工程机械代理商如何开展配件营销

配件经营中的客户管理

配件的客户管理有配件经营的特点，配件的客户群体相对稳定，回头客户、长期客户是配件的主要客户群体，配件销售经理应该称为配件客户管理经理。客户信息的最初来源应该是整机销售部门或售后服务、大修理等部门。能否与客户保持长期来往，使客户成为配件的稳定客户，则应该是配件部门自己的事。配件部门得到客户信息后，应该在配件部内部建立自己的客户档案。这个客户档案既是公司客户档案系统的一个子系统，是公司客户动态档案的延伸和不断补充，还是配件部门必须掌握和随时要使用的客户实际资料。配件部门的客户档案应该包括：

（1）客户基础资料，姓名、住址、电话、施工地、设备机种型号数量和设备使用状况等，并根据变化随时补充；

（2）公司内部销售部门、服务部门、大修理等与这位客户的工作来往、联系记录；

（3）配件部门与客户的联系记录，客户每次购买的配件明细和油品明细，客户配件货款回收记录等。

客户档案是分析市场、细分客户的依据，同时也是对客户评价的依据。配件销售一般都是现款交易，不做赊销或分期，但对一些大客户和信用良好的客户（也称为金卡客户VIP），实行日常供货、季度结账的办法。评价客户能否成为金卡客户，可以对他们购买的配件明细进行分析：配件明细以易损件为主的，油品正常耗用更换，说明这位客户管理有方，设备使用状况正常，设备驾驶员工作认真，技术水平较高，可以逐步成为金卡客户；配件明细非常用件数量多，甚至包括驾驶室玻璃、工具等，油品更换不稳定，说明这个客户的管理能力有问题，就不能成为金卡客户，更不敢给予赊销。

客户管理主要应该由配件销售经理进行日常联系，大客户必须由配件部门经理直接联系，一定要表示出对大客户的高度重视。现在工程机械市场已经成为私营、个体为主要客户的市场，对于这些民营客户，我们的配件销售经理应该成为客户的“设备科长”，设身处地地为客户着想，从客户的实际需要出发，及时提供相应配件、油品等。对于大客户的配货订单，需求量大并且需求稳定的，可以实行预存配件，预先在客户库房中存放部分易损件和油品（存在自己库房还有仓储成本），按季度清点结算货款，并及时给予补充。

配件部门的硬件配置

配件部门的硬件设施按照工作需要配置，现在相当一些代理商公司都给配件部门配置了电脑，配件销售实行电子计算机管理。日常的库房进出账务管理、日清月结、客户的配件明细、开票和结账等工作都由电脑完成。客户档案由电脑记录保管，并且与公司内部网连接，便于查看使用，也便于公司内部其他部门使用、查看和补充。这些电脑软件各有特点，其中“管家婆”软件对配件管理操作简便易行，使用良好。配件的日常进出，应该配置货运车辆，以保证进货出货的及时快捷，并且加强与当地的物流单位联系，保证及时把配件送到客户使用地。

另外，还应配备必要的检测工具、搬运设备及起吊设备（也可以临时使用库存样机：装载机或挖掘机）等，这种硬件配置能适用、实用就好。配件图册是配件部门必须的工具书，应尽可能按机种、机型收集齐全，产品换代后还要收集最新的换代图册。配件部门的业务人员和库管都要认真学习图册，参照实物对比，真正掌握配件名称、件号、位置和联结等，还要掌握当地客户的通俗名称，以避免发错配件。

代理商公司内部配件部门与其他部门的关系

在代理商公司内部，配件部门是整个经营环节中的一个环节，为实现公司的经营目标，为了配件部门自身的发展，配件部门应该加强与其他部门的联系与沟通，从而形成相互支持、相互配合的良好工作关系。

（1）与销售部门：按照公司经营工作流程，配件部门从销售部门得到整机客户信息（新客户），开始配件业务；配件部门不断补充客户信息资料，并反馈到销售部门，帮助销售部门开展新的（再次购买或新机种购买）业务。同时，两个部门都是联系客户最多的部门，所以两家应该相互配合、相互支持。配件部门应该制定销售人员销售配件的提成奖励规定，争取销售人员不放过任何配件销售机会，进而增大配件销量。

（2）与售后服务部门：售后服务部门应该是配件部门的用户，保质、保量、及时向售后服务提供配件，是配件部门的职责，配件部门应该主动加强联系，加强沟通。同时，服务人员可以直接得到大量的、实际的客户设备状况信息，还能提供技术支持，有利于配件部门开发市场、开展业务。配件部门也应对服务人员给予销售配件提成奖励。

（3）与大修理厂：大修理厂是配件部门的重要用户，大修理做得好，可以耗用大量配件，可以极大地促进配件销售。强化与大修理厂的关系，直接把大修理厂当作大客户对待，是配件部门的职责所在。对大修理厂的配件需求，配件部门应该按照公司的规定（公司应该制定这样的规定）给予折扣；同时，在配件总成散件组装时，给予大修理厂结算工时费用。

（4）与债权、财务、人力资源和行政等部门：这些部门都是公司内部的职能管理部门，对某一职能实行归口管理。配件部门应该主动接受这些部门的监督、检查、核算和支持，保持与这些部门的联系和沟通。

在一个公司内部，上下级之间、各个部门之间保持紧密配合、相互支持的工作关系，是这家公司业务流畅、工作有序的标志，和谐、有序的工作环境也是生产力，任何指责、抱怨都将影响工作。配件部门在处理内部关系上，应该坚持主动，坚持沟通，对自己多检查，对别人多谅解，实际工作中需要这样的态度。

在国内工程机械市场上，实际使用的工程机械产品已经达到相当庞大的数量，并且这个数量还在继续增长。工程机械配件这块美味的蛋糕到底能吃到多少，对于每家工程机械代理商公司都既是机遇也是挑战。工程机械代理公司应高度重视配件部门，对配件部门按照赢利部门定位，积极支持配件部门做大做强。配件部门自己也应该积极工作，努力探索现代配件经营模式，尽快做大做强配件业务，争取更好的效益。(北京精英智汇营销顾问有限公司  曾祥  宁振西)

（欢迎浏览精英智汇官方网站www.escg.com.cn,与作者交流E-mail:escg2003@126.com）

版权声明：本稿件为《今日工程机械》杂志独家向本网供稿，如需转载请务必标明原稿出处及作者，违者必究！

责任编辑：Daisy