中联服务工程师：蓝色关爱 为客户创造最大价值

郭军平：雷厉风行 建功巴蜀

“好的，我现在就跟客户联系，立刻赶到北川去。”一放下蓝色关爱呼叫中心的电话，绵阳服务站站长郭军平就开着跟了他四年的别克凯越车，驶上了去往北川的公路。

服务工程师：郭军平

郭军平不善言辞，却是个雷厉风行的人，在我们的一再追问下，他才慢慢打开了话匣子，边开车边和我们聊起了他在四川工作的点点滴滴，“这两年去地震灾区的路好走多了，最艰苦的时候是灾后重建刚刚展开那阵儿。”

蜀道难，难于上青天，再加上地震的破坏，中联售后服务车要快速到达服务点往往保证不了，郭军平和服务站的几个兄弟就分头守在北川、青川、平武、都江堰，条件虽然艰苦，但只要能保证中联设备的完好运转，在辛苦也是值得的。“为灾后重建做贡献，感觉挺光荣的。”郭军平朴素的话语中没有任何豪言壮语，但可以感觉到，他已经深深地爱上了四川这片热土。

郭军平来到中联工作，至今已有四个年头了，自2007年9月被分配到成都做售后服务，四川80%的地方他都去做过。成都、绵阳、宜宾、北川、都江堰服务站，无论是山沟里大大小小的水电站，还是遍布川蜀大地的隧道桥梁，都留下了他服务的足迹。

要说服务这么多年，让郭军平记忆最深刻的经历是哪一次，郭军平不由的想起去年的一次服务经历。去年8月，四川爆发大规模的泥石流地质灾害，桥梁垮塌，道路中断，郭军平和他的服务车被泥石流堵在了路上，一面是垮塌的公路，一面是焦急的客户等待着他去检修设备，权衡再三，郭军平决定带着工具徒步穿行前往北川工地。

两袋干方便面，一瓶矿泉水，郭军平拿着这些干粮独自走在山间泥泞的小路上，雨下个不停，松软湿滑的路面让人每迈出一步都必须小心谨慎，从山上不时滑落的砂石裹着泥水滑落下来，随时都会有生命危险，可是，任何艰难险阻都阻碍不了郭军平做服务的脚步。走了一天多终于到达北川工地的时候，泵车用户看到他说的第一句话就是：“兄弟，你就是我们的守护神！”

“把客户的事当自己的事。你用心对别人，别人就用心对你。”这是郭军平做售后服务四年来总结的工作经验，而这个“用心对别人”的服务理念在四川分公司一直是大家学习的榜样。

对于郭军平，四川分公司总经理徐友为最有发言权的：“我们都叫他老郭，他是83年的，但参加工作就在四川分公司做服务工程师，是我们这里的老口子了。”

“老郭给我印象最深的一件事是宜宾醉酒事件。”徐友为向我们回忆起他和郭军平之间让人难忘的一段经历。有一次徐总从成都去宜宾，准备和宜宾远大混凝土洽谈混凝土设备的采购合同。由于对宜宾地形不熟悉，徐总就让在宜宾做服务的郭军平晚上过去接他一下。可是到了宜宾，徐友为给郭军平打了几十个电话，就是没人接，后来，还是宜宾远大公司接徐总住进了宾馆。

第二天到了宜宾远大公司见到郭军平，徐友为劈头盖脸的训了他一顿，可是郭军平低着头一句话也没说，宜宾远大的总经理把事情的缘由说了出来：“徐总，是这样的，老郭明天就要离开宜宾调到绵阳了，昨天晚上到我们这里检修设备的时候，才告诉我们。他虽然在宜宾时间不长，但我们的设备经理、队长、操作工和他的感情太深了，真的是打心眼里舍不得他走，也就拉着他喝了一顿酒。他开始说还要去车站接您，最后拗不过我们，还是喝醉了。”徐友为这才知道自己错怪了郭军平，可是宜宾远大的总经理接下来说的话，让徐友为心里更是过意不去了：“徐总，你不要怪老郭了。我们对他的服务百分百的满意，就冲着你们中联重科有这么优秀的服务工程师，我相信你们的设备一定没的说，现在我们就签订采购合同。”总经理二话没说，就和徐友为签订了全套混凝土机械的采购合同。

