中联重科曾垂中：千锤百炼铸就服务标杆

2006年7月，曾垂中大学毕业后加入了中联重科，是中联重科第一批海外售后服务工程师。入司9年来，他一直在治安不佳的南美和天气恶劣的中东为客户服务，铸就了技术过硬、眼光敏锐、善带团队的傲人口碑。

中联重科海外公司工起产品线沙特区域服务经理曾垂中（右）在维修服务中与客户合影

始终坚持“客户至上”的理念

2008年初，曾垂中进入南美。他带着中联重科的使命，坚持“客户至上”的理念，严格处理每一次客户报修与代理商服务能力提升支持工作，获得客户与代理商的一致好评。面对南美代理商基础薄弱等问题，他克服各种困难，充分利用好时间，对客户和代理商都实施现场服务与本地化服务培训的策略，取得了不错的成绩。在整体社会治安不佳的情况下，有时为了维修一台机器，一天就需要走几百公里。在智利，为了抢修一台130吨的汽车吊、向客户兑现48小时内解决问题的承诺，在海拔三四千米的高原上，曾垂中强忍剧烈的高原反应，一直坚持了两天一夜。在一天的时间里，曾垂中维修服务的最高记录达6台车。也因这种敬业忘我的服务精神，使他至今为南美客户所称赞。

贯彻渠道战略，实现渠道服务能力提升

在沙特，他充分了解到服务本地化的重要性，与区域管理团队一起，充分分析当前市场服务形势，与代理商沟通后大力建设代理商服务团队。从2013年沙特仅有公司3名服务人员，发展到现有代理商服务人员15名，并能独立处理70%的常见故障。从实际操作技能到对客户和代理商的培训能力，曾垂中所带领的服务团队成为中联重科海外区域的杰出榜样。

实现区域内代理商100%建立备件库，通过控制建库推荐清单源头、改善库存结构等一系列措施，实现三包易损件从代理商库房出库率大大提高，直逼国际标杆对手水平，实现了公司海外备件供应本地化。

服务助力营销，为市场营销保驾护航

他与代理商一起确认和制定“24小时响应”服务标准，让代理商与厂家一起真正做到服务响应及时。通过与代理商各年度“服务万里行”活动，全面收集沙特主要客户信息，并制定差异性的拜访策略。同时，创新市场推广模式，组织策划“机手俱乐部活动”，以流动的机手为纽带，掌握一手客户信息。他秉承“服务全面助力营销”的理念，从服务角度全面出击，与营销团队多次拜访客户，现场多次解决客户技术难题，从而树立了多个行业优质客户。2014年，配合营销团队取得沙特轮胎吊销售“零”的突破。2015年，在工程机械市场普遍下滑的情况下，中东沙特的销售金额未出现同比下降。曾垂中以扎实的工作，为沙特区域销售立下了汗马功劳。

打造优秀团队，创新服务管理

曾垂中非常重视团队建设和团队作战能力的培养，在因材施教、人尽其才方面很有一套方法。根据团队人员潜质，他悉心培育两名专业工程师转为销售工程师，一名服务工程师转为培训工程师，为员工发展搭建更好的平台；充分利用各人员的优点，服务培训与备件操作专业人员单独培养相结合，以专业形象面对客户，提升品牌专业形象的同时，提升了问题处理效率。

同时，他积极推动业务人员、服务人员与代理商人员“1+1+1”服务业务管理模式，引导区域服务与业务融合，支持代理商进行市场开拓，组成“1+1+1”作战小组，带领服务团队协助业务团队通过“扫地式”客户拜访，并从备件及时性出发，树立了行业标杆客户15家。

在沙特服务管理方面，形成了一套较为完善的标准化管理机制。他们与代理商每周、月、季度定期召开会议，进行案例分享，在团队中落实全天服务响应机制，建立了服务报告向客户管理人员输出的标准化管理机制。建立健全现场服务与培训标准，以全新的服务形象面对代理商与客户。在提供专业服务的同时，对服务结果以标准化的服务反馈报告输出给代理商与客户管理层，对提升品牌服务形象有产生良好影响。（本文来自中联重科）

责任编辑：Alice