“国六”背景下，康明斯服务将给客户带来哪些价值

伴随着“国六”发动机在用户中的不断普及，康明斯服务渠道体系出现了哪些新变化？这些变化又将为终端用户带来怎样的实际价值？

不断进阶的康明斯服务网络

从网络布局上看，目前康明斯在全国拥有2000多家授权经销服务商、18家康明斯省级客户支持中心和70多家核心零部件中心。此外，还围绕发动机核心零部件拓展了更加丰富细分的专业维修体系，比如160家左右的燃油系统专业维修机构。目前正在试点的康明斯发动机体检中心，也将进一步推广、强化康明斯的网络服务能力。

康明斯的服务网络覆盖了各个不同层级：基础的网络级别，可以为终端用户提供油液滤芯的更换服务，提供更多便利。高等级的全职级网络，可以提供高难度的发动机大修、精细维修等深度维修服务。

不同层级的授权标准，不仅确保了康明斯服务网络覆盖度更广，也让终端用户感受到更强大、更全面的康明斯售后服务保障。

为什么说康明斯的服务体系是一张不断进阶的灵活服务网？举个例子：如某一级别的服务站点不能满足客户的故障维修，通过e路康明斯APP可以主动升级到康明斯服务系统，这时康明斯就可以在服务体系内部充分调动就近资源，集整个系统之技术与资源来支持好这次故障维修。“其实这也是康明斯的一大服务优势，现在整个康明斯的服务系统是一张网，大家的资源都整合到一起，用整个服务网络体系来支持所有的终端用户服务。”康明斯东亚分销事业部渠道业务发展总监范晓路在接受商车邦采访时表示。

核心零部件中心

强化核心服务优势

“康明斯在‘国六’时期服务网络上的一个重要特点就是康明斯核心零部件中心作用的充分发挥”，范晓路表示：“作为一家百年企业，康明斯是行业内可自主生产燃油系统及其组件的发动机制造商，并且拥有高度细分的运营体系，比如电子和燃油系统、后处理系统、滤清系统、涡轮增压器和空气处理等，通过不断强化康明斯核心零部件中心的运营，我们能够确保国六用户在遇到更复杂故障的时候，有专业型团队为用户精准解决这些故障。”

“核心零部件自己研发生产”的确是康明斯在发动机领域的一大领先优势，也正因此，康明斯在维修、服务水平方面更加超前，终端用户对康明斯服务价值的认可度也更高。目前康明斯区域核心零部件中心在国内大概有70多家，预计今年年底将超过100家。核心服务能力的加速扩充，将确保终端用户就近获得更专业的维修服务。

康明斯配件中心

从服务渠道上看，康明斯的网络铺设已经细化到神经末梢。如何让整个网络体系快速响应用户需求？ 

针对“国六”产品的配件供应，首先，康明斯供应链团队与服务团队紧密合作，对“国六”发动机的保有量及维修需求进行评估，提前制定零件库存计划；其次，康明斯与供应商建立配件供应联动机制，针对服务需求开通绿色通道，快速响应用户的紧急需求；第三，康明斯利用强大的车联网技术，对“国六”发动机进行分析，并与区域客户服务中心进行高频互动，实时、准确地调整配件库存储备。

在康明斯网上商城，用户从下单到货物发出，订单的标准处理时长为30分钟，这也得益于康明斯的零件分拨属于自营体系，一切都在以快速、高效满足用户需求为准线。

赋能渠道

真正实现全生命周期支持与服务

在确保核心服务优势壮大的同时，康明斯渠道授权也更加灵活，绝大部分具备康明斯“国五”维修资质的经销商都已升级到国六服务级别。在满足零件、信息、工具、培训（PITT）的康明斯认证标准上，康明斯全渠道体系可提供康明斯各种机型的维修服务，让终端用户感受到标准化、无差别的康明斯售后服务。

“康明斯新机销售基本实现100%网联，尤其是在国六发动机上，远程标定、智能诊断等数字化服务会非常普及。” 范晓路表示：近几年，康明斯一直在全力推动售后业务的线上化，主要围绕终端用户在后市场需求的服务，比如零件采购、技术培训、保修索赔等，现在这些工作大部分都实现了线上化。通过e路康明斯APP、通过网上商城，经销商能够更便捷、高效的为用户服务。以零件采购为例，只需经销商下单、电子支付、订单就会自动生成，除偏远地区外，大部分省份能做到24小时省内达。

数字化为康明斯经销商带来的赋能，除了将繁琐的线下工作转化为便捷标准化的线上服务外，也是从技能水平上对经销商的一种赋能，智能诊断的应用会将复杂的国六柴油机修理变得更加简单易行，随着康明斯更多的资源投入，终端用户将会获得维修门槛更低、便利性更强的使用体验。

e路康明斯APP

康明斯对渠道和终端用户的赋能还体现在“真正意义上的全生命周期支持与服务”。在服务体系上，康明斯的服务渠道为保内和保外用户提供全生命周期的服务与支持。

美国卡车用户一台车的使用寿命可能长达几十年，用康明斯发动机的时间越长，成本优势越明显，根本原因就在于康明斯能够提供更具优势的保外产品与服务。以燃油系统为例，康明斯针对保外用户开发了极具性价比的再制造燃油部件，通过分布在中国大陆的燃油系统服务经销商提供专业的标准维修，并对售后产品的质量和周期提供质保；康明斯并不是简单的总成换装，而是将总成拆分散件后，只对单个故障散件进行维修或替换，从而为保外用户创造更多价值。

只有最终给用户带来切实价值，用户才会选择你，在与经销商日常的沟通中，康明斯非常注重对其经营思维的引导。开放体系、找准自己的核心价值，把产品和服务做到客户心坎中。

从大篷车到体检中心

主动服务更进一步

怎样才叫“把服务无限贴近用户”？康明斯每个省级客户支持中心配备的“培训大篷车”会把服务送到用户的“田间地头”。载有培训样机、后处理、燃油等核心零部件的大篷车其实就是康明斯移动培训中心的一部分，通过在物流园、汽配城等卡车司机比较集中的地方，为司机、用户培训如何使用好康明斯国六发动机，了解正确的发动机维修流程是怎样的，如何正确加注机油、尿素、冷却液，使用e路康明斯APP等。

康明斯在为用户拓展增值服务上的投入非常大，包括再制造部件、培训大篷车等。作为分销业务，不能只看业务本身的盈利性，康明斯更加关注的是在整个产业链和价值链上，能为用户贡献什么，能给用户带来什么样的价值。

康明斯大篷车培训

除了通过大篷车来贴近终端用户，康明斯发动机体检中心的试运行把对用户的主动服务再上一个新台阶。

范晓路介绍：“目前，康明斯正在全国范围内试点发动机体检中心。排放升级的大背景下，为防患于未然，康明斯特别推出了发动机体检中心试点。这又是一个直接利好终端用户的创新。” 

体检中心，顾名思义，就像人类做体检一样，通过抽取体液进行经济且快速的检查。康明斯发动机体检中心则通过抽取机油、尿素、冷却液来快速判断发动机的健康状态。在排放日益严格的趋势下，保养品的质量对发动机系统的工作性能至关重要。及时、正规的保养才能给发动机带来更长的使用寿命和优良的工作状态，所以，康明斯通过防患于未然的发动机体检，引导用户重视保养，减少故障，提高出勤效率。用户可以在线预约，无需等待，体检结束当天即能在线获取结果报告。

康明斯服务

先用户一步，勇于探索新知，真正为终端用户带来价值，这就是商车邦对康明斯服务渠道体系的直观感受。

文章来源《商车邦》

责任编辑：Keyi