“客户认可了我们的人，也就认可了我们的设备。中联在四川做服务，哪里有投诉，哪里满意度不高，我们就把老郭调到哪里去，最后的结果总是让我非常满意。” 郭军平是徐友为和四川服务经理龚江峰的一张王牌，四川服务满意度这几年不断提升，郭军平立下了汗马功劳。

能赢得客户这么大的认可，郭军平到底是怎样工作的呢，怀着这样的疑问，跟着郭军平的车，我们来到了波特兰混凝土公司工地现场。只见车一停下来，郭军平迅速的走到后备箱，拿出专用工具开始更换泵车滤清器。天气很热，滤清器拧的太紧，郭军平费了半天劲，才把旧的换了下来。“郭站长每次给我们做服务，都是亲自动手，我们的感情就像兄弟一样，”波特兰混凝土公司车队肖队长说。

郭军平堂堂七尺汉子，说起服务中的辛酸苦辣，也不免有些伤感。优秀的服务工程师最不愿意见到的就是客户不理解，有的客户太难缠，甚至开口就骂人。遇到这样的客户，郭军平的策略就是一定要用实际行动感化他，让他感觉到我们是真诚为他服务，“人心都是肉长的，我相信他们一定会理解的。”郭军平真切的说。

说到忘情处，郭军平感觉四年的服务工程师经历，最亏欠的还是家里的父母。做服务工程师，一年到头没有休息的时候，在他们的脑海里，更是没有周几的概念，双休日的休息也就不用说了。“毕竟这几年公司设备卖的太多了，不仅要做好服务，还要带新人，得培养他们快速成长起来”，郭军平说。由于工作繁忙，他几乎很少回甘肃老家看望年迈的父母，有几年没回家过节了，与女友也是两地分居，可是在郭军平的心里，工作永远是第一位。

离开北川，郭军平又踏上了赶往广元的路程，“每个月我都要去看看那里的喷射机械手，虽然SPRITZ有专职服务工程师，但我还是想经常去学习一下。”这就是郭军平，一个简单、质朴、实在的北方小伙，用一颗真诚的心服务于巴蜀大地的中联客户，为中联重科，为广大中联客户奉献着自己的青春、智慧和汗水。

五星上将制胜法宝：态度和细节

短信：“中联重科有能人，五一奖章是小林。愿你早日得发展，宏图大展抖精神！馨发商砼孔庆友送给中联重科五星上将朱师傅。”

服务工程师：“五星上将”朱小林

这位被称为“五星上将”的朱师傅，就是中联重科混凝土机械辽宁分公司锦州服务站长朱小林。朱小林到锦州地区的时间并不长，和很多客户的关系已经非同一般了。而他之前所在的内蒙古通辽服务站，尽管中联设备保有量很大，但在2007年之前却是配件回款率低，中联原厂配件应用少的“灾区”。朱小林在通辽的四年里，不仅仅辅助销售人员创造了泵车销售业绩增长280%的记录，还创造了泵车配件99%使用中联原厂正品的一项记录。

“搞了这么多年服务，我的经验就是四个字，态度和细节。以诚为本的态度为客户着想，在细节上体现我们服务的真功夫，实现中联重科与客户的共赢。”这是朱小林四年服务工程师的经验总结。

2007年刚到通辽的时候，客户对朱小林并不买账。他就一家家的走访客户，从基层抓起，先后几次组织通辽地区的操作机手进行培训。几轮培训下来，又通过几次泵车的大修和抢修作业，老板们真切感受到中联真诚的服务诚意和高超服务水平。老板们看在眼里，喜在心头，和朱小林这些服务工程师们形成了良性循环的互动关系。

使用正品配件，是保障设备正常运行的前提。非原厂正品配件，不仅使用寿命低，甚至会造成对设备整体性能和使用寿命的致命伤害。为了提高通辽地区中联正品配件的应用率，朱小林带着服务工程师，一家家的为客户去盘点配件库存，每个月走访客户一次，帮助客户的库管员清点库房出入帐，并根据设备使用情况制定了详细的月度或季度配件供应计划。客户们逐渐意识到原厂配件的好处：尽管中联正品配件相对市场上的略微贵了一些，但质量和使用寿命更有保障，中联的服务工程师们不仅24小时待命为客户提供服务，并且能够及时提出配件供应计划，确保配件供应速度，保障设备的正常运转。

