[操盘手]信用管理中环节的保障与预防

代理商在运营中，应当将信用管理工作作为一个事业来搭建与管理。首先，支撑着代理商运转的三大支柱是销售、服务和债权；其次，工程机械行业信用管理本身具有复杂、繁重的特点，应当在信用管理中进行明确分工，使复杂的工作简单化；此外，信用管理部门或体系不是企业阶段性的事务，是随着企业的发展需要长期培育的部门。所以，信用管理应当从企业事务层面上升到事业层面。

信用管理中环节的保障与预防

如何设立信用管理过程中的各个环节

在工程机械行业实施标准化的信用管理应包括以下环节：债权账务处理环节、信审环节、常规催收环节、重点催收环节和法务（法律事务）环节。对应于各个环节，信用管理部门应组建相应的科室或建立相应的管理体系。

各个环节的建立需要占用企业相当的管理成本。为方便理解，笔者以下简要说明中小规模代理商和规模大的代理商如何进行环节的建立。

对于中小规模代理商，债权账务处理环节可由财务部门组建或由信用管理部门承担管理，信审环节可以由销售部门在意向客户销售审批过程中以及安排专人签订合同时引入，常规催收环节也就是正常债权或轻微逾期的债权可以由销售部门业务员管理，重点债权催收环节也就是逾期比较严重的债权可由财务部门或信用管理部门承担管理，法务环节由信用管理部门或企业的法律顾问负责。

对于规模较大的代理商，信用管理过程中的各个环节应当在信用管理部门内部进行明确的设立。比如：账务处理环节可以设立账务档案管理科室，信审环节可以设立专门负责信审的科室，常规催收环节可以设立常规电话催收科室，重点催收环节可以设立专门负责解决客户矛盾或上门催收的重点债权管理科室，法务环节可以设立包括律师在内的诉讼、保全科室。

各个环节如何保障债权的正常运行

信用管理工作中的各个环节设立后，在各个环节之间如何进行有效的配合与协同，笔者给出以下建议。

1.债权账务管理环节的重要性

账务管理环节是信用管理工作的“龙头”事务，财务管理环节保证了数据管理、债权分配、绩效考核和档案管理等基础工作的实现，是实现各个环节分工协作、正常开展的基础。

2.信用审核环节负责前期还款的管理

完善的信用审核能够预防60%~70%的客户逾期发生。为了提高信审人员的责任心，应当由其审查客户并负责客户前期还款的管理。信审人员具体负责客户前几期的还款管理，由企业视具体情况制定，如客户前期还款正常，则将该笔债权交由常规催收环节的部门负责管理，如逾期严重则交由重点催收环节负责管理。

3.常规催收环节负责一般债权的管理

信审环节管理的客户，如果前期还款正常，应当将债权移交给常规催收环节进行日常的催收管理。在日常催收过程中，如某客户逾期款发生增长，到一定阶段，应将该笔债权另外移交给负责重点债权催收的环节进行处理，重点催收环节实施重点管理的客户逾期下降到标准范围后再将该笔债权返回到常规催收部门。也就是说，在常规催收环节管理的客户一般都是还款比较正常的客户，在这样的情况下常规催收环节管理的客户数量会占到绝大多数，管理方式简单，管理效率会比较高。

4.重点催收环节负责逾期严重的债权管理

负责重点债权管理环节的科室或人员通过电话、面访、GPS停开机、催收函等手段对客户施以较大的压力，规范客户的还款意愿，及时解决客户与服务部门产生的纠纷，来促使客户追加还款，降低逾期。逾期降低到一定值时，则将该客户债权的管理移交给上一流程纳入到常规管理流程，如逾期继续增加，则应该将该债权移交给下一环节也就是法务环节处理。通过这种管理环节的方案设置可以体现对客户逐级施压的信用管理思路，避免客户逾期的蔓延，另外实现了工作的单一和专业化，进而提高了工作效率。

5.法务环节负责处理管理失败的风险债权

当债权流入法务环节，基本上只能通过诉讼或扣押设备的方式来解决最终的风险。本环节处理债权的结果有3个：一是结案的客户将逾期款结清，追加一定担保后设备赎回并保证日后正常还款，该笔债权再移交给常规催收环节；二是结案的客户结清所有欠款或设备变卖用以偿还欠款，则该笔债权管理完毕；三是设备变现后资不抵债或未执行到有效资产，由法务处理部门继续追偿。

设立以上多环节的处理与保障机制，其意义在于将复杂的信用管理工作进行模块化区分，便于环节中各人员的培养，各环节人员之间可以形成相对有效的监督体系，避免债权管理人员对客户从一而终产生的管理问题，另外基本上各环节之后都有一个保障环节和解决机制，从而使信用管理各环节的成员感觉到有后续力量的支持。

如何通过环节管理预防逾期的发生

代理商的信用管理事业中，各个环节设立后，基本上完成了前期的基础工作，每个环节如何有效的运行，如何避免债权流入下一个环节，是下面要讨论的内容。

如何避免债权逾期的增长，避免债权流入下一环节，最好的办法是通过设立比较科学的绩效考核机制。笔者调研过多家代理商，每家代理商的绩效考核方式和计算标准都各不相同，另外各个环节的考核机制也非常复杂，因篇幅限制，笔者在此无法一一列举。仅就如何设定绩效考核标准，给出以下几点建议。

1.鼓励责任心的原则

信用管理工作是一个要求责任心非常强的工作，绩效考核首先应当体现鼓励人员责任心的目的，责任心强的信用管理人员或业务员应该在回款奖金上予以体现。换句话说，企业对于业务员或信用管理人员按照要求完成回款任务时，应当支付比较可观的奖金，对于未按时完成回款任务的员工应当扣发相应额度的奖金，以实现对未按要求回款的惩戒。绩效制定总的标准应当是责任心比较高的员工，收入应当让他们感到比较满意，员工在平常的信用管理工作中应当感觉到适当程度的压力。

2.信息透明的原则

各个环节对债权的管理过程必须做相应的记录备查，以便能够了解在客户整个信用周期内发生的有关事件和沟通过程。所以，在考核制定的过程中，应该体现催收进程与数据建立随时上报和备案的制度。

3.环节快速处理的原则

环节快速处理的管理思维体现在账务环节、重点催收环节、法务环节和服务环节中，企业应当建立限期处理完毕的绩效考核制度。比如客户因账务不清或服务问题而导致的逾期，企业应当要求本环节在多少日内处理完毕，期限内处理完毕则进行奖励，超期则每月都实施处罚。只有这样，本环节人员才能尽快地将债权逾期问题及时解决。

4.充分避免损失的原则

当前的工程机械市场，客户进入门槛较低，越来越多地出现设备资不抵债的情况，企业不能简单地追求设备的法务执行速度。否则扣押的设备如不能及时保本变现，将会对企业造成更大的经济损失。企业在考核中对于设备资不抵债的客户，应当做到不到万不得已时不启用法务环节。

5.灵活性的原则

造成客户逾期还款的原因很多，有些时候并不是信用管理工作人员力所能及的原因造成的。所以，在绩效考核中对于合理原因产生的逾期的处罚可以进行适当减免，以提高员工的公正感受。

责任编辑：Amanda