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高效实用的SMART法则

2010/03/22 10:15来源：今日工程机械作者：吴涛

一年之计在于春。春天来了，新的一年开始了，你是否正在为制定2010年的工作计划眉头紧锁、一筹莫展？在此介绍一个高效实用的SMART法则，可以帮助大家设定工作目标，制定工作计划。

SMART法则中的“SMART”不是我们所理解的“高明、灵巧”的意思，在这里是5个英文单词的首个字母的连读，这5个单词分别是：⑴Specific，明确的；⑵Measurable，可衡量的；⑶Attainable，可以达到的；⑷Relevant，相关性；⑸Time-based，有时限的。

Specific：明确的

我们制定工作目标时，必须是明确的、清晰的、具体的，而不是宽泛的、概念性的。例如，A企业2010年的工作目标是“完善内部管理，提高产品质量，坚持以人为本，增强客户意识”。表面上看每句话都是对的，但是作为年度工作目标，每句话都有问题。仅以“增强客户意识”一项来看，增强客户意识的内容非常广泛，既可以提高服务的速度，也可以改善服务的态度，还可以建立规范化的服务流程使服务更加标准化。因此，目标制定得如此不清晰，让执行的人难以理解，找不到方向。年度工作目标不同于公司长期的发展战略，不同于十年发展规划和百年大计，年度工作目标必须要做到简洁明了、清晰具体，使执行者一看即懂，不会产生歧义。回到A企业的案例，我们提出的修改建议是这样的：⑴2010年，根据ISO的标准全面提升内部管理，确保2011年通过ISO认证；⑵产品废品率降低30%；⑶年终核心员工工作满意度达到85%；⑷客户满意度达到90%。没有大的改动，只是加了几个数字，使得每项目标都具体了、明确了，各职能部门根据公司的总体目标，拆分成部门的工作目标，以此类推。

Measurable：可衡量的

原则上讲每项工作都是可以衡量的，可量化的，但在实际工作中把每一项工作都量化的确有难度，有时量化的成本很高，企业无法承受。我这里讲的“量化”是尽可能杜绝对工作目标进行模糊的、形容词式的描述，而是要将工作目标落实到一个数字上。例如：“热情服务”作为一项工作目标就很难量化，因为“热情”是很难用数字来表示的。有些企业将“热情服务”进行量化，有了“微笑露出7颗牙齿”的服务标准，有了“距离顾客3m远要问好”的要求。这里的7和3就是对“热情”的量化。又如：“提升管理技能”作为一项工作目标显得很笼统，为后面的考核工作带来麻烦。因此，我们将“提升管理技能”进行拆分，拆分为可量化的一些指标，即员工的满意度、成本下降率、产值增加额等。一般来说，拆分一项目标可以从数量、质量、成本、时间、上下级满意度和客户满意度等方面入手。目标量化为日后的考评提供依据，同时也为规范化、流程化和标准化提供了充分的准备。

Attainable：可以达到的

目标必须是可达到的、现实的、可操作的。大多数企业的工作目标都是由决策层独自制定的，往往是年初放卫星，年中再调整。笔者认为年度目标的制定应遵循“跳一跳，够得着”的原则。有位老板私下与笔者交流：“我知道员工的能力极限。如果他最多就能挑80斤，我就把担子压到150斤，这样他挑起70斤我就很满意了；如果我把担子压到80斤，他最多也就挑起50斤，那时候我就很被动了。”有这样想法的人大有人在。首先，笔者认同潜能的存在，但潜能的开发仅靠“压”是不行的，要拉力、推力、吸引力等多力并举。其次，笔者相信在愉悦心境下工作的人，其创造力远远大于在压迫感中工作的人。笔者时常见到这样的情景：员工看着眼前150斤的担子，唱着“想说爱你不是件容易的事”拂袖而去了，因为他对自己的能力进行评估后，认为眼前的这个工作目标根本无法实现。目标是要有挑战性，但必须掌握适度的原则。适度的目标可以激发员工工作的积极性，让员工在饱满的精神状态中开始每一天的工作。

对于SMART法则中的“A”也有其他的解释，如Acceptable（可接受的）、Achievable（可实现的）和Action（行动指向）等。笔者认为Attainable （可以达到的）是最合理、准确的概括。

Relevant：相关性

目标的相关性是指实现此目标与实现其他目标的关联情况。一般来说目标与目标之间应相互关联、相互支撑，绝对不可以出现彼此矛盾的现象。一家工程机械代理商企业为维修部门制定的年度工作目标里有这样两项指标：⑴提升服务质量，保修期内返修率不得高于20%；⑵努力开拓市场，保证维修收入年度增长30%。维修部的经理一脸愁容，他不断地诉苦：对于维修工作来说，数量和质量是一对矛盾，维修水平越高，返修率越低，维修收入就越少，而且现在竞争这么激烈，所有的收费都是透明的，公司定的指标如何完成？目标与目标是矛盾的，这样极端的例子并不多，比较多的现象是目标与工作之间没有联系，与岗位职责脱节。某企业人力资源部曾经与笔者联系，为其公司的基层员工讲一堂“企业创新”课程，这是人力资源部年度培训计划的内容，目的是培养员工的创新意识。以笔者对那家企业的了解，创新意识固然重要，但对于该企业大多数的员工而言，如何提升自己的执行力，提升劳动技能更重要。这个事例表明，由于对于岗位职责理解得不透彻，制定的工作目标会出现偏差。

对于SMART法则中“R”的解释也有其他版本，如Result（结果导向）和Realistic（现实性）等。同样，笔者认为Relevant（相关性）最为准确。

Time-based：有时限的

目标必须是有时间限制的。在制定工作目标时，要根据工作任务的权重、事情的轻重缓急，拟定出完成工作目标的时间要求，定期检查工作的完成进度，及时掌握工作进展的变化情况，以方便对下属及时进行指导。此外，还应根据发生的异常情况，及时对计划做出必要的调整。

总之，SMART法则为企业制定工作目标、撰写工作计划提供了一条清晰的思路，但愿企业都能沿着这条路，进入管理的“高明”境界。

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