浙江建设机械集团：强化客户关系管理

近年随着市场竞争日趋白日化，客户成为企业竞相追逐的目标。可以说，谁掌握了客户需求，谁就掌握了企业的核心竞争优势，意味着更多的销售机会，更小的营销风险，更稳定的利润来源。尤其受国际金融危机的影响，市场需求急剧萎缩，客户更成为企业不可或缺的核心资源，受到空前的重视和维护。强化客户关系管理，也成为促进产品销售，提升市场占有率的主要手段之一。

所谓客户关系管理，即以信息技术为媒介，以客户及其价值为中心，通过管理，保持企业与客户之间的良好关系，持续实现企业价值和客户价值的最大化。这是一种新型“双赢”的营销理念和应用策略。

浙江省建设机械集团主要从事建设工程机械、电力施工机械、环保机械、金属结构件的设计、制造、销售、租赁、安装、改造与维修。企业前身为创建于1958年的浙江省建筑机械厂，1992年成立公司，1999年改制，2007年组建集团。作为一家具有五十三发展史的工程机械企业，集团始终坚持“科技创新，专家品质，彰显卓越”的品牌理念和“用心服务、迅捷服务、全程服务”的服务理念，保持与客户的高效沟通、良性互动、协同发展，经过多年的探索，形成了以客户为中心，客户满意管理、核心客户管理、产品品质管理为主要内容的科学规范的客户管理程序，较好地维护了客户利益，提升了客户价值。

客户满意管理

在客户关系管理中，最重要的是客户满意管理。该管理就是从客户的角度，用客户的观点分析考虑客户的需求，尽可能全面地尊重和维护客户的利益，不断提升客户满意度。

满意的客户会与企业的关系不断加深，重复购买企业产品。满意的客户会为企业介绍更多的新客户，满意客户口中的一句赞美之词，胜过企业宣传产品时的千言万语。满意的客户会产生强烈的主人翁责任感，会不吝向企业提出产品和服务建议，利于企业提高竞争力。在客户满意管理中，我们主要抓了以下几个环节：

认真倾听客户的声音

沟通始于聆听，服务从心开始。要使客户满意，首先是认真倾听客户的各种投诉。我们规定，接到客户要求维修等服务的电话、信函，实行“首问责任制”，不管对方是否有理，首先要认真耐心倾听，热心解答；若不属于本人管理范围，须负责立即转告有关人员；和客户说话时，必须礼貌用语，不得语言简单、粗暴。

同时，这份认真倾听不仅是在受到投诉的时候，而是所有与客户的日常接触中。我们平时与客户的接触中，经常主动征询客户对本企业的产品质量、服务管理、新品开发等各方面的意见、建议，以此促进企业各方面工作更贴近客户的需求，更使客户满意，比同行更具有竞争力和吸收力。

对客户反映的事实负责并采取行动

认真倾听过后就应该是迅速而有效地处理，无论客户对企业存在怎样简单的疑问，要将它作为一种可能使客户关系恶化的情况来处理，决不姑息放任。为达到客户满意，我们在处理客户的要求时，在“快、好、全”上狠下工夫。

“快”---对于客户反映的质量投诉，我们承诺，省内4小时响应，省外8小时响应，国外12小时响应，为此今年在产品增量的情况下，我们加强了维修服务人员的力量，增加了维修服务车辆，开通了24小时服务热线，由此保证了客户设备得到及时修理，为客户施工的进度提供了有利保证，确保了客户的利益，得到了客户的赞扬。

“好”---针对以前外出维修产品，质量不够稳定的薄弱环节，今年以来，重点抓了产品维修质量，强调维修人员必须把产品彻底修好，客户签字认可方能离开现场。加强客服人员对维修人员服务质量的电话回访制度，对维修人员优化服务进行有效监督。加强了对维修人员的技术培训，加强了对维修服务质量的考核，提高了维修服务队伍的整体素质。

“全”---即为客户提供全方位的服务。在为客户解决问题的同时，热情为客户提供技术、配件等服务。今年特别在配件供应上下足了工夫，选派专人负责管理配件销售，增设了若干配件供应网点，建立了快捷畅通的配件物流体系。充分利用网上信息平台，以电话为主，其他多种通信方式（传真、E-mail等）为辅，向客户提供企业设备故障召请派工、业务咨询、客户投诉等各类服务。还设立了董事长网上信箱，方便集团高层与客户直接沟通交流。此类举措极大地方便了客户，深受客户的好评。客户纷纷表示，今后要与我们企业保持继续联系，继续购买我们的产品。

加强和各个部门的沟通、协调

今年以来，客户在使用公司的产品中，碰到较多的技术、质量难题需要我们帮助解决，阶段性的发货紧张也困扰着企业。为了尽可能提高客户的满意度，我们加强了与技术、质量、专业制造公司的沟通协调，把客户的诉求及时通告有关部门，使他们对自身在提高客户满意度中的角色和责任有充分的认识，全力以赴协助销售公司处理客户关系，而不是只从本部门的角度出发考虑问题、处理事情。尤其是技术发展部把技术营销作为主要任务来抓，配合销售公司做好了产品的售前、售中、售后服务，使技术服务成为浙江建机品牌优势的重要组成部分，销售、技术骨干组成的营销团队提高了品牌服务的专业性、针对性和实效性，在新产品的宣传推广上发挥了很大的作用。

由于抓住了以上几个环节，客户满意度不断提升，2010年的客户满意度达到了93%。

核心客户管理

核心客户，也称为关键客户或大客户，是指那些为企业带来相当大的销售额，或在建机需求市场圈中有重要影响的客户。根据“二八”原理，即“80％的价值来自20％的因子，其余20％的价值则来自于80％的因子”，企业经营收入的80%是由20%的客户带来的，这20%的客户就是企业的核心客户。虽然这并不是绝对的数字，但却反映出一个态势，那就是核心客户对企业的价值。

因此，我们加强了核心客户管理。实行核心客户管理，将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到核心客户上，为核心客户提供优秀的产品、服务，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。从而进一步提高企业的市场份额。

通过核心客户管理,一方面在有效的管理控制下,为核心客户创造高价值;另一方面,通过建立长期稳定的核心客户关系,从核心客户那里获取长期持续的收益。

在加强核心客户管理上，我们推出了以下举措：

提供个性化服务

对核心客户,我们更加尊重和关注,持续不断地为他们提供个性化的优质服务。如在维修服务上，优先满足核心客户的要求，力争维修时间最快，维修服务人员最好；主动上门为他们提供起重机械设备安装技术指导、相关资质资料；当发货紧时，优先安排核心客户发货等等。