工程机械：警惕服务领域的“价格战”
时下，国内各工程机械厂家开展的服务活动有如这火热的天气——火爆、强劲、强势。不论是活动范围，还是活动的时间跨度，抑或是为客户提供的增值行为，各企业之间大有不分高低誓不罢休之势。
就此，笔者在网络上进行搜索，发现诸如感恩中国行、清凉之夏、万里行等等比比皆是。一方面，深感行业竞争之激烈，已由之前比制作水平、比产品质量逐渐向比服务迈进，当然，在支撑这类活动开展的同时，在一定程度上也反馈了企业对服务的重视，开始意识并加大了对服务费用的投入。站在客户与市场的角度，上述巡检、增值服务活动的开展的确能给客户带来好处（带给客户权益的高与低尚待市场反馈与商榷），为市场服务水平的整体提升创造条件与动力。然而，在另一方面，却隐约让人感觉到，如果企业仅是在活动声势上进行较量，而没有真正将活动内容与企业实情、与客户需求结合起来，让其“落地生根”的话，则这些活动只不过是一个哗众取宠的噱头而已。
在服务活动及行为创新中，模仿远比创新来得更容易，良性的模仿与竞争能推动一个行业的发展。在当今以市场占有率为王的生存准则中，如果上述巡检、增值行为可以大幅赢得市场，进而成为制造企业的一种营销手段，促使购买者因此掏出钱包购买设备，或能吸引他人购买设备，则这种模仿势必会吸引越来越多的制造企业展开竞争，此时，行业一旦无法很好地对其进行监控与干预，而各企业之间缺乏（服务标准）引领，则服务领域极有可能陷于一种无序的竞争状态，进而在各种竞争势力较量中，就会在客户期望上吹出了一个璀璨的肥皂泡，当气泡不能承受体积剧增时，最终化作的仅是一个美好的瞬间与回忆罢了。
上述所说的客户期望、行业标准是可以被超越的，而过度超越未必是一件好事。
超越1%就是成功，而如何将这1%做成极致才是各企业需要去努力的，去竞争的。在服务领域，当某一项服务行为被越来越多的企业模仿，又互相在行业中、市场上推出时，原本增值（带给客户感动）的行为，在过度推崇后，这种行为就不会再增值了，最终成为一种标准，可是，当企业终止向客户提供这项服务时，或不能在此基础上寻求创新，得到的只会是客户抱怨，服务是需要策略与战略管理的。
笔者认为，创新，不需在现有客户期望、行业标准的基础上超越2%，而应积极在1%中横向拓展，尤其是增值类服务，更应不拘一格，但需务实，从客户的群体属性及需求出发和考虑问题，给客户带去切实的服务体验，并非声势越大的服务活动就越能获得客户好评。
在探索服务的进程中，不论将来竞争形态如何，行业之争争的是市场的稳健发展，如果没有了市场，谈何竞争，就如行业的价格战，同理，服务领域也期待理性的竞争与稳健的发展。（本文来自三一）
责任编辑：Winnie
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