谢辉玉：不断创新售后服务理念 传承约翰迪尔品牌价值

现任四川翰迪机械有限公司服务总监的谢辉玉，是一位在工程机械行业打拼了近十年的四川汉子，他最早曾服务于某日系品牌的代理商，并从一名基层服务工程师一步步成长为团队管理者。2014年年中，受远东集团的邀约，谢辉玉离开服务了七年的老东家，加入四川翰迪机械有限公司并参与了公司的创建。彼时，远东集团正在国内工程机械制造商中寻找合作伙伴，并与约翰迪尔中国公司取得了初步联系，谢辉玉等一行六人前往约翰迪尔天津工厂参观考察并洽谈加盟事宜，作为团队中的设备专家和意见领袖，谢辉玉在促成双方缔结代理协议中起到关键作用。谢辉玉认可约翰迪尔的原因有三：一是产品过硬，做工精细；二是经营理念和市场战略契合当前的市场环境；三是被迪尔诚实、守信的企业文化所折服。2014年12月21日，约翰迪尔四川省授权经销店——四川翰迪正式开业，双方共同开启了开拓西南市场的征程。

四川翰迪机械有限公司服务总监谢辉玉

说一不二的服务承诺

在不到两年的时间里，四川翰迪就将市场延伸到甘孜州、阿坝州和雅安等西南腹地，该地区因幅员辽阔、矿产丰富，又正值灾后援建和高速公路、高铁等基建项目的建设期，对工程机械有较大的需求，因而被四川翰迪划定为重点市场。设备销售到哪里，服务人员的足迹就必须触及到哪里。然而，该地区客户的施工地点异常分散，各个作业点之间的距离往往超过几百公里乃至上千公里，被游客誉为旅游胜地的四川省，在服务人员的日常工作中却是一块难啃的硬骨头，他们经常要从服务站驱车数小时才能抵达客户的工地，服务的难度可想而知。

知难而进的四川翰迪人毅然向客户做出了三项服务承诺：一分钟应答——即在1分钟内接起客户电话；15分钟响应——在一刻钟内给出解决方案；一小时内出发——在接到电话后一小时内准备好工具向工地进发。能够达到这种业内领先的服务响应速度，与四川翰迪成熟的应答和快速反应机制密不可分。客服中心在接到用户的保养邀约或故障报修后，如果是常规的保养需求，就直接下派工单给就近的服务工程师，如果是较难排查的故障就将用户的故障描述详细记录下来并反馈给公司的“服务智囊团”，该团队由以谢辉玉为主导的资深服务工程师组成，通常情况下都能及时排查出故障并给负责该工单的工程师给出维修方案，后者将在一小时内携带所需工具出发，以最快速度抵达工地。

责任编辑：Joe