【D1CM直播】张良：技术服务企业配件经营的实践及思考

【第一工程机械网 独家报道】2015年10月22日，2015中国工程机械营销&后市场大会，暨2015年中国工程机械代理商年会、2015中国工程机械协会维修及再制造分会年会在安徽合肥拉开大幕，数百名来自中国工程机械产业链上的代理商、维修服务商、制造商、专家及媒体莅临会议，主会场及分论坛会场座无虚席。

2015年，中国经济继续呈现中低速发展态势，工程机械行业依然在低谷中徘徊，伴随着产业和市场的深度调整以及互联网思维和技术的影响，工程机械产业价值链正在发生变化。可以预见，在营销及后市场环节，产业价值链以及企业价值链的创新、整合和重构定将成为现阶段产业和企业转型升级的重点，并将诞生更加稳定的市场平衡和新的发展机会。在营销和后市场领域，谁能在行业低谷期构建起健康、顺畅、可持续的价值链，必将在市场复苏或成熟时笑傲群雄!在此背景下，2015中国工程机械营销&后市场大会继续汇聚各方资源优势、思维优势，对基于价值链重构趋势下企业的战略选择和商业模式创新，做出深刻而理性的思考，集聚面向未来的积极能量!

杭州佳良贸易有限公司总经理张良

10月23日上午，2015中国工程机械营销&后市场大会后市场发展论坛之“思考与实践”专场上，杭州佳良贸易有限公司总经理张良先生发表了题目为《技术服务企业配件经营的实践及思考》的发言，以下为张良总经理的发言实录：

各位领导、各位嘉宾上午好，我是杭州佳良贸易有限公司的张良，下面给大家分享一下关于我们做技术企业的配件销售和后续碰到的问题。

首先给大家介绍一下我们公司：杭州佳良工程机械从单一的日立建机技术服务发展到如今成为一家集工程机械、矿山机械设备的整机销售、配件供应、售后服务、设备租赁于一体的有限责任公司；凭借着每位员工精益求精、尽善尽美的工作态度，孜孜不倦勇于创新的工作精神，我们在浙江逐渐建立起自己的品牌效应。

发展史

下面给大家介绍一下我们的发展史，自1998年开始就职于日立建机技术服务中心，当时我们是负责浙江全省的日立挖掘机、组装机的技术服务，2002年5月份在杭州成立了远洋建设机械设备有限公司，2003年8月份在浙江的台州成立一家临海市佳良工程机械有限公司，主要业务是在台州当地销售整机还有零配件，包括建立一个维修厂，从此我们走过了励志与自强不息的创业历程。2006年8月份成为五十铃柴油机首批授权服务站，2007年被中企聘请为日立及五十铃指定服务商，2010年10月成立杭州五十铃纯正配件专卖店，自此，在破茧为蝶的成长路上，百折不挠。2012年5月在内蒙古成立了佳良五十铃服务站点，当时主要的目的是辐射内蒙古发动机用户，还有日立大型机用户，2013年10月在杭州成立杭州佳良贸易有限公司，主要的业务还是依托五十铃零配件的销售，还有一些是对外的，2014年符合五十铃建造标准的无尘车间正式运营。

2007年到2008年，以人才和技术为核心，在新的机遇中，励精图治，蓬勃发展，被中铁集团有限公司聘请为日立大型挖掘机及五十铃工程柴油机指定服务商，这是我们在金矿里面给他们做售后服务的照片，包括现场的服务车辆。这是在2008年的时候，在日本五十铃学习的图片，2009年到2010年，我们尊重人才，用主动式的管理营造团队精神，培养了丰富的从业人员，从而建立起健全的服务网络，2010年10月在杭州成立了五十铃纯正配件直营店，辐射浙江全省的五十铃发动机用户，为客户提供最优质的纯正配件。这是当时我们在杭州2010年的时候，做配件的专营店。2011年发挥服务优势，与客户建立起完善的售前售后的跟踪回访，帮助客户建立服务救助，专业完整的解决客户的需求服务。

