宇通重工环保售后纪实：以客户为中心

随着中国工程机械行业的发展，作为工程机械产品不可分割的重要组成部分，售后服务日益受到工程机械制造商和用户的重视，越来越多的制造商将售后服务作为公司发展的一个重要环节甚至上升到品牌战略的高度来看待，尤其在产品技术和质量趋同化的情况下，售后服务已经成为用户选择购买产品品牌时的一个重要依据。宇通重工秉承着“亲勤倍至，全程信赖”的服务文化宗旨，始终致力于打造超前、优秀的售后服务理念，完善、优秀的售后服务体系，卓越、优秀的售后服务队伍，切实达到“以客户为中心”、“让客户最大程度满意”的服务目标。

2011年5月26日早上8：30，宇通重工24小时售后服务电话响起，红旗路和经一路两处垃圾中转站的机器出现故障，已中止正常工作。宇通重工环保事业部售后服务站杨站长接到报修，通知各服务人员原地待命，他首先拨通两处中转站负责人的电话，咨询确定故障实情，预备带齐所需零件。杨队放下电话，指挥售后人员刘亚军带上李文涛赶往经一路中转站，他自己带着另一名宇通重工环保售后马永亚前去红旗路中转站。

笔者跟随宇通重工环保售后服务人员首先驱车赶往红旗路。一路上，杨队介绍红旗路中转站和经一路中转站同属于金水区，金水区居住人口相对较密集，但地处中心城区，地段土地价值弥足珍贵，造成垃圾中转站选址困难，已建成的中转站远远供不应求。如果一处中止工作，将直接影响到方圆数10平方公里区域居民的正常生活，这就对环保服务工作提出及时，快捷的更高要求。我们到达目的地，那里已经有3辆垃圾车等待倾倒。杨队带着马永亚迅速进入工作状态，全面检查设备，发现机器前门右侧销轴断裂，中门钢板开焊，需要重新焊接。马永亚从车上卸下焊接工具，戴上防护面具，开始工作。当天气温37℃，焊接过程中火花四溅，焊接人员必须衣着厚重的工作服，汗水湿透了马永亚的衣服，但是他仍然全神贯注，一遍又一遍，不厌其烦地重复着焊接、检查、敲打等工序。

笔者发现马师傅焊接的过程中不断取下防护罩，用手摩挲焊接点，再用工具一点一点地敲下几处碎屑。马师傅收工，垃圾站的负责人看过之后，竖起大拇指，禁不住夸赞马师傅：“您这活儿做的真漂亮，光滑如新，精致！”杨队走过来开动机器，检验机器运转情况，当机器升起来时，杨队打开收装垃圾的槽斗，忽然发现垃圾槽里有几处需要焊接。杨队和马永亚又跳进垃圾斗里开始工作。垃圾斗平日关闭，里面酸臭的气味令在场的人难以忍受，但是杨队和马师傅却躲在狭小的垃圾斗里面实现焊接，我们在场的所有人站在外面注视着他们二人，一言不发，我在想此时此刻每一个人的心中都被杨队和马师傅二人兢兢业业，一丝不苟的工作态度所折服。

中午12：30，机器正常运转，杨队全面检验完毕，脸上终于露出满足的笑容，来不及歇息片刻，来不及接纳现场中转站工作人员的感激之情，我们便赶紧前往经一路中转站。到达现场，仰头看到李文涛师傅攀爬到机器的最高点扳动横杠，刘亚军师傅站在下面检验电闸。看到我们进来，刘师傅跟杨队说这台机器的中门处线位开关出现故障，需要更换线位开关。我观察到刘师傅眼中布满了血丝，但脸上并察觉不到半点倦容，他打开配电盒，更换了线位开关，经过几次开机试机，确定机器启动正常，不过在一次机器下落时，刘师傅听到有撞击的声音，赶紧升起机器，露出一片地下室，正是储放垃圾的地方，刘师傅趴在边缘往里看，杨队沿着阶梯下到最下面，垃圾槽下面还有污水，又脏又臭，杨队拿着扫帚先清扫了一遍，才找到撞击的地方，原来是未清走的垃圾堵塞了机器与地面的对接口。杨队拿着一根细钢筋挑走造成堵塞的污物。刘师傅再次启动机器，验听再无异常，喊过来负责人，亲自示范正确的操作方式，苦口婆心地传授便捷又不宜出状况的启动方法，直到该负责人完全可以自己操作，刘师傅才放心地关闭电闸，把所有维修器具装上车，奔赴下一站——瑞达路中转站，望着他们奔波忙碌渐行渐远的背影，不禁对他们可爱而又可敬的幕后英雄，肃然起敬。

中转站的垃圾压缩工作时间基本上是在凌晨和夜间完成的，所以售后服务人员需要一天24小时随时待命，他们没有节假日，而且越到节假日越是繁忙。刘师傅介绍自己的工作：三过家门而不入，凌晨4：00接到报修，一忙就是一天，没有饭点，下午6：00下班刚走到家门口，一个电话又打过来。由于环保机械工作环境的特殊性，宇通重工环保售后人员每天干着甚至比环卫工人更脏更累的工作，他们经常要跳进污水槽中清理污物，工作服只能穿一次就得丢弃。但是宇通重工环保售后服务人员不怕苦，不怕累，在自己平凡的岗位上兢兢业业，任劳任怨，为保四方居民安居乐业热情奉献着每一份力量。

为了大力推进“城乡环境综合整治”，全面提升城市功能之举。自2009年河南省建设厅携手宇通重工开启生活垃圾集运建设项目，迄今为止，郑州已建成垃圾中转站达200多家，宇通重工中转站采取目前国内最先进的处理方式，无噪音、无污染、无异味，能最大限度地保持中转站的卫生，保障周边居民的正常生活。21世纪，新经济时代，服务制胜！宇通重工环保子公司不断加大技术研发，完善售后服务，致力于打造天蓝地绿水清城美的怡人宜居新郑州。

责任编辑：Winnie