山重建机：着手打造高素质售后服务队伍

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记者：您觉得日本的模式有哪些是可以借鉴的？

古田：在培训模式上，我觉得应该借鉴日本公司的成熟经验。

首先，每名老师不能带太多学员，就是要把公司培训与学校培训区别开。公司培训和学校教学不一样。在学校，1个老师可以带着40个左右的学生，对于老师来说，即便学生不能完全理解也可以接受，就是说，学生有学的好还有学得不好的，这就是学校的教育模式。在企业培训中，这样的方式行不通，企业培训的目标是将每个学员都要培训成合格的服务工程师，每一名学员都要学会老师教的知识。目前，我见到的中国式培训，基本都是1个老师带40-50个学员，这样不会达到预期的培训效果。在日本，每个老师只带8-9个学员。

其次就是教材，特别是教具不足。在我了解到的培训过程中，普遍采用了PPT的形式，图文并茂，甚至会有FLASH动画，可这是远远不够的，公司培训时，必须要求学员亲自动手操作。由于没有足够的实物教具，老师讲着吃力，学员理解起来也费力，如果老师再讲得死板一点儿，没什么趣味性，培训要本不会有什么好效果。我感觉这一点是日本公司培训与中国公司培训的最大的区别。

第三，培训效果评估。这也是一个很大的问题，老师不能认为，我的课讲完就可以了，效果呢？目前缺少一个评价体系来对培训的效果进行科学评估。

记者：对于山重建机培训工作，接下来您计划怎么做？

古田：目前，山重建机在全国各个都有代理商，服务人员的干劲很高，这是我们的优势。下一步我们将进行一个全方位的服务培训，即打造一个服务于下到普通员工，上到管理层整个完整的培训系统，一步一步的来提升他们的技能，以提高客户的满意度。

通过这几个月的观察，我觉得最紧迫的任务是提高老师的综合素质。作为一项基本技能，老师自己动手制作实物解剖模型的能力比较低。从教师的本身角度来说，他们不能亲自制作出实物解剖模型的话，也许意味着对产品结构了解的不深刻，将会对教学水平产生不利影响。

还有一个就是要引入小班化模式，基本控制在10人以内，教学中要着重培养他们的动手能力，让所有的听课者的水平都得到要提升。我也想通过这个过程，实现之前在日资企业时没能实现的想法。

记者：在实际培训中，您觉得如何合使培训效果达到最好？

古田：要达到最好的培训效果，我认为，就是要从基础开始教，基础的东西抓的稳固，即便遇到再复杂的问题，处理再难的问题也能游刃有余。所以第一步的还是要先将基本的原理传授给学员，让他们学会利用原理来分析、处理服务工作中遇到的问题，进而形成自己的一套解决问题的方法，同时也能提升他们学习的积极性。这就是“授人予鱼，不如授人予渔”。

经历了这么多次的培训，我觉得即使课讲的再好，培训的内容再好，不能让学员掌握有效地学习方法，不能让他们积极主动的解决问题，他们仍然无法掌握技能。我现在一直在思考一个问题，是什么力量让一个小孩子，成长到青年、中年，如何将它引用到我的讲课模式中。基于这一点，我不倡导只用眼睛去学习，用眼的同时一定要用耳朵，还有亲自动手。为了实现手把手的教学模式，要掌握每一个学员的状态，他是在认真听我的课，还是想要睡觉了。这也是每次课的人数不能超过10人的原因之一。

记者：今年，中国的工程机械市场非常不景气，在这样的市场环境下，您认为企业和培训工作应该如何进行？

古田：现在的市场状况，是经营者头疼的问题。为了平稳度过严冬，节流是重要的措施之一。但我觉得，这个时间一定不能压缩培训的费用。市场不景气，正是考虑一个企业耐心和承受能力的关键时候，也是培养公司人才的关键性时期。这时，员工的空闲时间相对较多，有充足的时间进行培训，在此期间作好员工培训，那么，当市场形势好转后，企业的各方面能力大幅度提升，必然会为企业的快速发展提供更为强大的人才保障能力。

记者：山重建机的发展速度很快，设备保有量的快速增长，使售后服务工作面对相当大的压力。针对售后服务队伍新人多的现状，如何尽快的提高售后服务的服务水平？

古田：您说的也是一个问题，我们采取的措施是，要抓住市场上反馈回来的一手信息。具有两方面，一是准确地掌握客户实际的需求；二是用户对现有产品反馈的意见，尤其是要通过表面的问题，挖掘出隐藏着的深层次问题，并及时进行改进。

在此过程中最重要的是，如何迅速地将客户反馈回来的问题进行系统化存档和管理，针对每一个问题需要一个对策，问题在哪儿、怎么做，都需要一个详细的分析，使出有效的解决方法并及时反馈给一线服务人员，告诉他们应该怎么做。

记者：对用户，也就是山重建机产品的使用者，有没有培训的必要？如果对他们培训，会是什么样的内容？

古田：非常有必要对用户进行培训。为了让山重的挖掘机的使用寿命能延长，对用户的培训和对售后服务人员的培训就象左手和右手一样，缺了哪个也不行。对用户的培训应主要在对设备的认知以及保养知识方面，这样可以最大程度的延长设备的使用寿命，减少设备故障发生率。比如可以给用户讲一些简单的液压原理，主要部件的性能等，让他们对设备有更深刻的理解。此时，如果代理让再有比较高的服务水平，那么无论多么危急的故障发生，也能够快速赶到现场，排除故障。

当右手和左手整体水平都提升的时候，也就是山重建机整体发展必须再上一个台阶。

采访中，座在对面的古田先生是一位十分和蔼、朴实的老人，从他回答记者问题的态度就可以看出，他是一个工作十分细致的人，他关注工作中的每个细节，每一步都是扎扎实实，相信在他的指导下，山重建机一定会早日培训出一支高素质的售后服务队伍。

采访结束后，古田先生建议我们参观一下他们的解剖模型，足以显示出他对实践在培训中发挥到作用的深刻理解和重视。

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