造梦者 三一重机

关于传言

时值2013年3月，行业期待的回暖迹象并没有如期而至，持续的低迷让企业压力巨增，产能过剩带来的高库存成为了企业烦恼的源头。作为行业中最为活跃的细胞，三一对经济运行和市场冷暖的变化应该最为敏感。

意外的是，三一重机居然缺货了！

接到几个代理商老总的订货催促电话后，三一重机营销公司常务副总经理袁跃光彩满面，此时缺货的兴奋似乎盖过了后续生产制造的压力。他反问我：“我们的占有率2013年还会上升，你相信吗？”

神奇的是，早在2013年农历大年之前，“老大哥”梁稳根就已经坐不住了。一天凌晨，他给高管一一打了电话，通知初五全体开会。他提醒大家，新一轮的“缺货潮”就要来临，大家必须做好准备，调整产量。

不可忽视的事实是，全国惊人的挖掘机库存量已经让企业望而却步，很多人认为，缺货这种反常现象基本不可能发生，得知三一缺货的消息后，他们不屑一顾：“又是谎话。”

的确，三一这种咄咄逼人的架势一直让外界虚实难辨。自2003年上市之后，其一言一行受到了大众的关注，行业内传言颇多。

“不管传言怎么说，三一已经适应了。”俞宏福有些激动，“三一要的任何东西不谈理由，所有的理由都是用来开脱自己的。我们希望成为行业的强者，只需做好自己，不需要对别人做出解释。”

此时，当记者再度提到“360计划”时，俞宏福平和了很多。2012年夏天，在一次三一重机的早餐会后，引人注目的“360计划”浮出水面，曾经一度将俞宏福推上风口浪尖。这次计划主要面向2011届的研究院入职者，涉及了重机300多名人员，规定从事研发的工程师需到车间实习，包括到焊工、下料工、油漆工等一些基层岗位进行锻炼。对未来有着无限憧憬的这批研究生接受不了这个现实，就此开始了一场权益保卫战。在2012年市场极度萎缩的情势下，舆论将这次计划解读为“变相裁员”。

相比一年前俞宏福几次召集转岗人员开会表明其真正意图，现在的他对外界的评论不置可否，只是说：“在三一，我们一直提倡‘大三现主义’，即员工应该深入代理商现场、用户现场以及生产制造现场。每年我们聘用一个研究生的费用在十几万元。作为毕业生，他们几乎没有工作经验可言，更别说对于生产制造的亲身实践，但他们却肩负着三一的未来，他们将会成为三一产品的设计者。而设计的基础，是对于产品和用户需求的了解，其中对于产品制造工艺的了解，就是非常重要的一环。”说完，他深深地吸了一口烟。

其实，外面的争议和三一的做事风格不无关系。一方面，作为企业，三一行事高调；另一方面，三一高管极少与外界接触，所以了解实情的人并不多。出于保密原则，“如果竞争对手对三一太了解，不利于三一的发展”，一位三一高管告诉记者。而三一从上到下这种刻意避开舆论的做法，又使其显得更加神秘。

服务破界

向儒安对三一重机的服务体系评价很高，虽然外界对其穷尽一切手段做服务的态度褒贬不一。服务提升后，最大的受益者是用户，但对于同行企业而言，却面临前所未有的压力。

由于三一舍得付出，整个行业的服务规则正在被改写。中国的工程机械消费者成为了全球最幸福的用户，他们的体验已经超越了西方用户。在合约中，三一不仅提供24小时的维修服务，同时还规定，一旦因服务不及时而出现停机现象，三一要坚决履行赔付。这一条在外国人看来简直不可思议。

服务需要实力，不仅仅需要投入资金，更需要输入企业的人文情怀，它比

产品更具有人性化的色彩。面对一些用户的颐指气使，甚至故意刁难，三一都要求服务人员遵循“客户永远正确”的服务原则。正可谓“不打不相识”，很多用户因此也成为三一挖掘机的铁杆粉丝。身为三一重机高层，向儒安看重服务，同样也看重三一的服务人员。据知情人士透露，在全行业，三一服务人员的薪酬排在前列。三一重机鼓励“服务营销”，让服务人员切实地感觉到自己的努力对产品增量是有贡献的。有心人甚至发现，在三一重机大型订货会上，不少服务人员带着用户前去购机，无形中履行了营销人员的职责。之后，有人做过统计，三一重机70%的订单来自于服务营销。

