变被动为主动——企业服务理念全线升级

主动服务先用户之忧而忧

在刚刚过去的这个夏天，原本局限于销售市场上的战火在整体低迷的情况下似乎已经没有了亮点。然而，事实上，在另一个战场上早已是硝烟四起——几乎所有的企业都在如火如荼地开展全国范围内的服务万里行活动——后市场成为了各企业间的兵家必争之地。

虽然说，某种程度上企业看到了服务能够给企业带来赢利的甜头，但对于用户来讲，能够得到对产品的免费保养和检查，确实是一件实惠的事情。作为一种生产工具，工程机械用户所购买的产品随时有需要维护保养的必要，价格不菲不说，还会耽误工期。如何在产品的全生命周期内对用户给予最大的关怀和帮助，是目前企业所关注的焦点。

做好后市场，其最本质的一点在于维护用户群，通过让用户感受到来自企业的关怀，坚定其以后继续购买该品牌的决心。毕竟对于用户来讲，谁的机器品质和服务更有保障，谁才是值得选择的合作伙伴。如果服务不到位，也许用户下一次再也不会选择这家企业的产品，同时还有可能影响该品牌在其身边别的用户中的美誉度。在市场低迷的今天，开拓市场的难度不断加大，加大服务力度可谓是企业由进攻型营销向防守型营销转变的一种最佳方式。

必须指出的是，目前大部分企业所开展的服务万里行活动都是一种类似于巡检的服务方式。能否保持原有服务网络的延续性，在没有这种活动的时候仍能够给予用户主动服务，随时帮助用户排忧解难，才是真正稳定用户群的关键所在。可以看出，不少企业和代理商都已经扩充了服务团队的人员，完善了其所需的硬件条件，这些力量不会在这种大规模的巡检之后消失，相反，正是通过这个契机，这些人员和车辆将真正活跃在市场的第一线。

此外，通过物联网、GPRS等手段，企业通过远程监控，能够全方位掌握用户产品性能，甚至能够做到在机器尚未发生故障时，便通过数据预测出产品性能及可能发生故障的时间，从而减少停机时间，主动帮助用户排忧解难，防患于未然。

向前延伸售前与售中得到重视

随着产品保有量的不断提升，多种产品进入饱和期已经指日可待；与此同时，市场也正从卖方市场向买方市场的转变，在用户方面，售前、售中、售后等环节的个性化需求已经成为一种普遍现象。鉴于行业的这样一种发展现状，为了能让用户享受到更全面的服务享受，服务前移已经成为一种普遍现象。

近年来，有相当数量的企业已经在全国各地建设了4S、6S店或服务保障中心之类的机构，将更多曾经应用于汽车、IT产品等行业的理念带入工程机械行业。事实上，产品展示、用户体验、机手培训、金融服务支持，甚至帮助用户进行特种车辆挂牌等职能都被融入其中，使用户在售前与售中环节也能够体验到代理商与主机企业为其提供的种种便利。

这其中，尤为值得提及的是培训功能和金融服务功能。保证培训功能实现的根本在于产品较大的市场保有量。但以装载机、叉车等销量最大的工程机械产品来计，其每年的销量大约也就20万台左右，驾驶员队伍规模比汽车行业要小很多。所以，培训的任务主要落在了主机厂和代理商身上，类似于汽车驾校的专业培训学校的量非常少。但对于主机厂来说，完全承担培训工作是不现实的，经销商承担专业培训任务是一种最理想的模式。因此，这项功能在代理商处得以实现是一种必然。

工程机械产品价值不菲，金融服务功能也是企业进行售中服务非常重要的一个环节，其主要方式包括融资租赁、按揭贷款等方式，而每一种方式由于金额或方式的不同又各不相同。如何协助用户以最优方式实现购机目标是企业面临的非常需要探讨的问题之一。特别是每一个用户都有其不同于别人的特点，如何根据其自身特点为其量身订做一款适合其自身的“服务方式”也是考验企业的一个重要方面。

由此可见，主动服务已经成为行业的一种共识，如何在这个前提之下实现企业与客户的双赢，主机企业与代理商还有很多的路要走。

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