如何把工程机械服务月升华为营销战术

在每年的工程机械销售淡季，大多数厂家或代理商都会组织服务月活动，这种服务月已经成为常规的维护客户关系的手段。活动组织也很简单，大多数是业务员和服务人员带着礼品去拜访客户，现场为客户检测机器，和客户交流设备使用状况，最后填写一下意见反馈表就结束了。这种服务月活动更多是从服务角度出发，组织过程比较松散，策划者和操作者不清楚活动的关键环节，最后的结果往往是流于形式，见效甚微。

工程机械服务人员与用户沟通

大多数服务月选择在6-8月期间，这个季节由于是雨季，客户工程不是很多，机器大多处在闲置状态，各品牌代理商在这个季节也不是很忙，便于人员组织。但在问到活动有何目的，有何关键点，后期活动如何衔接时，每个人的说法就各有千秋了。大多数人认为，这只是和客户接触的一个借口，这种接触会对促进与客户的关系起到帮助作用，没有什么关键点，也没有一个厂家将这个朴实的活动策划成为一个营销战术。

长期以来，在研究了大量实际样板后，精英智汇的营销咨询顾问团队将服务月升华为一种营销战术。战术思想是：“持续地以产品为纽带，将厂家、代理商、客户联系在一起，通过服务活动强化客户的产品归属感”。在实际操作上与常规的服务月形式上相近，关键是在活动的延展上、重要节点的把控上有实质的变化。

首先，活动需要一个自然、亲切的感性主题。夏季骄阳似火，人们的心情很容易烦躁，而且由于是雨季，多数工程机械客户能够承接的工程并不多，这样客户的心情会更加烦躁。针对这种情况，我们不妨设计一个这样的主题，“夏季送清凉——A品牌服务巡检活动”，为配合送清凉的主题，礼品可以选择为T恤、茶叶、扇子、避暑药礼包、太阳伞（指工地上用的）、电风扇、空调等，这些礼品需要统一印上厂家的LOGO。

其次，活动对象应包括本品牌在该区域的所有客户，其中可能存在个别需要个案处理的服务纠纷客户。如果我们希望进一步强化活动的针对性，可以将客户分为2~3类，对重点客户送价值高的礼品。活动的参与者包括各小组领队和随同者：领队可由分公司经理、厂家区域经理、服务经理担任，随同者为该区域业务员和服务人员。

第三，设计好活动的步骤。活动前需召开准备会，公布活动目的、要求等；拜访前三家客户时由分公司经理带队，成员包括厂家区域经理、服务经理、销售人员和服务人员，主要目的为在实践中总结问题、规范动作；出发前准备好礼品、《客户意见征集表》、易耗配件；在客户处要多进行沟通；服务人员在客户处按规定程序检测机器，时间不少于30min，对一般故障现场解决，对较大故障免工时费单独解决；交流结束时发放调查表征集客户意见，后期对维修过的机器再次巡访，厂家对调查问卷进行处理，3个月后，对提供有价值信息的客户进行表彰。

营销战术是各个较短时期内针对较窄范围的行动方案，它需为实现战略目标服务，需经过策划和组织，虽然具体表现上为个体行为，但营销团队成员需动作一致，整体上表现为营销团队的阶段性重点工作。下文将通过介绍服务月的关键环节来解读以上战术。

第一，参与人员方面。做好服务月活动，参与人员需要两种主要素质：沟通能力和服务动手能力。这就要求在会前分组时需注意这两种能力人员的组合。战术中设计了小组领队，分公司经理熟悉当地情况、沟通能力强，是领队的最适合人选，其组员要侧重补充服务技术能力强的人员；厂家区域经理担当领队时，由于身份的原因，更会让客户感觉受到重视，但厂家区域经理对市场及客户不是很熟悉，这时要配备熟悉当地市场的老业务员，一方面通过老业务员强化厂家对客户的重视程度，另一方面方便厂家区域经理兼顾了解市场；服务经理作为领队时，技术能力没问题，也可能有类似服务月的经历，但服务经理的沟通能力往往也不是很强，这个小组要配备沟通能力强的业务员，服务人员要求可以不高，必要时服务经理可以亲自动手，这样更能引起客户对服务月的共鸣。