针对通辽地区夏季混凝土施工高峰期短，泵车使用频率高、强度大的特点，朱小林为每一台设备都建立了设备保养台账，做到提前提醒客户及时保养设备，避免设备过渡疲劳使用，缺乏保养而造成的工地紧急抢修。不仅如此，朱小林和通辽服务站还在日常工作中，注意发现和培养客户的操作手和设备管理人员，在时机合适的情况下，向老板们推荐。老板们往往更注重设备创造效益，忽视设备的维护保养，技术合格的操作手和管理员能够帮助客户更好的使用设备，创造效益。

2010年，有个客户图便宜，买了一台产自徐州的48泵车，可是这个厂家在当地既没有服务，更谈不上配件供应。客户打听到了朱小林的联系方式，想请他过去帮忙看看设备。朱小林并没有因为客户使用非中联设备，而放弃维修，而是利用去旁边一家搅拌站的机会，顺便帮忙检查了一下这台徐州泵车，帮着他们测量了活塞和输送管的尺寸，并从中联订购了一些配件，解决了客户的燃眉之急。也就是这个客户，后来又相继买了两台中联泵车，并且成了中联设备的铁杆客户。

“在通辽的时候，中联设备总量相比现在还比较少，我们现在负责维修保养的设备量越来越大，这不仅要求我们投入更多的热情与精力，还需要我们不断的琢磨创新工作的方式方法，更多将工作做在前面，真正做到蓝色关爱品牌提出的从被动式维修到主动式关怀。”朱小林又带着他的服务团队奔波在新的服务战线上。

老陈和他的徒弟们

“中联老陈”，这是大连混凝土圈子，对中联重科混凝土机械公司辽宁大连服务站陈新根的亲切称呼。

老陈和他的徒弟们

老陈在修理现场

老陈在大连搞了六年售后服务，他和徒弟们就像一颗颗牢固的螺丝钉，践行着中联重科至诚服务的承诺，默默无闻的在自己的岗位上辛勤耕耘，在他们的不懈努力下，中联产品在大连的口碑越来越好，占有率不断提升，摇摇领先于竞争对手。

大连服务站长宋佳是老陈第一批徒弟中最出色的一个，回忆刚刚来到中联时，和师傅老陈一起搞服务的场景，宋佳由衷地感叹了一句：“我师傅是一位对我的一生都有影响的人。”

“我师傅曾经对我说过，我们搞服务的，感觉压力最大的时候是到了工地，在几十双眼睛的期盼注视下，却没办法解决设备故障。而成就感最强的时候，则是经过我们的努力，设备能够正常工作，混凝土浇筑能够正常进行，那真的是有无穷的乐趣！”宋佳说道。

老陈来中联前，是搞发动机修理的，对电气原理及故障排除掌握不是很深。为了能够补足这块短板，老陈经常利用晚上休息时间琢磨电路图，研究电气故障解决技巧。看到师父这么大岁数，还在利用业余时间努力学习，宋佳和几个徒弟也坐不住了，也放弃了休息和娱乐，和师父一起学习电气故障解决技巧。

宋佳回忆到：“我记得是在2005年腊月，夜里三、四点钟的样子，当时的气温已经降到了零下十度左右，大连龙列机械公司的电话打到了我师父的手机上，一台44米泵车在施工现场动不了了。师父和我立刻驱车赶往施工现场，工地不大好找，我们路又不熟，到达工地已经花了一个小时，如果再不迅速排除故障，泵车客户的损失和工地的损失都会很大。

经过初步检查，我们判断是泵车集成电路板烧了。这台泵车是早期从意大利原装进口的上装，电路比较复杂，这时候我师父研究电气学到的功底发挥了作用，他只是短接了几根电线，就让泵车重新动了起来，不仅把管路中的混凝土打了出去，还完成了洗泵和收臂，使这台泵车安全回到基地检修。这件事对我们的触动非常大，更加坚定了我们学习技术的热情。”

大连龙列公司的老总徐广列在1998年就购买了第一台泵车，那时候他只认可国外品牌。如今他们早已经成了中联的铁杆客户，先后购买了5台中联泵车，正是中联产品稳定的品质和出色的服务征服了他们。

这种旁人看起来戏剧化的感人故事，在老陈和徒弟们的眼中，已经不算是个事情，让老陈现在还有些许印象的，则是那次长途奔袭800公里，赶赴内蒙古赤峰为客户解决设备故障的一次经历。