三一重机如此偏执做服务，是否缘于其产品质量的不过关？三一涉足挖掘机领域之初，用户对此的确又爱又怕。向儒安并不否认，一开始，三一挖掘机的产品质量的确不能令人满意。“随着三一重机产品可靠性、耐用性，以及市场占有率和美誉度的提高，三一重机的服务不降反升。就算是现在，三一重机已是中国销量第一，服务仍是我们的不懈追求，相比10年前，服务水平和能力也得到了大幅提升。”作为引领和见证三一重机走向巅峰的当事人，向儒安对此似乎更有发言权，“我们将服务作为核心竞争力，而不是当作辅助手段，相比之下，营销有时候只是锦上添花。”

不只关注营销力，这或许是三一又一个“不按常理出牌”的表现。如此做服务的结果是，2012年底，中国质量协会全国用户满意度测评，三一服务得分90.4分，排名第一，领先第二名20多分。时至今日，第一的荣耀已经保持了3年。为了服务，三一几乎不遗余力，也似乎不计成本。外资企业曾经对中国企业保内免收服务人工费提出了担忧，认为长期下去定会影响到企业的可持续发展。然而，基于三一挖掘机品质的持续提升和服务管理的日益精细，三一高层高调回应，这不是问题。

质量过坎

“这世界上，中国市场真是独一无二，施工环境恶劣、设备过度使用、用户水平良莠不齐，没有专业的操作手队伍，甚至不知道怎么合理使用设备……”一番不客气的评价后，向儒安思考片刻，“你认为这样的环境对企业而言是负担吗？我认为不是，我认为这是机会。”

这个机会，三一重机抓得很紧。既然要做到如此偏执的服务，反过来对产品的可靠性和耐用性则提出了更高的要求。

据三一重机人透露，俞总平时很随和，但一说到质量问题就变得异常严肃。他告诫所有人，质量问题不准隐瞒，必须真实反映。那些贴满整个墙壁的挖掘机各部位质量数据上画满的圈圈点点也许就是有力的证明。

“三一建立了由‘一把手’监督的质量反馈机制”，向儒安笑道，“在很多人看来，三一高管应该出现在高端的宴会或会所，但实际上恰恰相反，包括我们的董事长，都是‘土包子’，只知道没日没夜地工作。每周一次的质量会议，都是企业最高层参加。每天早会，我们要把前一天三一机器在市场上发生的所有故障进行通报。这些反馈很多都来自于市场一线的营销和服务人员，他们对营销和服务的理解，是站在客户和市场角度的，如果他们讲的有偏颇，那么公司会在搞清楚情况之后给他们一个说明。在三一，一线员工反映问题不会遭到批评，但只有一个事情我们会严厉对待，就是品质方面执行的不到位。”

2012年11月25日，中国质量协会消费者委员会公布了调研结果：三一挖掘机首次平均无故障时间为1048h，排名行业第一。这个确凿的数字所带来的鼓励不仅之于三一重机人，更之于其庞大的用户群。

关于质量提升，俞宏福特别提到三一重机的自动化生产线。他认为，质量控制的成就与大量使用焊接机器人作业密切相关。这批代替人工的机器，极大地提高了产品的稳定性。当年，这份选择伴随着巨大的风险，但湖南人敢为人先的性格似乎在这时解释了一切——没有风险，没有挑战，就没有成功。

很早以前，三一就立志要将销售收入的5%～7%用于产品的研发。据说，这笔不菲的费用必须花完，不许节省。“在这方面我们只有更大投入，以更快的速度才能追赶上别人。所以我们的研发周期只是国外的一半左右，因为他们只上8小时班，而我们是24小时白天黑夜都在做。”一位负责质量控制的一线员工告诉记者。