深入宁夏一线 山推混凝土机械征战塞上江南(图)

售后服务工作的“苦辣酸甜”

——访山推工程机械股份公司售后服务人员 周明

山推工程机械股份公司售后服务人员 周明

在产品同质化现象非常严重的今天，制造商间的竞争焦点之一就是服务。作为刚刚投放不久的产品，山推的清醒的认识到服务工作的重要性，用户对服务工作的满意程度直接关系到该项目的成败。

就象银川合天固砼业有限公司徐天永总经理所说：“山推的搅拌运输车新推向市场的产品，存在一些小故障在所难免的，我们完全理解，也能接受，但厂家一定要保证服务及时、到位。”

“服务”两个字说起来很容易，要做好，真是很难，很难。

周明，山推楚天公司从武汉直接派到宁夏的售后服务员，18岁就进入了湖北建筑机械厂，当上了一名售后服务员，2008年山推收购湖北建筑机械厂后，也就成为山推的一员。到今天已经过去了十个年头，从未离开过服务工作的岗位。

平时，周明的话很少，属于那种问一句，答一句人，决不会多说一个字。但当记者跟他聊起服务工作的时候，随着话题的深入，周明的话也变得多了起来。从他的言语中，我们也能体会到作为一名售后服务员的“苦辣酸甜”。

苦

售后服务工作真是很苦。工作苦，生活也苦。

与挖掘机等其他工程机械相比，混凝土设备在城市中的应用比例稍高些，就是说，服务人员的工作条件相对好一点儿。同样也是风吹日晒，霜打雨淋，不管是春夏秋冬，只要客户一个电话，马上就要拿起工具直奔故障现场。在泵送设备的工作现场，可谓是“危机四伏”，脚下、身旁、头顶每个方向都要时刻注意安全。

至于生活，那就更别提了。吃饭没准点儿，根本就是家常便饭，他们已经无所谓了。最难受的还是长期驻外，缺乏家庭的温暖。单身汉想找个对象绝对是“高难度动作”；有了家的，日子更不好过，无论家里发生了什么事都是鞭长莫及，基本只能旁观。

辣

辣，就是棘手、自己无能为力的问题，主要是技术难题和配件供应。

我们不能不面对一个现实问题，工程机械的故障太复杂了，即便是专家也有解决不了的难题，更不用一名普通的售后服了务人员。本来设备出了问题用户就着急，再遇到棘手的问题，用户的情结很如果失控，所以此时服务的心情可想而知。

还有比技术难题更让人无可奈何的问题，那就是配件供应。配件供应是售后服务中一个极其重要的环节，特别是在质保期内的设备仍处在磨合期，经常会出现漏油等小毛病，本来就是换个零件就能解决的问题。但是百密必有一疏，万一没有件，只能干着急。

银川合天回砼业有限公司的搅拌运输车就遇到过一次。由于销售时间短，混凝土机械的配件库还没完善，合天固的一台搅拌车不能动了，原因也简单，坏了个O型圈，可是银川没备货，大家只能干巴巴地等了4天，给这台天放了4天假。

山推混凝土机械

酸

工作再苦，问题再棘手，都可以克服，最大的问题还是客户的不理解。每个售后服务员都有自己的心酸往事。

作为重要的生产资料，工程机械是建设工程的关键角色，抢险救灾中重是主力。相信大家一定记得，3•11日本大地震中，混凝土泵车大显身手。

正是如此重要，才要求混凝土设备具有高可靠性，特别是泵车，现代化的建筑大多要求混凝土连续浇注。如果浇注过程中，泵车出了故障，相信用户都有杀人的心，这时，用户最容易找到撒气对象就是厂家的售后服务人员。

在周明的工作经历中，有这么一次，当时还是湖北建筑机械厂，一台泵车坏在了工作上，当周明和同事敢到现场的时假，老板早已火冒三丈。看服务他们来了，就冲着他的工人喊：“你们都不要帮忙，让他俩自己弄。”要知道，输送管里还有混凝土呢，如果凝固了，那损失可不是一点儿半点儿。再说，两人人修有多难呀，算上遗留在管内的混凝土，一根输送管有两三百公斤。两个年轻的小伙子，费了九牛二虎之力才把它平稳地拆了下来。喝了，没有水；饿了，没人理；累得腰酸背痛还不敢停，天大的委屈，只能默默地忍受。

甜

棘手的问题圆满解决了，在我的手中设备又恢复原有的活力。此时，用户一声由衷的“谢谢”，可以让一身的疲惫消除，憋在心里的委屈也会烟消云散。

但让周明他们，这些售后服务人员感觉最甜的还是厂里的理解和支持。说到底，站在用户面前，他就代表着山推，只有山推为他们提供了强大的支持作为后盾，他们才能为用户提供优质、满意的服务。

周明说：他们对厂里的要求，并非简单的加点薪水、加强后勤保障，更重要的是建立高效的物流体系，不要让用户再因为缺一个小零件就等上几天；提高生产线上的装配质量，不要让我们在施工的现场充当装配工；加强服务人员的技能培训，不要让因为一个不太困难的故障处理不了，而遭到用户的冷嘲热讽。

短短两天的采访不知不觉中就结束了，但还有些意犹未尽。通过这两天接触到的每一人，我相信山推混凝土机械一定可以成功，在不远的将来就会在强手如林的混凝土机械市场上占据一席之地。

自2010年9月实现第一台搅拌运输车销售后，如今银川合天固砼业有限公司采购了18台搅拌车、2台车载泵， 银川煜皓砼业有限公司连续购买了双线180混凝土拌和站、37m泵车、51m泵车和脚板运输车等多台混凝土设备……走在银川街头，不经意间就会看到一台山推混凝土搅拌运输车在你身边驶过。