徐工铲运金牌价值工程扎根后市场 领军装载机行业

随着工程机械整机增长需求的放缓，取而代之的是对维修保养等服务的高度关注。如今，无论是企业、经销商，还是客户，目光都不约而同的将目光聚集到了后市场上，后市场建设已成为各大工程机械企业关注的焦点。在此种大背景下，徐工铲运机械事业部在2014年年初开展了“金牌价值工程”，在同质化竞争的时代下，打造差异化的后市场保障体系，用一颗赤诚的心温暖客户，为实现装载机行业领军者夯实服务基础。

未雨绸缪  坚持差异化竞争方式

徐工铲运始终认为，对后市场的投入以及对服务质量的高要求，与市场热点无关，服务是销售的延续，这是徐工铲运始终坚持的理念和方向，因为服务与销售是一体化的格局，做好服务就是为销售打好基础。对于徐工这样一个有着71年传承积淀的国内民族品牌，后市场的建设一直都是重中之重。因此，徐工铲运在实现产品销售的初始，便致力于打造销售和服务“两条腿”走路的营销文化。

随着后市场因行业盘整而呈现愈加重要的发展趋势，客户支持被誉为“黄金产业”，服务已经转变为一种业务。徐工铲运为了更深入的了解客户对后市场的需求，进一步优化自身的资源，对市场进行了全面的调研，将客户和行业进行了细分，实行了全生命周期服务，从服务过程管控、服务网络建设、服务人员技能提升，提升特约维修站服务能力、大客户专项服务等方面加大投入力度，实现了宏观服务到微观服务的转变。同时，徐工铲运针对客户和行业的特征，划分不同种类的客户群，按照各自的特点，设计不同的服务方案，实现对客户群体的“定制化”服务，保障客户的最大效益，用差异化的服务为销售提供强大的支撑。2014年上半年，各项服务指标全面提升，尤其是包外服务量提高了22个百分点，包外服务满意度达到98.6%。

对症下药  打造立体化服务体系

徐工铲运从售前、售中、售后三个方面制定立体化的服务措施，即保证设备的完好率、降低客户使用的成本和为客户提供全生命周期的服务体验，从宏观上奠定徐工装载机在后市场时代王者地位。这也是徐工铲运打造后市场服务体系的核心内容。

徐工铲运针对产品维修信息接收的及时性，在信息化平台搭建、推广上加大投入力度，充分利用领先的信息化远程管理系统，通过GPS定位系统及时有效的掌握调度服务车资源，并推进手机移动CRM客户端使用，用手机直接进行就近服务派工、服务过程提报、照片上传、备件申请及服务支持反馈，同时，在本部设置专人应用GPS和手机定位跟踪调度，加强对服务过的监控。到目前，已有78家特约维修站安装了656个GPS终端，向特约维修站发放手机822部，维修站24小时完工率达到94.32%。

推进全生命周期服务，服务网点密度直接影响到服务的及时性和满意度，徐工铲运在2014年制定了全年计划完成70个服务网点建设的目标，在推进服务网络建设的同时，组织服务备件工程师对特约维修站的服务网点备件库进行排查，进行备件库存调整，使备件储备更加适应市场需求。目前已建设服务网点34个，维修服务中心2个，新签约15家特约维修站，特约维修站已从去年的93家发展到现在的108家。事业部还通过奖励的形式再次向市场投放了35辆服务车，充实了市场服务网络资源配置。

在为客户提供满意的服务体验方面，徐工铲运始终强调第一次接触客户的控制，400服务热线接线员、销售人员、服务人员都是客户第一个接触点，强调“进攻式”的服务，一概以过去等待客户反映问题的工作方式，通过积极的走访加强与客户的沟通，帮助客户实时了解产品使用情况，并制定相应的保养计划，提升产品的使用效率。

突出技能  打造后市场服务共赢模式

提升服务人员技能可以大大提供服务效率，降低服务成本，实现企业、经销商、客户三方共赢。为充实服务人员后备人才，徐工铲运首先从外部培养吸收，与徐工技校共同定置培养服务工程师，从徐工技校在校学生中定向培养，通过服务职业素养培训、专业技术培训后充实到服务队伍中，目前已确定输送20名。徐工铲运在去年成立了独立的服务人员培训中心，充分利用培训系统和面授进行培训，提升现有服务人员技能水平，目前已有23名服务人员取得了由劳动局认可的中级工资格。

特约服务站是后市场服务的前沿阵地，徐工铲运逐一分析评估特约维修站服务能力水平，依据服务产品数量、服务人员数量、人员技能比例、服务车数量、备件储备情况等各项数据，对标级别标准，找出薄弱点，制定特约维修站专项提升计划，有针对性的点对点、门对门、背靠背的辅导维修站提升服务实力，目前已有5家D级特约维修站达到了C级水平，14家C级特约维修站达到了B级水平，5家B级特约维修站达到了A级水平。

随着工程机械市场需求的转变，大客户已成为企业发展的关键要素之一。徐工铲运针对大客户的服务，在2014年增加了21名直服人员和6台服务车辆，充实大客户服务资源，同时，加大对直服人员的管理力度，要求直服人员每日填写《大吨位（大客户）服务日报表》，保证公司及时掌握大吨位大客户产品动向，快速协调解决客户问题，并充分发挥大客户标杆的优势，促进产品的销售。