新年从“提问”开始 企业管理者该关注什么

问员工对最近颁发的政策有什么疑问？

有些决策立足公司的长远发展，会以牺牲暂时的、眼前的、局部的利益为代价，让员工较难接受，但不能因此就阻断了员工表达想法的通路。思想上的不理解造成的结果就是不执行，或者表面应付实则对付，有的也许在压力下勉强完成，但积怨越来越深。这就像一个暗藏危机的弹药库，一旦遇到火星就要爆炸。领导者解答员工疑问的时候，就是向员工“推销”战略的时候。纵观历史，古今中外成功人士大多都是演说家，他们极其擅长把自己的想法“推销”出去。“说”不是本事，“说服”才是本事，通过“说服”不仅让员工了解决策，还帮助他们理解决策的过程，学会日后自己做决策。

问员工遇到困难时你是怎么解决的？

这个问题的实质是想了解员工是如何提高工作效率的。有的员工通过向领导请教可以获得解决的办法，说明这个部门的领导有方；有的员工倾向于自学，想方设法自己解决，表明员工的自主学习意识很强，但效率较低。这时既要赞扬他的学习能力，又要鼓励他可以向别人请教、咨询，这样可以少走弯路、节省时间。有些员工遇到困难时不想办法解决，而是搁置问题，最后小问题变成大问题，这是最致命的，有这样的现象要及时根除。

问员工我们还能为客户提供什么？

这是一个客户导向的问题，员工的答案是什么并不重要，重要的是帮助他们学会站在客户的角度上思考。有些管理者认为这个问题很荒唐，觉得收集回来的信息无创意、不可行。头脑风暴的原则就是只求数量不求质量，事实证明很多极富价值的创意就暗藏在很多看似荒谬、看似耗资巨大而无法实行的建议当中。笔者一个合作多年的老客户是家汽车4S店，在开业之初的培训课上，笔者向所有的学员提出了这样的一个问题：来修车的客户希望得到什么样的服务？收集回来50多条建议，公司决定每年至少实现5条，现在他们为客户提供的服务是：为客户提供免费午餐；准确告知取车时间；提供阅览室；提供免费上网；修车期间提供高尔夫球场的免费接送；提供替代车辆；车主生日电话祝福和免费18项常规检查；提供24小时急修服务……公司总经理见到笔者总会得意地提起培训时的“头脑风暴”：“当年看似无法实现的事您鼓励我们咬着牙坚持，事实证明这份坚持非常值得，我们走在了行业的前列。”

站在客户的角度思考问题，很多难题就会迎刃而解，记住：我们不是卖产品的人，而是帮助客户买产品的人。

问客户我们哪些方面需要改进？

从客户处获悉我们哪里做得不好，竞争对手哪里做得更出色。从企业的角度看竞争对手和从客户的角度看是完全不同的，客户看到的更客观、更准确。竞争对手的价格低，应反思我们的成本控制是不是没有做好；竞争对手的市场反应更及时，是不是我们的运营流程需要改进；竞争对手与客户的关系更稳固，是不是我们的员工在沟通中缺少主动……以笔者接触的企业为例，大多数企业更热衷于做现有客户的分析，重视客户满意度调查，而忽视了流失客户的分析，忽视了研究客户不满意的原因。在当今客户资源有限的前提下，花费些精力分析流失客户，看到我们和竞争对手的差距，准确地找到我们需要改进的地方很重要。

问题还可以有很多，篇幅有限，先问这八问吧。新年伊始，先别急着一头钻进堆积成山的工作计划中，静下心来，先把“问诊”这件事做好。（本文作者：吴涛 北京智盈天成管理顾问有限公司管理顾问，国家注册培训师、清华大学总裁领导力培训班特聘讲师、中国人民大学在职研究生班特聘讲师。毕业于中国人民大学，曾就职于美国亨氏集团、广东佳宝集团、新加坡汉合教育机构。）

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责任编辑：Anny