务和解决问题的方案获取了客户的忠诚度和满意度。2011年顾客满意度调查为86.53％达到了公司顾客满意度86%的目标。

当大客户和客户投诉重大问题时，董事长王光明会亲自召集各相关部门主持召开分析会，进行根源分析，制定纠正措施，并责令相关部门立即整改，将整改措施回馈于客户，得到客户的认可和好评。2010年被客户通力公司评为金牌供应商。

推动用户满意工程，取得丰硕成果

董事长王光明遵纪守法，廉洁奉公，时时处处起模范带头作用，几年来，他带领全公司职工奋力拼搏，并且始终坚持“信誉第一、用户至上”的原则，积极参与推行“用户满意工程”活动，使企业得到了以下殊荣：安全钳产品被中国名牌战略研究中心评为《中国名牌》；公司生产的电梯安全部件产品在1991-2010年的中国质量管理协会用户委员会和中国质协用户委员会建设机械设备委员会进行的全国用户调查中，连续8次（22年）获得“用户满意产品”和“售后服务用户满意单位”殊荣。2004年度、2005年度、2007年度被全国用户委评为《全国用户满意企业》。

2009年公司还获得了“全国实施卓越绩效模式先进企业” 殊荣。河北东方的“领头人”王光明坚持在企业实施用户满意工程，获得良好的效果，在全国用户满意杰出管理者评选活动中，2006年、2008年、2009年、2010年四次被授予“用户满意杰出管理者”称号。

董事长王光明还根据企业自身的特点，制定了“为电梯运行提供安全保证，为满足客户需求不断持续改进，追求卓越，永无止境”的质量方针，公司上下就是围绕这一方针不断进取，使得公司先后通过了ISO9001：2008质量管理体系的认证，质量体系和产品还通过了英国的BSI、加拿大的CSA和韩国的EK认证，在2006年11月，河北东方的质量管理体系正式通过了奥的斯Q+三级标准的审核获得了证书。2010年8月，再次完成了奥的斯Q+三级的复审认证工作和取得证书。焊接工艺通过了CWB(加拿大焊接局)的认证，2008年7月完成了YH51-YH55和YH86-YH88 “CSA”的产品认证。2011上半完成了AQ32KC安全钳、YH45-49、YH85-88缓冲器的BS产品认证。2010年2月通过了ISO14001：2004环境管理体系认证和GB/T28001－2001职业健康安全管理体系认证。

责任编辑：Winnie