维特根服务工程师王晓辉：通过专业的服务实力 让客户无后顾之忧

五年来，身为维特根中国湖北省授权代理商湖北维建工程机械有限公司的服务工程师，王晓辉带领服务团队足迹遍布武汉、鄂西北、鄂西南、鄂东南四大区，平均每天服务10多个案例，完成率高达90%左右，其服务质量深受当地客户的认可。

自2016年2月21年进入维特根中国服务系统后，王晓辉完成严格的AB级考试与实践考核后，正式成为经过维特根中国授权的代理商服务工程师。多年来，他怀揣着贴近客户的服务理念，全身心的投入到服务事业中，随着服务技能、水平不断提高，他的责任也越来越大。但是，不论面对任何服务请求，他总能带领团队攻坚克难，出色地完成任务。正如他说的：“做服务工程师就要不怕苦，不怕累，通过专业的服务，尽全力解决客户的问题，让客户无后顾之忧。”

驾驶服务车，奔赴工地路途中的王晓辉

奋战两天一夜 只为急客户所急

犹记2017年，荆州一位客户新购了一台福格勒摊铺机，当天就要施工。为保证设备的顺利交机和设备的正常施工，王晓辉带领同事于当天7:00出发，驱车上百公里到客户处为其做技术支持，直到下午4:00设备运行非常良好且操作手基本掌握了摊铺机的使用技巧。

来不及休息，客户又告知他们有一台小型悍马需要检修维护。于是，王晓辉带领同事再次踏上征程。因为小型压路机所在项目地属于村落，路途崎岖遥远。迎着夕阳，又驱车一百多公里，二人终于达到目的地，在与操作手有效沟通后立刻投入战斗。这一修，星空起落，夜昼交替，直到第二天早上五点对设备进行最后一次全面检测，确定一切正常后。王晓辉和同事才结束了长达20多个小时的服务工作。然而，就是在如此困乏的状态下，王晓辉和同事吃过早餐只短暂休息三个小时，又开始对客户剩下的其他设备进行了全面的检测维护，有隐患的及时扑灭，有问题的及时处理，直到下午五点多才算终结。

王晓辉工作现场

谢绝了客户的挽留，二人踏上归途。对于这次长时间的工作，王晓辉记忆犹新：“这一次服务，几乎奋战两天一夜，中间只休息了几个小时。”

在湖北地区，这样的案例不是少数而是多数，早出晚归犹如家常便饭。“干我们这一行基本没有时间观念”王晓辉有感而发：“经常，一天二十四小时不是在接电话，就是在服务的过程中，或是在服务的路上。”

工作现场

正是凭借不怕辛苦、真诚负责、贴近客户的服务态度，王晓辉及团队成员和当地很多客户成为了非常好的朋友，精品服务后的回报更是暖人心。

诚心服务换来真情暖心回报

近期，湖北孝感一位客户因施工项目多，需采购一批新筑养路设备提升生产效率。当时，国内外多家品牌齐齐上门争取订单。但客户深思熟虑之后，还是选择了维特根中国的设备。在问到原因的时候，客户坦然道：“维特根的设备和技术是业内公认的标杆。更让我感动的是他们的服务，王晓辉每次来不仅会将有问题的设备修好，还会对其他设备进行检测，以保证我们设备始终处于良好状态，这非常有利于我的项目进度。”

客户的话让王晓辉十分感动，这都是优秀服务工作带来的回报。像孝感客户这样的例子，在湖北地区非常多。也就是上周，鄂南地区有一个客户要给当地领导做重要的设备施工演示。为了保证演示的成功，王晓辉亲赴现场去做技术支持。演示之前，他对参演设备进行全面检测时恰巧发现一台设备存在隐患。凭借过硬的技术，王晓辉很快将这个隐患点给消除了，保证了演示的正常进行。当客户领导知晓此事之后，对他表示了诚挚的感谢。

现如今，通过多年的优质服务，王晓辉的服务团队和客户的关系已经非常融洽，正如他的总结：“有时候和客户已经不是在交流工作而是在交心。我们之间的关系好像超越了客情关系，更像是朋友关系。”

