中联工起：将产品生命全周期服务进行到底

3月12日，伴随着中联重科工程起重机公司（以下简称中联工起）全新服务品牌LOGO的亮相，中联工起2012年“服务品牌年”活动正式启动，打造行业服务第一品牌的系列活动随后也将在国内和海外市场陆续开启。

进入服务品牌竞争期

随着中国工程起重机械行业的快速发展、新的制造商的不断加入以及工程起重机用户数量的快速增加，工程起重机市场开始进入充分竞争阶段。竞争的日趋激烈迫使厂商意识到，售后服务已经成为争夺用户的一个重要砝码。

虽然工程起重机制造企业开始重视服务，但却存在着这样一些现象：服务过程中只做表面功夫，一切以销售产品为核心；忽视用户真正需求，不考虑用户实际情况和承受能力等等。对于用户来说，究竟什么样的服务才是他们最想要的、最需要的？中联工起对此有着更深层次的理解和思考：用户购买起重机产品的目的是获得工程起重机产品的使用价值，并在使用过程中使产品使用价值全部实现。而产品的最终使用价值实现程度如何，则要待到产品使用寿命终结时才能得到验证。

因此，中联工起提出了基于用户发展的、围绕帮助用户走向成功的服务新理念，以中联工起营销保障中心为基础，采用现代化的信息技术改造提升传统的服务体系。2012年，中联工起将进一步提升和丰富“蓝色关爱全心全E”的服务品牌内涵，并将今年的服务主题定为“高效服务超越期待”。

中联重科副总裁、中联重科工程起重机公司总经理熊焰明在品牌启动仪式上表示：开展打造行业服务第一品牌的活动，其目的就是要“坚持产品全生命周期和全产业链联动理念，放弃一些短期行为，扎扎实实地做能让用户长期收益的基础性工作”。

6年打造服务品牌

中联工起的营销体系即营销保障中心模式其实早在6年前就已经开始规划实施。

2006年，中联工起首家营销保障中心亮相广西南宁。营销保障中心集整机销售、维修服务、配件供应、信息反馈等多项功能于一体，为客户提供标准化、专业化、多元化、差异化的一站式整体服务。具体服务内容包括购车融资按揭、提车上牌投保、售前技术培训、售后三包服务、产品备件供应、终身维护保养等。

2010年，中联重科特色营销服务体系———E系统全面启动。E系统是中联重科提出的一套全新的营销保障系统，它借助营销保障中心的平台来实现其强大的营销和服务功能。以“客户为中心”提供“全产品生命周期”的全方位服务，形成以全国营销保障中心为载体，贯穿起重机产品的整个生命周期的全新服务模式。

2011年，中联工起公司DMS系统正式成功上线。通过加强对营销、服务、备件业务的过程管理，实现营销、服务、备件业务与融资租赁系统、风控系统、GPS系统、手机终端、短信平台等相关信息系统的紧密集成，以及中联工起与营销保障中心之间的有效信息沟通。

CallCenter（呼叫中心）系统则与客户管理系统、GPS系统等实现无缝嵌合，集合了设备远程管理、PDA个人通讯、产品档案数据系统、零备件管理的应用，和其他信息化技术平台一起，使得客户、工厂和遍布全国的营销保障中心，可以进行更广泛的信息交互和数据共享。

2012年，中联工起将进一步完善包括DMS系统、零件图册管理系统、呼叫中心系统、GPS定位系统、E系统在内的5大服务管理系统，使之形成一个联动的闭环管理系统。

熊焰明突出强调了中联工起服务标准的三个创新——标准化、交互式和共享性。“量化服务过程指标，建立评价标准，从机构设置、人员素质、硬件配置、管理水平、业务能力等全方位考评和提升服务质量；以交互体验的原则设计服务信息系统，今天开通的呼叫中心，客户网站均体现了这一思想，根据差异化的需求，量身设计服务项目；共享性体现在我们将在全国范围内实现服务档案和服务记录共享。在任何区域，中联的客户只需拨通电话，就可享受对产品的全面体检和准确服务”。

力争行业第一

为了成为行业服务第一品牌，中联工起为自己制定了两个硬性指标：服务能力第一、服务有效性第一。

而中联工起客户网和客户服务呼叫中心的重磅推出，助推了这两个指标的实现和统一。

2012年3月，中联工起公司客户服务呼叫中心成功上线，客户服务热线“4008001680”正式全面启用，其寓意为“一路帮您”。在发布会现场，呼叫中心的功能还进行了现场演示。“您好，这里是中联重科服务中心技术支持室，请问有什么可以帮您？”，“您好，请在上侧电脑上打开右键，进入故障自诊界面”。随着服务中心与客户之间一个个的对话，中联工起的客服热线远程为客户排除了设备故障。

就在同一时间，中联工起客户网也全面改版升级成功，并正式上线。新客户网站设大件运输、备件查询、GPRS查询等八大栏目。作为行业内惟一一家为起重机客户量身定制的专业网站，客户网开启了工程机械行业服务的先河。客户网立足于工程起重机代理商和客户的实际需求，为工程施工企业及用户搭建了专业施工经验的分享、分析和交流平台，让企业和客户的联系更加紧密、高效、便捷。

服务品牌LOGO的亮相成为本次发布会的一个亮点。本着“以客户为中心”的核心经营理念为设计思路，在延续2010年中联工起推出的全新营销服务体系“E系统”心型标识的基础上，完美融入了“高效服务超越期待”的服务口号。这使得中联工起服务品牌的LOGO不仅具有视觉上的强烈冲击力，而且寓意深远。“做积淀深厚、信守承诺、持续改善的马拉松式企业是我们一直坚持的经营和营销理念”，熊焰明在发布会上信心十足：“我们相信，中联重科可能不是第一个喊出‘服务第一’的企业，但一定是第一个实现‘服务第一’承诺的企业”。