【专栏】缺少增值服务的代理商将被淘汰 服务后市场社会化是必然趋势

中国工程机械行业发展到今天，服务后市场中可以说是百花齐放，百家争鸣，既有“高大上”的制造商和代理商(被称为“大象”)，他们建起了干净整洁、设施齐全的大修厂、再制造工厂和原厂件配件库，却没有多少客户上门;又有“脏乱差”的社会修理厂、背包客和配件店(被称为“蚂蚁”)，档次不高却生意兴隆，客户每天络绎不绝。

为什么反差那么大?为什么客户放着“大象”质量有保障的原厂件和授权维修厂不用，却非要选择“蚂蚁”有风险的副厂件和社会维修资源?

客户已承受不起原厂件和授权服务

几年前我曾经在一家工程机械互联网平台创业，从事多品牌挖掘机的维修和配件销售，线上报修，线下服务，客户可以选择原厂件和副厂件，保修期不同，就是根据客户需求的差异化服务。

一次出差时，偶然遇到一位制造商的服务总监，他看到我的名片后马上说：“我知道你们的平台，你们卖副厂件，是我的竞争对手!”在制造商眼里，所有的社会服务资源都是他们的竞争对手，他们设计了制造商和代理商的销售、服务和配件供应体系，试图把整个后市场价值链都掌握在自己手里。可近些年越来越多的老客户离开了厂家和代理商，这让他们感到焦虑，他们把一切都归结于社会服务资源的竞争。

当时，我问了他一个问题：“现在市场很差，客户如果都使用原厂件做维修保养，使用代理商做服务，请问哪个客户还能赚钱?”他对我的问题无言以对。显然，他根本没有思考客户流失的原因，并不真正理解客户的痛点。

我告诉他，在我们的维修平台上，72%的客户是从前代理商流失的客户，市场下滑代理商困难，客户同样艰难，正是我们的服务帮助客户度过这段困难时期，作为制造商你们帮助客户做了什么?厂家其实应该感谢“蚂蚁”，正是他们的服务和配件保证了“大象”的客户仍然“活着”，可是“大象”却把“蚂蚁”当作竞争对手，这样的想法是不是落伍了?!

客户已承受不起原厂件和授权服务

服务后市场必须围绕着客户的价值：服务及时性和解决客户痛点。制造商只看到后市场服务和配件的利润，却不能深刻洞察客户的需求与痛点，在市场不好、客户日子艰难时，仍然抱着高价格不放，客户怎么可能不流失?随着中国制造的进步，副厂件的质量越来越好，很多零件与原厂件只是商标不同，价格却更低。

服务的初心是帮助客户赢利，如果客户不能赚钱，他们迟早会离你而去。在我看来，很多制造商在后市场的做法已经偏离了他们的初心。企业的价值是其所有客户价值净现值的总和，如果客户赚不到钱，企业的价值又从何谈起?

为了消化产能、赚取更多的利润，制造商采取各种手段降低销售门槛，在1万台需求的市场里，销售了2万台设备，导致租赁和终端市场价格低迷，很多客户难以赚钱，如果不使用副厂件和社会修理厂，客户就是在为制造商打工。可以说，制造商的超量营销让客户已经用不起原厂件和授权维修服务。

缺少增值服务的代理商将被淘汰

质保期结束以后，后市场80%以上的老客户都流失了，这是一个严峻的现实。这说明制造商和代理商的服务体系已不能满足客户的需求，无法解决他们的痛点。

制造商和代理商手里还有哪些壁垒可以垄断后市场?几乎没有!整机市场销售火爆，导致很多代理商只想卖新机，根本不愿做服务。服务人员的待遇也远远低于销售人员，越来越多的服务技师改行做销售、租赁和二手设备，代理商能应付保内服务已十分吃力，哪有力量从事保外维修?一些制造商还喊出“终身免费服务”的口号，保外维修客户不付费，代理商当然更不愿意做，宁愿推给社会服务资源。久而久之，服务后市场和老客户就都流失了。

服务维修

2016年4月笔者曾经在《今日工程机械》上发表了题为《打破“高墙”才能走出迷局》的文章，认为“工程机械代理制已经沦落为一种保护落后的体制，这一体制正在被用户所抛弃，也阻碍了制造商实现其雄心勃勃的市场计划。企业要想在中国市场继续发展，就必须打破原有的代理体制”。这篇文章当时引起了行业内热烈的讨论。

