对工程机械技术服务行业现状和发展的一些思考

工程机械技术服务外包——一种创新的服务模式

当工程机械代理商将技术服务板块相对独立或完全独立成技术服务法人企业，开始为用户提供代理品牌之外的工程机械产品技术服务时，便与工程机械维修商在技术服务市场上处于相同的市场地位了。此时，我们统称工程机械代理商的技术服务板块、技术服务公司以及工程机械维修商为工程机械技术服务商。如何创新的满足工程机械用户对工程机械技术服务的需求，成为工程机械技术服务商做强、做大企业所面临的重要问题。

经过近几年工程机械维修商的探索、实践以及中国工程机械工业协会维修及再制造分会的总结、归纳和推广，工程机械技术服务创新模式已经出现端倪。这就是工程机械技术服务外包。

石家庄铁道大学教授、中国工程机械工业协会维修及再制造分会顾问易新乾教授在2008年结合服务经济理论和工程机械维修行业的具体情况以及企业的实践，提出了工程机械技术服务外包的概念。工程机械技术服务外包，简要来讲就是工程机械技术服务企业为工程机械设备拥有者和使用者提供全程的包括配件供应、保养维修乃至其他的“保姆式”的技术服务。专业的人干专业的事，减少设备拥有者和使用者在管理、人员、设备方面的投入。

新乾教授认为，工程机械技术服务外包，是一种功在国家、利在企业，用户、企业与社会多方共赢的市场新模式。从设备管理角度来看，只有大力推行服务外包，由专业工程机械技术服务企业承担工程机械的保养、状态监测和修理，才有可能推行按需维修，从而保障工程机械发挥最大的效能。服务外包可以让施工企业、租赁企业专注于核心业务并做大做强；服务外包可以让个人拥有的工程机械得到高水平的维护；服务外包可以延伸工程机械技术服务商的服务领域。此外，专业的工程机械技术服务企业可以为设备拥有者和使用者提供多产品类别、多品牌产品的综合服务。

当前工程机械服务外包中的问题是劳务输出型的服务外包、还是管家型服务外包的博弈。用户暂时只认识到机械损坏了需要修理，临时联系修理厂很不方便、也难保证及时得到修理，愿意出钱雇一批修理工在自己的工地，随时听候自己的调遣；而修理企业也没有认识到状态维修的重大意义，不能下大力气去推动状态维修。所以，目前大多数工程机械维修服务外包只是劳务输出型的服务外包。建议工程机械技术服务企业加大投入状态监测仪器，经过一段时间的实践,可以用事实让用户逐渐认识到状态维修的好处。

目前，蚌埠军地、安徽现松、洛阳聚科、济南鑫德美、武汉中南等会员企业的服务外包业务开展得非常成功，成效显著，已经与大型冶金企业、水泥矿山企业、部队、港口企业等单位形成了长期合作。

值得着重注意的是，工程机械服务外包模式将会解决长期困扰用户无法解决设备状态检测、无法改变事后维修现状进而提升设备完好率、降低设备运营成本的难题。当然，这需要用户、特别是大型工程施工企业的支持与配合。

工程机械技术服务行业的创新发展

迫在眉睫

前一时期，包括工程机械代理商的技术服务板块、技术服务公司以及工程机械维修商在内的工程机械技术服务商在适应环境发展变化方面付出了巨大的努力，但综合来看，取得的成效以及获得的发展并不明显。其原因如下：首先，据中国工程机械工业协会统计分析，在过去的几年间，我国工程机械社会保有量处于快速增长期，2011年年底已达到500万台。与之相应，工程机械后市场的服务、维修、配件、二手设备等需求增长强劲、市场巨大，但工程机械技术服务企业并没有获得相应的发展和飞跃。其次，工程机械技术服务行业企业虽然在服务外包、二手交易以及再制造等领域有所创新和发展，但企业的运营并没有发生质的飞跃。对于代理商而言，技术服务板块（包括配件、维修以及二手设备等）还远没有达到企业希望的理想状态：后市场的收入能够保证企业正常运营（当然还受市场增长大环境下，销售人力、物力投入过大等因素影响）；对于工程机械维修商而言，绝大多数企业还没有寻求到一条能够获得长足发展的运营模式。总之，存在的最大的问题是，如此庞大的工程机械技术服务市场（后市场），到目前为止，尚未培育出强有力的、规模化的技术服务产业、历练出行之有效的企业运营模式。这不仅仅是行业发展的瓶颈，更是行业发展的悲哀。

只有创新才能突破瓶颈，只有创新才能获得发展。工程机械技术服务行业的创新发展不仅是整个中国工程行业创新发展的重要组成，也是当前市场波动情况下，工程机械技术服务企业应对危机进而在广阔的后市场中获得长足发展的必经途径。针对行业创新，提出如下几个问题，供业内人士探讨。

观念的转变  可以预见的未来是，中国市场依然存在快速发展的基础，年度销量仍有增长的可能，但这种增长在工程机械设备社会保有量趋于饱和时必然会出现拐点。拐点出现之前，营销是企业市场竞争的核心之一；拐点出现之后，服务以及后市场必将成为市场竞争的核心。其实，从2012年市场出现波动之后，各个企业大打服务牌，便可见一斑。但现阶段的这种服务能否落实到实处、能否进一步赢得用户的认可、能否持续取决于服务能否盈利、服务能力能否满足客户需求、服务产品是否具备竞争性，否则这种服务只能停留在表面，只能是一种口号，“运动式”的、“口号式”的服务在市场转暖时便会烟消云散。

