技术服务：工程机械行业永不消逝的变奏曲

技术服务外包——一种值得探索的服务模式

当工程机械代理商将技术服务板块相对独立或完全独立成技术服务法人企业，开始为用户提供代理品牌之外的工程机械产品技术服务时，便与工程机械维修商在技术服务市场上处于相同的市场地位了。此时，我们统称工程机械代理商的技术服务板块、技术服务公司以及工程机械维修商为工程机械技术服务商。如何创新地满足工程机械用户对工程机械技术服务的需求，成为工程机械技术服务商做强、做大企业所面临的重要问题。

石家庄铁道大学教授、中国工程机械工业协会维修及再制造分会顾问易新乾教授，在2008年结合服务经济理论和工程机械维修行业的具体情况以及企业的实践，提出了工程机械技术服务外包的概念。工程机械技术服务外包，简要来讲就是工程机械技术服务企业为工程机械设备拥有者和使用者提供全程的包括配件供应、保养维修乃至其他的“保姆式”的技术服务。专业的人干专业的事，减少设备拥有者和使用者在管理、人员、设备方面的投入。当前工程机械服务外包中的问题是劳务输出型的服务外包还是管家型服务外包的博弈。用户暂时只认识到机械损坏了需要修理，临时联系修理厂很不方便，也难保证及时得到修理，愿意出钱雇一批修理工在自己的工地，随时听候自己的调遣。而修理企业也没有认识到状态维修的重大意义，不能下大力气去推动状态维修。所以，目前大多数工程机械维修服务外包只是劳务输出型的服务外包。建议工程机械技术服务企业加大投入状态监测仪器，经过一段时间的实践,可以用事实让用户逐渐认识到状态维修的好处。

值得着重注意的是，工程机械服务外包模式将会解决长期困扰用户无法解决设备状态监测、无法改变事后维修现状进而提升设备完好率、降低设备运营成本的难题。当然，这需要用户、特别是大型工程施工企业的支持与配合。

对话：专业维修企业如何与制造商、代理商竞争？

西安市同力液压机电技术有限责任公司刘学元：我认为首先是跟主机厂建立合作关系，各自发挥自有的优势，怎么样把自身的优势发挥到淋漓尽致，这是关键问题。主机厂、代理商与专业的维修企业相比具有技术、配件和客户资源的优势。但是他们对于深层次的问题就不一定有优势，他们三包内的事情比维修企业做得规范、专业，但是复杂的发动机问题，复杂的液压系统问题，难点的问题他们不一定能解决，这恰恰是专业维修企业的优势。如何和竞争对手合作，各自服务各自的客户群体，这样也是有竞争力的一方面。

洛阳聚科特种工程机械有限公司总经理曹忠：对于制造商和代理商来说，因为新机销售利润的下降，肯定会重视或者是加大工程机械后市场的力度，尤其是对工程机械维修市场的力度。因为国外工程机械的利润主要是在后市场，这也为中国工程机械制造企业和代理商提供了一个新的盈利模式。

中国主机企业和代理商肯定会向工程机械维修市场发展。那么，专业的维修企业面对这样的环境如何发展，我觉得第一是进行服务外包，这是走出150km维修定律的唯一方式；第二，专业的更加专业。比如说维修液压泵的会专修液压泵，修电气的会专修电气，修发动机的会专修发动机，在细分领域做到更加专业，这样可以将维修成本降到最低，然后实现利润最大化。

而对于主机厂和代理商做工程机械维修来说，跟专业维修企业最大的差距在于主机厂、代理商对工程机械维修是围绕销售目标进行，专业维修企业则是为了生存，目标不一样，所以维修企业更具竞争力。代理商的业务重点在销售，长期以来，代理商的维修质量或者排除故障的能力一直提高不了，主要原因是他们的维修技术和维修经验没有得到较好的沉淀和积累，人才流失、跳槽频繁。而专业的维修企业优势就在这方面，大多数老板就是技术“大佬”，在长期的工程机械维修过程中，积累了丰富的维修技术和经验，并在长期实践和客户互动中，打造了个人品牌和企业品牌，并经年累月地发挥了这种优势。