全国建设机械设备用户委员会工作报告

2011年12月10日，中国质量协会工程机械分会、全国建设机械设备用户委员会和中国工程机械工业协会用户工作委员会年会在浙江杭州隆重召开。会议主题为“服务为用户创造价值”。中国质量协会、中国工程机械工业协会领导、中国服务专家郎志正教授以及国内工程机械企业、施工机械大用户代表等出席了会议。会议吸引了各大企业领导及服务相关的主要负责人，第一工程机械网等多家行业媒体对会议盛况进行了报道。

以下为中国工程机械工业协会用户委员会顾问刘伟讲话实录：

各位代表、各位会员，大家好！

中国质量协会工程机械分会、全国建设机械设备用户委员会2011年年会，今天在杭州召开了，我代表大会向出席这次会议的各位领导、各位代表表示热烈的欢迎，对支持协办这次会议的浙江省建设机械集团表示衷心感谢，这是企业承担社会责任的具体表现；在此我代表第五届理事会向大会作报告，请审议。

一、理事会工作回顾

全国建设机械设备用户委员会成立于1989年,隶属于中国质量协会全国用户委员会；以适应社会主义市场经济发展的需要，积极推动用户满意工程，推动企业建立以用户满意为中心的管理体系，反映用户需求心声，发挥用户引领市场的作用，维护用户的合法权益，促进工程机械、建设机械设备产品和服务质量不断提高，为经济发展做出贡献。

由于中国的入世和在国内基本建设的拉动下，工程机械行业在技术水平、品种数量、产品质量、专业化生产程度、生产规模、出口创汇、用户服务和企业组织结构优化等方面、均取得了很大进步，在国民经济各个领域和国防现代化建设中发挥着举足轻重的作用。为使这一快速发展的行业在市场竞争的环境下健康发展，不断满足用户的需求，参与国际化竞争，2004年中国质量协会决定成立中国质量协会工程机械分会，2005年11月在柳州召开了中国质量协会工程机械分会成立大会。工程机械分会成立与全国建机用户委合署办公以来，逐步引导广大企业追求卓越，推动卓越绩效模式；通过开展质量宣传、培训，交流质量管理经验，实施用户满意工程，提升行业整体质量水平。

全国建设机械设备用户委员会成立22年来，有5届理事会，第一届至第三届为每届四年，第四届至第五届按民政部要求为每届五年，自2006年11月换届至今已届满5年，要进行换届，工程机械分会也同期进行换届；在中国质量协会和中国工程机械工业协会指导和帮助下，在全体会员积极配合支持下，以推动工程机械质量进步，不断满足用户需求为己任，顺利完成了本届理事会的工作。

（一） 突出年度工作重点、搭建交流平台

2007年 年会以“追求卓越服务，提升竞争活力”为主题，会议交流了实施用户满意工程，切实做好用户服务的经验和体会。提出了“服务升级”是更加贴近市场需求的竞争方式，是企业综合竞争能力检验。

2008年 年会以“追求卓越经营，创造满意品质”为主题，引导企业关注市场竞争的焦点，重视产品质量、服务质量，进而重视经营质量；通过推广卓越绩效模式，引导和激励企业追求卓越的质量经营，加速培育我国具有国际竞争力的企业。

2009年 全国建设机械设备用户委员会成立20周年之际，以“架起良性互动的平台，作用户和企业的朋友”为主题，对20年来的工作进行回顾和总结，理事会成员撰写论文，建言献策，出版了专辑；坚定不移的推动行业实施用户满意工程。

2010年 以“提升质量水平，转变发展方式”为主题，召开了先进质量方法推广交流会。根据工信部的“指导意见”、国家质检总局的“活动计划”和中国质量协会把2010年作为“先进质量方法推广年”为契机，大力向企业普及推广先进质量管理理念和方法；针对我国企业在质量工具方法应用方面存在的“认识不足、实践不足；概念多、理解少；引进多、吸收少；培训多，实践少”等现象，加强对先进质量管理方法的推广、应用，从技术、管理和文化等方面，系统提升企业素质和竞争能力。

    2011年 以“服务为用户创造价值”为主题，召开年度交流大会。落实中央领导关于“质量是企业的生命”的指示精神，把服务质量的改进和提升作为促进工程机械行业又好又快发展的推力；随着中国工程机械行业的发展，服务质量作为工程机械产品不可分割的重要组成部分，服务质量日益受到工程机械制造商和用户的重视，越来越多的制造商将服务作为公司发展的一个重要环节甚至品牌战略的高度来看待，为用户提供满意的服务成为企业不断追求的目标。

（二）实行民主管理，注重协会建设

为了适应新时代质量工作的发展要求，适时修改了工作条例，进一步明确办会宗旨，以用户为中心，开展质量工作，加强为用户服务的工作力度，广泛联系会员，努力发展壮大组织。

1、分会建立理事会会议制度  实行民主管理，每个年度召开理事长扩大会议不少于3次，制定年度和阶段活动内容、交流信息，传达上级协会工作精神，集思广益努力办好各项事情；按照上级协会机构精简和工作人员年轻化的原则。从2003年开始逐渐对秘书处工作人员进行调整和培训，提高了工作效率，目前分会秘书处有工作人员12人。

2、确立使用协会的服务标志  进一步规范协会的服务工作，以追求用户满意为核心，从2006年起使用协会的服务标志，在工程机械、建设机械设备用户和制造企业中推进质量工作，提高管用养修水平，推动企业追求卓越绩效，实施用户满意工程，为用户创造价值。

3、设立地区用户工作部  根据用户工作量大面广，充分发挥用户的积极作用，在行业中邀请部分资深和有影响的专家，在各地区设立用户工作部，此项工作是在江西用户工作部试点的基础上逐步扩大，目前在江西、辽宁、山西、陕西、和云南开始设立用户工作部，在协会的指导下，协助发展新会员，开展用户调查，进行专家评审，收集用户信息，推动制造企业实施用户满意工程。

（三）作好评价调查，推动用户满意工程

   1、用户满意度评价调查

按照中国质量协会和全国用户委员会的工作要求，牢固树立用户第一，质量至上，用户满意是质量最高要求的思想，在行业开展用户满意度评价调查活动。多年来在广大用户的积极支持下，先后对工程机械和建设机械及其配套产品开展了科学公正的产品质量和服务质量的用户满意度评价调查；涉及到工程机械方面的产品有土方机械、筑养路机械、起重运输机械、混凝土机械、混凝土制品机械、钢筋机械、桩工机械、高空作业及装修机械、配套件等，涉及到电梯方面有电梯、自动扶梯和自动人行道、电梯部件，面向社会公开发布调查结果，扩大用户满意产品的市场影响力和竞争力。本年度开展了混凝土、筑养路、钢筋和高空作业等机械产品质量和售后服务质量用户满意度评价调查。

2、用户满意度指数测评

在中国质量协会具体指导下，在工程机械和电梯行业内率先推动用户满意度指数测评工作，以现代分析方法测量用户满意度水平，先后开展了电梯制造与安装、装载机、挖掘机、压路机、工程起重机、混凝土摊铺机、混凝土输送泵、推土机、叉车等产品的用户满意度指数测评工作，为柳工、徐工、临工、一拖洛阳等10余家企业测评了产品的用户满意度指数，为企业提供大量的参考信息，帮助企业不断改进产品质量和服务质量。