空间的拓展  从用户对服务的需求来看，不仅仅有配件、维修的需求，更有技术咨询、设备管理提升、设备再交易、设备再制造等诸多内容的需求。这是工程机械技术服务商拓展服务内容的空间所在。

模式的创新  巨大的后市场孕育不出强大的技术服务企业，原因是没有找到切实有力的模式。模式创新的前提是更好地满足用户的需求，关键是真正能够体现服务创造价值、提升技术服务商的盈利能力。

各方的博弈  用户与技术服务商，代理商与制造商、代理商与维修商、维修商与制造商，各方利益（当然还包括零部件制造商和经销商、二手设备经营商、再制造商等）在后市场博弈，使得技术服务市场呈现出非常复杂的态势。此时，更需要博弈各方在客观分析客户需求基础之上，认真研究各方优势和劣势，取长补短，甚至创新合作。各方博弈平衡之日，必将是技术服务行业获得发展之时。

努力推进工程机械技术服务行业的进步，更好地为用户提供技术服务支撑

如何更好地满足用户对工程机械技术服务的需求，保证500余万台工程机械设备正常运转，不是几家工程机械技术服务企业能够解决的，需要整个工程机械技术服务行业以及多个行业的通力配合。作为工程机械技术服务行业的行业组织，中国工程机械工业协会维修及再制造分会致力于推进工程机械技术服务行业的进步，近些年在如下几个方面展开了工作，取得了一定的成效。

开展行业技术交流与切磋，组建中国工程机械技术服务专家库  为了系统整合我国工程机械技术服务领域专家资源，充分发挥专家作用，推进我国工程机械维修技术的现代化进程，更好地为国民经济建设服务，应广大会员单位工程机械技术服务人员及专家的要求，工程机械维修分会决定甄选一批具有较强工程机械理论基础和丰富维修实践经验的技术服务人员，组建中国工程机械技术服务专家库。专家库旨在加强行业内外联系，促进国内外工程机械技术交流和开展其他宣教学术活动，推广工程机械维修新技术、新工艺，提高从业人员的业务素质，促进中国工程机械技术服务行业的技术进步。目前，“中国工程机械维修技术峰会暨中国工程机械技术服务专家评选会议”已经举办过三届。

加强行业自律，大力推广中国工程机械维修企业资质认证  为规范工程机械维修行业的经营活动，加强行业自律，增强企业信用，提高企业的维修服务质量，保护工程机械维修各方的合法权益，促进工程机械维修企业向专业化、规范化、社会化发展。中国工程机械工业协会决定在工程机械维修企业资质认证试点工作基础上，从2009年5月开始向全行业推进工程机械维修企业资质认证工作。由维修及再制造分会负责具体实施。资质认证办法及实施细则当中对维修企业的硬件、软件多个方面做出了具体规定。

资质认证工作开展两年多的时间来，共有60多家企业通过认证并取得相应的资质等级。认证企业普遍认为工程机械维修企业资质认证对取得资质企业的现实意义主要有：可以提高企业的信誉；促进企业建立健全质量管理体系；有利于企业打造品牌；保护企业的合法权益。

促进行业企业完善各项管理，实现真正的企业化运作  工程机械技术服务企业的人力资源缺失问题、业务拓展问题、生产效率问题、盈利能力问题、竞争优势问题等诸多问题，反映出一点就是企业的企业化运作水平还处于初级阶段，还没有脱离传统的手工作坊式的运用模式。从工程机械技术服务业务的发展、当今用户和市场的需求来看，工程机械技术服务企业业务的核心应该从维修范畴向以维修为基础的技术服务范畴进化。在此方面，无论是从理论上还是实践上都没有现成的模式和成功的经验，维修及再制造分会近几年就技术服务企业的技术研发、生产组织、市场营销、品牌建设、产品（技术服务业务）创新等组织了多次研讨和交流。

强化技术装备，实现维修业务“工厂化”  工欲善其事必先利其器，没有专业的装备，技术服务企业的业务开展只能是多个背包客的组合，无法实现专业化、规模化。针对行业企业清洗工艺，检测、诊断工艺，零件修复工艺以及专用工艺装备缺乏的现状，分会组织了多次研讨并大力推广相关技术、工艺和设备，提升行业企业的技术服务能力。

搭建后市场交流平台，推进行业融会发展  服务、配件、维修、二手以及再制造等都是后市场的各项业务，配件制造和经销商、整机制造商、代理商、二手设备经销商、维修商以及再制造商都是后市场的参与者，各项业务、各方利益在后市场交汇。分会通过开展再制造论坛、服务总监论坛、技术服务市场发展论坛以及其他形式搭建出一个工程机械后市场交流的大平台，在这一平台之上，后市场的参与者将会对整个后市场的业务发展和信息交流有一个更全面、更深入的认知和了解。

无论是从工程机械产业链，还是市场对技术服务需求来看，都对工程机械技术服务行业提出了新的挑战和要求。工程机械技术服务行业已经认识到所面临形势的严峻性和紧迫性，并开始调整战略方向、积极进行服务创新并加大技术投入，以期再迎接挑战获得长足的发展。