“三一人物”陈泽勇：服务数字化先锋

今年是陈泽勇在三一工作的第17年。作为董办服务总监的他，是一位管理者，却常年在服务一线挥洒汗水。在企业品质服务的战线上，这位新晋的“三一人物”，用汗水谱写了对事业的热爱。

图丨陈泽勇当选2018年度三一人物

扎根基层寻找数据依据

2002年，陈泽勇进入三一。从最基层的服务工程师做起，他先后担任配件经理、服务配件部部长等职务。今年来，三一数字化转型浪潮风起云涌。作为董办服务小组负责人，陈泽勇开始带领小组成员思考方法，积极推动集团服务体系数字化升级。

图丨陈泽勇和三一优秀服务工程师合照

为了优化服务流程，提升数字化服务体验，2018年3月，陈泽勇花了半个多月的时间，走访六大区域代理商服务人员及客户，深入调研服务流程痛点及服务数字化需求。回到公司后，他又从零散地笔记中总结归纳，初步确定了2018年服务数字化目标。

此外，陈泽勇还运用社群思维，组织了多个三一服务人员加入的微信群。每天，他都会集中查看群中服务人员提出的问题建议，在督促各部门进行处理同时，他会将这些反馈进行分门别类，综合考量，思考科学的解决途径。短短数个月，董办服务小组已收集采纳建议292条，解决问题951项。

扎实的基层调研工作，让陈泽勇对客户、事业部、服务人员的需求做到了“了如指掌”，这也为他开展服务数字化变革工作提供了有力的支撑。

相当于60位客服专员一年的工作

图丨陈泽勇接受三一人物表彰

众所周知，三一非常重视客户满意度指标。但因为人工回访工作效率低，造成满意度指标样本严重不足，波动性很大，从而导致评价结果不客观，很难发现产品和服务中真正的问题。

2018年3月份，董事长梁稳根作出指示，要求相关尽快找到科学方法来掌握客户满意度的准确数据，通过互联网线上手段来获取数据。

搭建一个客户满意度线上调查平台项目组，是陈泽勇的第一个动作。2018年4月，平台就搭建完成，5月就开展了第一期调查。全年获得客户有效样本是过去一年的20多倍，也率先在行业实现了真正意义上的客户满意度全样本调查。

陈泽勇介绍，2018年客户综合满意度调查加上2017年上线的订单满意度平台获得的有效样本达到了30万，这相当于以前60位客服专员一年的工作，为公司节约人力成本300万元以上。而全样本调查结果数据准确、客观、公正，为公司经营提供了更多参考。

推动客户投诉处理“搬家”线上

图丨陈泽勇工作照

从繁琐的客户调研工作中腾出手后，陈泽勇和他的团队又开始对投诉流程进行再造，将全部的客户投诉处理工作“搬家”线上。

陈泽勇介绍，以往服务小组受理了投诉，先要发给事业部，再由事业部去找代理商落实处理，最后反馈给服务小组，中间存在信息周转与滞后。现希望依托线上，直接督办代理商处理，省却步骤，提高效率。

愿景虽然美好，但如何将整个客户投诉处理工作“搬家”线上，还存在大量、复杂的工作要做。而且，并没有任何经验可循。

为了早日推出新的投诉处理系统，一方面陈泽勇带领团队深入服务一线，另一方面，他积极寻求其他部门支持，终于成功推出了了全新投诉处理模块。据统计，新功能上线后，投诉处理的平均时间从2017年的51个小时，缩减至2018年的30小时。2019年后，新功能正式登陆“客户云”、“易维讯”两款APP，将平均处理周期缩短至4小时。

建设卓越服务体系

图丨陈泽勇参加学习深造

“工程机械行业的竞争越来越激烈，我们要不断提升核心竞争力，服务就是其中之一。”陈泽勇说，打造卓越服务体系，实现“超出行业标准，超出客户期望”的服务目标，是他从事服务工作以来一直不变的愿望。

2018年初，他还组织各事业部编制《三一集团卓越服务体系评价标准及细则》，获得中国商品联合会及全国唯一售后服务体系认证机构北京五洲天宇认证中心认可。

此外，陈泽勇和他的团队通过一年的努力，将原有的CRM、EVI等服务模块升级，先后实现了客户一键召请、实时查看服务人员位置、故障部位代码优化、服务表单电子化、保养自动提示、销售过程满意度在线等的25个服务数字化改善项目。

目前，董办服务小组负责的业务板块，如客户满意度调查、客户投诉处理、客户服务过程管理指标在线，已全部实现业务在线运转。

由于对服务数字化升级的突出贡献，2019年三一节，陈泽勇以“三一人物”的身份站上了领奖台，接受公司的表彰。

对于未来，他给自己树立了一个长远目标：推动三一服务数字化，真正实现智慧服务、人人服务，持续引领装备制造业服务。

他说，这将是自己继续奋斗的力量源泉，他会以更开放的思路、更务实的态度迎接挑战，以卓越的三一售后服务，回报客户与公司。（本文来自三一）

责任编辑：Yaodl