侯宝佳：工程机械服务 民族品牌实现超越
记者：服务既是工程机械企业面向未来的关键竞争力，又是很多企业的薄弱环节和短板。在调查中用户反映比较集中的问题有哪些？
侯宝佳：以装载机为例，公司配件供应的及时性、故障排除的效率、服务人员技能等是用户对工程机械售后服务意见较多的方面。另外，虽然很多制造厂家都在各地建立了营销网络、特约维修站或中心，但真正具备完善售后服务能力的不多，一些企业用户的意见仍然很强烈，售后服务技术力量薄弱，维修技术水平不高，仅仅能处理一些简单的故障，遇到疑难问题一筹莫展，遇到新问题推托责任，这些都成为服务质量提高的最大障碍。
服务是需要不断规范和投入的，现在大部分制造商都很重视服务，但实际上有些企业还没有把服务提升到一个新高度来认识，比如对于服务队伍梯队的培养、管理手段的升级等还存在欠缺。
行业真正的服务竞争在于企业是否能为客户提供基于价值创造和提升核心竞争力的系统解决方案。工程机械不是消费品，用户购买之后是需要创造价值的，所以，哪个企业能在服务方面更规范、更标准，做到从购买设备到设备报废，为用户提供系统的解决方案，谁就能在市场占有更大份额。这才是中国工程机械行业服务竞争的发展方向。、
记者：通过这次调查，您认为今后工程机械制造企业应该加强哪方面的工作？
侯宝佳：通过这次调查，我感觉我国工程机械生产企业应该以先进质量方法的普及应用来促进整体质量水平提升，提高企业全员的质量意识，以用户为关注点，及时把握用户需求方向，努力寻找改进空间，不断完善产品质量。包括培训用户的操作使用、维护保养、一般故障判断排除等知识培训，提高使用水平；健全服务网络，合理布置网点，将服务站点向终端用户前移，提高服务保障能力；保障配件质量及时供应、让用户购买方便，从产品全寿命周期服务角度供应配件；不断培训提升服务人员维修操作技能，壮大服务队伍，提高服务效率；联合发动机等关键配套部件合作伙伴为用户提供保障服务，提高整体服务水平。
责任编辑：Amanda
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