自2011年开始，我们的服务人员长期派驻到非洲、印度尼西亚等国家，在当地培训了很多技术人员，这是当时在非洲的时候，给非洲当地的驾驶员做指导培训，还有我们在印度尼西亚也是给当地的矿山企业做日立挖掘机的技术服务。如果说十年前我们是朝气蓬勃，对未来充满着激情与动力，那么这十年来，我们在恪守承诺，对工作充满着专注与坚守。2013年10月在杭州富山工程市场成立了杭州佳良贸易有限公司，这是我们在机械城里面的营业点照片，还有包括发动机的总成配件展示区。

2014年度，致力打造品牌服务，建立务实求精，追求至善至美，这是我们在杭州建造的无尘车间，分为发动机过来的分解区，分解完以后然后是清洗区，清洗完以后还有测量区，比如说发动机的一些钢套如果有磨损的话，通过检测区检测，如果符合五十铃标准的就继续使用，检测完以后在里面有一个无尘车间进行发动机组装，组装完以后有专门的调试车间，这是当时我们开业时候的照片。

配件销售的新模式

我们在配件销售过程中也碰到很多问题，也想在这里跟大家思考一下这些问题的所在。为顺应市场发展的需要，市场营销网络化，以互联网为新引擎，逐步走向网络化，通过选择专业的知名网站，我们也实现了B2C网上交易，灵活应对客户的新需求。

配件、维修经营模式连锁化，这是顺于人才梯队的建设优化资源，提高整体，提高影响力的新方式。

建立五十铃在售发动机总成展示区，对外直观宣传产品品牌的性能、部件等情况，对内部员工也进行培训。

激励机制

为使员工的积极性保持在最佳状态，创造性发挥得淋漓尽致，我们需要建立健全合理的考核机制，建立规范可行的工作标准，科学人性化的制定激励政策：

1）通过不断的提供学习、实践机会，让员工不断成长，提升自身素质；

2）化短期奖励为长期激励，差异化制定短期奖励政策，如针对其他公司跳槽频发，我们制定了10年内，基本工资年递增不少于10%，休假年递增1天；5年起，员工可按每年度综合考评情况，开始持有公司的期权，参与公司的经营、管理、利润分配。目前公司的员工已经开始有部分员工成为我们的合作伙伴，共同经营！

3）对于技术性人员，当他达到修理厂厂长职务满2年或副厂长职务3年，经过责任、管理、执行、人力资源等相关培训，可到其他区域连锁开店，配件统一采购，统一管理。

通过长期的激励政策，增加了企业的凝聚力，提升了品牌效应及客户影响力！

维系忠诚客户的方式方法

在通过企业形象的积极健康化、经营方式标准专业化、管理方法规范现代化下构建一个良好的沟通合作平台，余下的是万变不离其中“以诚感人者，人亦诚而应”承诺的事情一定要做到。比如我们是纯正配件的供应商，我不仅要求自已，也要求员工不卖假货。

诚信首位，还需特色经营！我们目前的销售与售后是结合体，售前设备的故障分析、售中配件的使用保养、售后服务的跟踪回访是连为一体的。这不仅需要我的团队是互通合作的，也需要他们有很强的责任心和专业性，这是我们维护与客户关系的重要方式方法。换言之，我的客户不是其他竞争伙伴拿低价可以带走的，因为我这里的"服务"是增值的!

发展的阻力

外围环境：1）同类企业经营模式雷同，竞争手段单一，市场监管不到位；

2）服务类人力资源现状是整体学历偏低，高等技术人才偏少，人才难得也难留；

自身问题：1）企业经营成本越来越高，客单价格一路走低，如何寻找良性利润增长点？

2）我们习惯等客上门，如何有效的拓展市场，挖掘潜在客户？

越是寒冷的地方，树虽生长缓慢，树质却越发坚硬！我们无法选择寒冷的季节，但我们可以创造我们的温暖，就让我们在困境中发展自己的根系，终有一天，它会长成参天大树！

我们坚信：滴水以聚，终成汪洋，今后我们必将锐意进取，诚信务实！

责任编辑：Nan