卡特彼勒服务故事:从青涩男孩到“老师傅”,他经历了什么?

2年730天,600余次工单完成,80%以上的客户满意度;卡特彼勒在中国的四家代理商之一——信昌机器工程有限公司(以下简称“信昌机器”)在江西的分公司(以下称“江西信昌”)连续两届将他评为“服务之星”;他更是当地分公司维修服务次数最多、服务满意度最高的工程师;他是90后的“老师傅”——王强。

江西信昌维修服务工程师王强

江西信昌维修服务工程师王强

2020年伊始,这已经是王强做设备服务的第十个年头了。虽然他身上有诸多“明星”光环,但他总说,这不是他一个人的功劳,因为有信昌机器的整个服务团队做支撑,更有卡特彼勒完善的售后服务体系助力他顺利完成每一次的任务。

正所谓“强者无畏”,且看90后“老师傅”如何用服务诠释专业、以行动践行承诺。

江西信昌维修服务工程师王强

江西信昌维修服务工程师王强

不忘初心,梦想不辍终成真

江西信昌九江分公司坐落在美丽的庐山脚下,王强就在这里工作。每一天他都会早早来到公司,为即将开始的服务之旅做准备。换工作服、准备保养零件、跟客户电话沟通……每一个部分都事无巨细。

王强说,挖机是他从小的梦想。从信昌班毕业一路走来,他已从青涩少年变成经验丰富的“老师傅”。他说,“找到一种最适合你的方式去实现你的价值,人生才有意义,而我的工作恰好是我喜欢的。”

王强师傅在为服务做准备

王强师傅在为服务做准备

正式加入信昌机器后,他曾在南昌、九江等地做服务。随着业务水平的日渐精进,他也逐渐理解了卡特彼勒客户服务的真谛——让设备保持高效的性能,快速解决客户面临的各种问题。虽然这句话说起来很容易,但真正做到并且让客户满意却不是一件简单的事。

突破自我,刷新服务能力值

为了真正实现卡特彼勒客户服务的承诺,每一次接触挖机,王强都在突破自我,像是在一次次刷新服务能力值;每一次为客户服务,他都愿意付出百分百的努力。他说,每次遇到有难度的故障,我比客户都着急,但我始终相信,在信昌机器所学到的服务经验可以让我克服各种难关。

王强师傅日常工作场景

王强师傅日常工作场景

考验维修服务的有趣之处在于不可预测性,任何问题都考验着维修师的技术、反应速度、经验,而这些也正是卡特彼勒代理商对维修工程师重点培养的技能,不管是驾轻就熟的设备保养,还是紧急的突发状况,甚至是棘手的大问题,和王强师傅一样,每一位卡特彼勒售后工程师都能沉稳应对,而背后的卡特彼勒团队是他们坚强的后盾。

王强师傅日常工作场景

王强师傅日常工作场景

快速响应,为设备保驾护航

服务车一路疾驰,到达深山中的一处钨钼矿。当天的服务内容是为一台CAT®349D2做保养,虽然是驾轻就熟的工作,但王强师傅始终认真地按照流程一步步执行。

王强师傅细致地对设备进行检测

王强师傅细致地对设备进行检测

夏日的九江,天气燥热的让人喘不过气。在这样的环境下,王强师傅跟他的同伴已经工作了将近两个小时,采油样、测试、检查、再测试……长时间暴晒在阳光下,他浑身上下已经被汗水浸透,但丝毫没有停下手里的工作,感觉他已经与设备融为一体。

做完CAT®349D2的保养后,客户反映需要再看下另一台设备上的小问题,王强师傅连口水都没顾上喝,便跟着客户去检查另一台设备。他说,“每一次的服务品质都代表着信昌机器、代表着卡特彼勒,我希望每次都能给客户带来专业、迅速、完美的服务体验。”

王强师傅与同伴相互配合做服务

王强师傅与同伴相互配合做服务

这边的工作刚刚完成,王师傅又马不停蹄地赶往附近一处工地更换设备锁。在更换过程中,王师傅特意拍下了盒子上的零件号,这是因为每一个CAT®(卡特)配件上的独立零件号不仅可以帮助客户辨别设备真伪,更是每天维修报告的重要参考依据。对于服务流程的规范性,卡特彼勒团队从不忽视。

王强师傅正在拍摄正品盒子上的零件号

王强师傅正在拍摄正品盒子上的零件号

圆满收工,面露胜利的喜悦

完成一天的忙碌工作,天色渐晚,王师傅和同伴踏上了回程的路。“不是每次出勤都那么顺利”,王师傅说,“维修设备经常会遇到麻烦,最开始遇到搞不定的设备时自己就会很着急,客户也跟着急。后面随着经验的不断增加,服务更有底气了。这个过程中心态很重要,遇到问题时要冷静分析,要有信心能搞定它,更要有坚持到底的勇气。”何况王师傅的背后还有一个优秀的团队,遇到困难大家总会携手应对,这让他十分自豪。

经过岁月的沉淀,现在的王强已经无惧任何挑战。他说,从容面对人生中的每一次荣誉与挫折,才能让自己在云淡风轻中突破层层障碍。虽然前方的路还很长,但踏实前行,未来才能触手可及。

完<a href=http://product.d1cm.com/brand/chenggong/ target=_blank>成工</a>作的王师傅露出久违的微笑

完成工作的王师傅露出久违的微笑

90后的王强在服务中带给客户的是安心、放心、舒心,而他也是万千卡特彼勒售后服务人中的一个缩影。专业的服务、伙伴的精神、全程的保护,只为客户的安心。

每一位卡特彼勒人和代理商员工都在用自己的热情与努力,践行着卡特彼勒服务的重要承诺。

江西信昌维修服务工程师王强

江西信昌维修服务工程师王强

在这里,服务从不是“单打独斗”,而是通力合作,是每一位“王师傅”的真诚奉献,才铸就了客户对卡特彼勒的认可。(文章来源:信昌机器)

责任编辑:Shine

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