2007年，大连鸿运建筑机械租赁公司的一台泵车在内蒙古赤峰干活，也是在晚上两点多钟，鸿运公司总经理李福家给老陈打来了电话：“大臂油缸失灵，臂架收不回来了。”怎么办？内蒙古赤峰当时还没有建立中联的服务站，这种故障修理工自己又处理不了，老陈二话没说，和鸿运租赁公司驾车直奔内蒙古赤峰。

早上8点钟抵达赤峰，算下来半个晚上跑了800公里，早饭都没有顾上吃一口，老陈就来到工地现场检修设备。老陈发现，这台设备是在收臂过程中，由于操作失误，致使大臂油缸活塞杆受到破坏，臂架无法正常回复位置。工地现场没有汽车吊，连手动葫芦都没有，只有绳子和简单的工具，怎么办？这个难题并没有难住老陈，在泵车司机的配合下，他将大臂油缸用绳子绑在大臂上，利用二臂油缸的力量，一点点把臂架收了回来。经过仔细的检查，油缸的损坏情况比较严重，必须拉回大连进行处理。老陈又和鸿运公司一起把泵车开回大连，花了两天的时间，连续作战，修复了设备。

“无论是设备操作不当，还是设备本身的原因，出现故障的时候用户的心情都是最急迫的，我的任务就是尽一切努力尽早将设备故障排除，不耽误客户使用。”老陈朴实的言语中，道出了服务工程师们的心声。

大连鸿运公司从2003年至今一直购买使用中联泵车，算上今年刚刚购买的东北第一台60米中联泵车，鸿运公司已经有了7台中联泵车，成为大连地区泵车租赁市场上颇具实力的领军企业。

中联在大连不仅仅有一个老陈，在他的带动下，中联混凝土机械公司大连服务站成长起了一拨拨不怕苦、不怕累的拼命三郎。

2009年冬天的一个下午，宋佳正在给一家客户做设备保养，突然接到一个保修电话，客户在电话中说，由于泵车操作手操作不熟练，再加上天色昏暗，一台中联47米泵车的4臂油缸平衡阀被刮坏了，这个泵车老板新搞泵车租赁不久，操作手也吓得慌了神，只想起给中联服务工程师打电话。

宋佳知道，这种情况在新泵车操作手出的比较多，事故不大，但如果不尽快处理，液压锁失灵，四节臂和五节臂有折臂的危险。宋佳马上与做设备保养的客户商量，将设备保养延期一天，在取得客户的同意之后，宋佳立刻赶往工地现场。

赶到现场一看，臂架停在半空中，没有任何支撑物可以依靠，如果再不及时处理，有可能造成更大的事故。工地还没有立塔机，维修工程师又不可能顺着臂架爬到40米的高度，碰到这种情况，宋佳也是一筹莫展。

“调一台汽车吊来！”宋佳当机立断。汽车吊来了后，宋佳又找来了一个混凝土浇筑吊斗，自己爬进吊斗，晃晃悠悠的升到40米高空，准备更换平衡阀。更令人头疼的情况出现了，安装平衡阀的四根螺栓，有一根螺栓齐根断在螺栓孔里，抠不出来。

就在40米的高空，就在晃晃悠悠的吊斗里，宋佳足足搞了半个多小时，才把螺栓扣了出来，换上了新的平衡阀。

从吊斗上下来，宋佳脸色苍白。客户一问才知道，原来他有轻度的恐高症，更何况是站在汽车吊吊斗里，晃晃荡荡的被吊到40米的高度，反复几个上下。“当时也顾不了那么多了，不论是什么原因，我不能眼看着中联设备趴在那里不动，我必须冲上去。”宋佳的故事和话语代表着许许多多服务工程师们的心声。

无论哪一个中联服务工程师，可以说都是有故事的人。可就是这些在外人看来非常令人感动的故事，在他们的言语中，却多是轻描淡写、一笔带过。“其实真的没什么，兄弟们都是这么辛苦的给客户搞服务，不仅仅是我一个。”这是在服务工程师中最常听到的一句话。

“先客户之忧而忧、后客户之乐而乐”，中联重科隐藏着巨大生命力、内动力和辐射力的服务文化引导着全体中联服务工程师实现由内到外的人格提升。正是他们，1400多名中联服务工程师，担起了中联重科“蓝色关爱”的服务品牌，兑现“为客户创造最大价值”的庄严承诺。（中联供稿）

责任编辑：Winnie