群雄逐鹿 宇通重工推行一站式整体售后服务

新疆篇

在改革开发的30多年里，中国工程机械企业在群雄逐鹿的较量中，逐步崛起，但售后服务一直是国产品牌的软肋，要想在竞争中立于不败之地，归根到底，其核心竞争力也在于其售后服务的发展。

自2003年企业改制以来，宇通重工加快管理转型、产品结构优化和员工队伍建设，迅速扩大海外市场，积极响应《装备制造业调整和振兴规划》，销售收入连年保持在30%以上的复合增长速度。目前宇通重工正积极谋划厂区整体搬迁与新工业园建设，力争通过3-5年时间将企业打造成为国内健康的、有特色的工程机械制造企业，同时进入行业第一阵营。

2011年6月，宇通重工有限公司总经理李勇先生亲拟《总经理动员令》，正式提出售后服务是“宇通重工”品牌的奠基石。在全球经济发展缓慢，工程机械市场动荡不安的局势下，为提高企业品牌的竞争力，宇通重工将致力于打造全球一流的售后服务体系，开始售后服务模式、售后服务管理理念、流程标准上的探索创新，逐步完善售后服务体系建设，优化售后服务信息平台，提高服务效率，致力于为客户提供标准化、专业化、多元化、差异化的一站式整体售后服务。

郭树生·铲土事业部新疆售后服务团队

在开往新疆的火车途经甘肃省和新疆的交界处，就要穿过被称为“八百里戈壁”的戈壁滩，放眼望去，一望无际的砾石滩在阳光照射下闪闪发光。每当大风掠过，黄砂滚滚，遮天蔽日，整个地区人迹罕至，一派荒凉景象。而就在这个地方，驻扎着一支宇通重工铲土事业部专业、敬业、战斗力十足的售后服务团队。他们的足迹遍及浩瀚的戈壁滩，他们恪守“亲勤倍至·全程信赖”的服务承诺，维护每一台设备的高效运行，保障国家西部边陲的建设。

郭树生·铲土事业部新疆售后服务团队

2010年10月，宇通重工发往新疆第一批矿用车，时任郑州片区售后维修中心负责人的郭树生紧急被调，肩负着新疆售后服务网点的开拓建设，随车进驻新疆。

新疆地处我国西北边陲，远离海洋，四周高山环抱，是典型的温带大陆性干旱气候，年均降水量188.1毫米，是全国降水量最少的地区。夏季炎热，昼夜温差大，气候变化剧烈。有全国最为炎热的吐鲁番盆地，最高温度达49.6℃，大戈壁中寸草不生，温度极高且蒸发量大，在如此恶劣的环境中，别说工作，就是站在那里一天也会虚脱，宇通重工售后服务人员却始终坚守在工作第一线。新疆昼长夜短，早上5点天亮，晚上10点天黑，工作时间持续较长。每天清晨天未亮，他们便带着一天必备的淡水、食物和食盐，赶往工作现场，开始一天的工作。因天气炎热，食物经常腐败变质，他们只能吃当地人们经常吃的一种叫“馕”的面食，而且还要控制饮水，防止盐分代谢过快以及中暑危险。

以前笔者只是听说新疆户外维修作业如何艰苦，当亲眼目睹他们顶着高温，拿着工具，不停的俯身拧动螺丝，笔者眼中不禁泪花点点。要知道，在这种高温的炙烤下，人的体力和精神都经受着严峻的考验，不但面临着随时脱水的危险，而且在起蹲的过程中，动作稍一快就有可能出现昏眩甚至导致意外。

如今新疆有宇通重工50多台矿用车，全部用在露天煤矿，这里地广人稀，服务半径较大，售后服务人员加上郭树生经理一共八个人，郭经理笑谈他们中还有相互从未谋面的呢！八个人，最近的相距20多公里，最远的500多公里，相对跨度较大。张广宽负责淮东煤矿，张宗顺负责天池能源，据悉服务水平较高。李伟峰负责北山，郭经理介绍李师傅是大学生，悟性较高，仅带他一个多月便自己上路，单独管理十多台车辆，至今零投诉。刘谦、刘德贺都在哈密，杨晓波曾经是片区经理，现在管配件，张鹏涛在天池能源。新疆地处西北边塞，西部人个性粗犷，客户的平均受教育水平有限，态度恶劣，要求苛刻，很难沟通。但是郭经理他们面对困难，总是千方百计地满足客户各种需求，不断创造条件、创新工作，圆满完成每一次的维修工作，最终让客户对公司的售后服务能力竖起了“大拇指”。

郭树生回忆来新疆之前，当时售后服务部部长张磊提议：“先找个地方住下，不行就住在新疆居民家里。”刚一踏上这片土地，他就觉得自己事先所有的设想、规划得全部推翻重来。放眼望去，杳无人烟，方圆数百里没有一家住户。他们只有自己动手搭起了帐篷，在外边又修葺炉灶。日常生活用品还是要跑到130里外的县城购买，新疆气候恶劣，风沙较大，郭经理说他们的手提电脑仅能支撑两天，就要立即拿到镇上电脑维修中心清理，要不就会出现机体发热、死机等现象。但是整个新疆售后服务站没有一人说过要打道回府，也从不埋怨。不过现在部分区域的住宿水平已经有较大的提高，建起了砖房。我们呆在郭经理的宿舍，是那种上下铺，几个人头挤在郭经理的笔记本电脑前看视频，视频还是郭经理回郑州时下载的，不过他们还是看得津津有味，这时不知是谁的手机响了，跟着铃声他们开始起哄，小声哼唱……

笔者在和他们闲聊时，问起：“是什么支撑着你们坚持守护在这里？”他们只平淡的回复一句：“既然代表公司出来了，就要矢志完成职责！”听到这席话，我眼中再次泛起了泪花，是啊！就是凭借着这种高度的责任心和企业忠诚，才有了这样一支强劲的售后服务队伍，他们所到之处，就是宇通重工展现给广大客户的一面光辉旗帜。

朋友，你见过在荒凉、贫瘠、寂寥的戈壁滩上那棵棵挺拔的白杨树吗？“他们”给戈壁滩带来一丝生机，被誉为是守护大戈壁的卫士。在冒着青烟的沙砾中，在龟裂的土壤里，“他们”生机勃勃，奋发向上，坚韧不屈，骄傲地在烈日和热风中摇曳……