为了更好地践行维特根中国贴近客户的服务理念。王晓辉为服务团队制定了“大小巡检”，这是指，在每年冬春之际进行全区域的大型巡检工作，力求对湖北地区购买了维特根中国设备的客户进行全面拜访，并对客户的设备进行检修。而在每月都会进行小规模的回访，利用出任务的时候对就近的客户进行回访，给他们提供一些设备维修保养的建议;或者通过电话、视频的方式解决客户疑难问题。“ 我要求我们的服务工程师，每个月必须将服务到覆盖他的区域。哪怕没时间上门拜访，也必须要打一个电话，主动关心客户，了解设备现在用的情况如何?有没有问题?”正是这样贴心的服务模式、主动的服务态度，让王晓辉的团队赢得了客户的认可。

王晓辉为客户检修设备

持续提升技能 想方设法提高服务效率

同时，身为服务经理，肩负调度之责的王晓辉，总能与时俱进。随着4G的普及，视频服务也被王晓辉应用到了服务工作中。近期，黄冈一位客户在摊铺公路时，福格勒摊铺机忽然停机，操作手打电话寻求帮助，王晓辉立刻安排工程师通过视频教客户操作手解决办法。办法生效之后，摊铺机在工作一段时间后再次停机。这时候，王晓辉立刻带人前往工地，同时对操作手通过视频进行不间断指导。就在距客户工地不到一百公里的时候，客户操作手发现了问题的原因，并很快解决了!对此，王晓辉补充道：“我们服务工程师第一次的视频指导是正确的，但客户操作手在紧急情况下将一根线接反了。”出于对客户的关心，王晓辉并未返程而是依旧开往客户工地利用施工间歇期间对场上的所有设备进行了一次检测，尤其是对刚才那台设备进行了重点检测，确保无误后才回归。虽然这次服务耽误了很多时间，但是却赢得了客户的盛赞。事后，客户老板亲自打电话表示了诚挚的感谢。

“视频服务效果鲜明，极大地提高了服务效率和服务水准。”王晓辉肯定道：“而且，能够避免开车五六个小时，到场十分钟解决问题的情况，减少服务力的浪费。”

当然，通过视频有效服务，也对服务工程师本人维修服务技能的专业性和经验值提出了更高要求。像王晓辉带领的服务团队在日常服务工作中，就非常注意系统学习和经验总结，不断提升自己的服务技能。2018年，在维特根中国代理商系统内举行的服务技能大赛上，他本人就曾获得了冠军的好成绩。

王晓辉获得维特根中国2018服务技能竞赛冠军

诚如其言，以前通过电话沟通，有些故障客户叙述的不是很准确甚至会有遗漏，不得不长途跋涉去现场解决。而通过视频，不仅犹如亲临现场清晰的看到故障点，还可以及时开展临时会议，集思广益快速拿出有针对性、正确的解决办法，进而快速帮助客户解决问题，这也是专业性给客户带来的便利。

不惧艰辛 未来依然坚守本心

未来，王晓辉还想进一步优化湖北维建的服务系统，他计划在公司建立中心调度台，让比较有经验的服务工程师坐镇，及时处理一些突发的简易的客户需求。同时，将一些较有难度需要现场处理的反馈给附近的同事，提高整个服务团队的效率，进一步提高及时性。

当然，在服务的过程中也会遇到一些闹心事，比如有客户因为使用副厂件导致设备出现问题，带来本不应有的损失。对此，王晓辉想告诉大家的是：“原厂配件价格显得高但质量有保障、品质高。而副厂配件因为质量不过关，不仅经常坏还因为配套不合对主机设备存在造成损害的风险，实际上非常不划算。”

总而言之，在服务的过程中有喜悦、有心酸，有跋山涉水的艰苦，也有收获客户微笑的甜。不论如何，作为维特根中国系统下的服务工程师，王晓辉始终坚守本心：“进入服务行业，这是必须经历的过程，磨砺人生才能见证人生，高水平服务才能赢得客户真心!”

责任编辑：Keyi