笔者提出这种观点的理由是：1. 代理商体制难以应对市场变化，很多代理商只是希望通过代理制来保护自己的区域和利益，并不把满足客户需求放在第一位，不愿意增加投入来提升服务的及时性。2. 代理商能够提供的增值服务太少，质保期结束以后，很多代理商的服务响应很慢，让客户不得不另谋出路。3. 市场已经改变，代理商却不愿改变，特别是经历了几年的市场下滑之后，活下来的代理商更在意控制成本，而不是改善服务。很多优秀的服务人员流失，这些人带走了一大批老客户，他们精湛的技术和专业的服务，深得客户的信任，有经验的客户都知道，服务的安全感才是他们选择购买设备的主要原因。

这个世界的生存法则很简单：适者生存，谁能最大限度地满足用户的需求，谁就是最后的胜者。制造商的区域保护并不能让代理商变得更强，超过80%的后市场客户流失率，迫使我们不得不思考一个严酷的问题：工程机械代理商真的不可或缺吗?如果代理商能够为客户提供增值服务，他们就是价值链上不可或缺的一环;如果代理商的存在仅仅增加了设备和配件的流通价格，代理制就是在保护落后，对于客户来说代理商只是一种耗散价值，最终会被市场所淘汰。

服务后市场社会化是必然趋势

上世纪九十年代，一些小商贩在交通方便的地方摆个小凳，挂个牌子写着“五块钱一万首”，就是销售盗版歌曲。带电脑过来，传输一个数据包，成千上万首歌曲就进了用户的电脑。这个业务成就了众多互联网盗版网站的吸金传奇。

很多城市里都曾经有黑车司机，满街溜达趴活儿，给经常出差的人打车带来方便，这个业务成就了滴滴的财富神话。现在，互联网又盯上了那些起早贪黑的菜贩子，搞起了社区团购。

我想告诉你的是，千万不要看不起那些小商小贩，看不起那些夫妻老婆配件店和社会修理厂，他们已经慢慢地从高大上的制造商和代理商手里抢走了80%的后市场，如果你去广州配件市场，就会发现很多配件店的库存已经达到几千万，广州市场每年的配件交易高达几百亿元!有朝一日这些维修行业的“蚂蚁”与互联网平台(被称为“蜘蛛”)结盟，甚至可能颠覆行业原有的后市场生态系统。

“弱小和无知不是生存的障碍，傲慢才是。”事实上，“蚂蚁”在了解客户需求、零件现货率、服务及时性、零件性价比和客户关系等方面都已经领先于“大象”。80%的客户已经用实际行动做出自己的选择，另外20%的客户由于还在质保期内，暂时还感觉不到价格的影响。多年以来，“大象”一方面看不起“蚂蚁”，另一方面又一直试图踩死“蚂蚁”，结果却是“蚂蚁”遍地开花。今天，设备保有量巨大，而代理商服务能力严重不足，你无法想象没有“蚂蚁”的服务网络，客户需求该如何满足。

事实证明：服务后市场社会化是未来的必然趋势，如果制造商把社会服务资源看作竞争对手，他们就只能依赖自己的代理商系统，无论他们是否能为客户创造价值;如何制造商把社会服务资源看作合作伙伴，就可能利用他们成为自己服务网络的延伸，为客户提供更及时的服务。制造商必须思考，哪种选择给客户创造的价值更大，制造商必须做出选择：是继续依赖那些无法带来客户价值的代理商，还是依靠社会化的服务资源，更好地满足客户的需求?谁用好“蚂蚁”把服务做得更好、更及时，谁将赢得客户的心。

现在，很多制造商已经在缺少代理商的空白区域尝试直营、直销、直服，可是巨大的设备保有量让直接服务的成本越来越高，越来越多的制造商开始利用网络营销并引入社会服务资源，并授权一些修理厂和配件店来扩展服务网络，代理商已经不再是制造商的唯一选择，中国工程机械行业后市场的生态正在慢慢发生改变。

很多制造商已经在缺少代理商的空白区域尝试直营、直销、直服

笔者认为，未来中国工程机械后市场将会是“三国演义”，代理商、厂家直服和社会服务资源将各显神通，互为补充，努力为客户带着真正的价值。像卡特彼勒那样找到实力、经验和理念都很成熟的代理商的企业还是少数，厂家直接服务虽然执行力强，技术有保证，但成本太高，只适合于大客户和大设备。每家制造商都必须根据自身条件选择适合自己的发展道路，是否与社会化维修和配件企业合作，重新赢回老客户，是很多中国企业必须思考的问题。当然，对社会化服务企业的认证、规范、培训和能力提升也是十分必要的，大家都必须牢记一点：最终的选择权在客户手里。

新冠疫情彻底改变了人们的生活，过去一年的经验告诉我们：当客户离开企业时，再大的企业也会失去生命力。客户的选择决定了企业的未来，面对服务后市场的困局，企业必须思考如何改变现状，否则最糟糕的结局就在不远的将来等着你们!

责任编辑：Yaodl