【D1CM直播】李国军：工程机械智慧互联的机遇与挑战

第二个分享的创新应用：工程机械市场的增量管理

近两年的工程机械行业出于深度调整期。增量极其困难，增量市场没钱可挣了，好多公司不得不裁员，那在这种形势下如何获取更多的客户资源？如何在其他品牌的存量市场寻找我的品牌增量？在电商高速增长时代,生产资料电商刚起步，发展又不规范,如何把资源转化为高质量的销售线索？如何把销售线索以更高的转化率,获取更多的谈判参与机会，并有效提升商谈战胜率？如何达到成交和第二次成交？还能靠低首付和极低的商务条款？还靠业务员去和客户喝酒？可能么？很多公司提供的CRM系统，连客户资料都维护不全，怎么管理客户资源？怎么帮助客户进行资本和资产的管理？CRM提供商一定不能给企业管理造成信息孤岛和管理上的鸿沟。

工程机械行业无论是主机厂还是代理商，他们的好多经营行为不是孤立的，需要科学的系统管理。卓远智联的工程机械智慧互联要做的就是：把企业的客户管理系统和我们的易购机平台进行高效对接，从而实现有效的客户关系和商业机会的管理。从全媒体、资讯门户、易购机等产生的大量客户资源，通过特价购、麦配件和微信门户进一步的加工成高质量的销售线索，并且，进一步通过社交化CRM和车联网的大数据分析，让工程机械智慧互联提升企业竞争力，从而帮助客户建立真正的生产资料的电商平台，而不是一个所谓的电商网站或有很多泡沫的虚假询价信息。另外，大型生产工具的的买卖，不仅仅是赤裸裸的简单交易行为，而是以优质的服务为前提的交易，所以关于如何服务好客户的管理是非常重要的维度。我相信这一点无论对主机厂还是代理商都非常关键！

说到这，我问一个非常敏感而又残酷的现实问题：代理商对行业的发展促进，作用毋庸置疑，但是，产品、品牌、配件都是制造商的，代理商有什么？好的服务？员工？那有没有数据？有多少数据？

所以，下面，引出我分享的第三个创新应用：工程机械存量时代，如何用“智慧互联”产生的大数据应在存量市场中进行有效的后市场管理。

首先，关于某品牌挖掘机故障来源的变化的案例：

如图所示，以前没有安装车载终端时，100%故障来源是客户投诉。现在有了车载终端之后，通过终端采集车辆的故障代码和运行情况，比如水温高、机油压力低等故障，有20%是通过系统报警系统运算预测得来的；另外还有33%的故障来源是现场检查得来的，但也是通过车载终端提供的数据获取的，包括工作小时数，重负荷时间，轻负荷时间，行走时间等等这些设备参数，辅助现场检查；客户投诉已经降低到47%。别小看这些数据的变化，降低现场检查就是降低了后市场服务的成本，提升了服务的效率和准确性，很大程度上提升了客户满意度，非常有利于强化品牌和用户的长期可持续关系。设想一下，将来如果车载终端能发现80%的故障，20%的故障来自于现场检查，比如大臂有裂纹、油缸渗油啊等等，借助车载终端数据综合分析、预测磨损程度，防患于未然，不等客户打电话就已经去处理故障了，尽可能减少设备的停机故障，这是精确打击式服务的基础。

案例：某品牌挖掘机服务工程师的一天

在数据系统的支持下，服务工程师根据系统数据制定服务流程的PDCA，即：计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、行动（Action）——首先可以通过远程监控系统的设备位置、故障报警、保养提醒等数据，系统制定第二天的工作计划和路线，并根据系统运算备好当天所需配件和常用备件，比如这名工作人员的工作计划有，机号DBB12345的故障处理、DBG23456的5000小时保养、DBB34567的1500小时保养、和DBB67890的例行检查，同时系统会规划出一条合理的行车路线。第二天，他就会按计划执行，第一站到达，DBB12345的故障处理，上传服务报告和照片，车辆离开时自动记录时间和服务时长，完成一个服务单元的PDCA闭环。本来按计划要去做DBG23456的5000小时保养，在这个时候发生了一个临时紧急故障，服务人员按照指挥中心的紧急派工，优先去处理这个故障，同样的，系统记录关键时间节点、上传服务报告。然后，又去执行下一个任务。一天完成后的实际路线是蓝色线路。

当天所有工作完成，服务人员计划和实际的对比，比如他需要上报零件销售和维修的应收、实收，系统也会算出当天工程师的绩效收入。这样的方式整体提升了服务效率和服务收入，提高了工程师积极性和客户满意度，这样管理很高效很精确。

当然，我想这一套主动式的、精确打击式的后市场服务管理模式，很多工程机械的制造商和代理商都特别需要。

还有个很重要的分享，就是终端用户的管理案例：

终端用户使用的设备管理APP，通过“我的设备”客户端，用户可以随时随地的看到设备的位置、运行情况和工作统计，也可以进行燃油分析和节油指导，进行成本管理、设备管理和机群管理等。这套系统的设计思想是：云越来越强大、越来越智能；而用户端则越来越简单、越来越轻松。主机厂和制造商如果采用我们这套终端用户的APP，至少有3个特别重大的意义：1、有效获取存量市场中的点对流量入口；2、建立和绑定客户的关系链；3、强化和客户尤其是老客户的可持续关系和共同发展理念。这个应用对制造商、代理商和终端用户都意义重大。

插一个很有意思的话题：最近有个新闻说腾讯开发了一个自动写作机器人。其实在我们的智联系统中，我们早几年就让挖掘机根据自己的数据生成很多的报告，比如健康报告、施工报告和周报月报等，长期累积，就形成了完整的设备履历表。

数据是智能的，蕴含有巨大的价值。移动互联网高速发展的时代，世界发生的变化远远超过了传统的认识和期望。移动互联网和大数据，比以往任何一种社会变革带给人类的冲击力度都要大，速度更要快。

以前，不确定是常态，因为我们不知道数据；对于未来更大的海量数据仓库，无论工程机械还是农业机械，我们只是存储、挖掘了很小很小的一部分，冰山一角而已，将来，几年几十年以后谁知道数据发挥的价值到底会有多大呢？

活用工程机械智能管理系统等IT技术给行业上中下游资源带来了巨大的价值，实施流程创新和精细化管理对很多企业的转型升级存在典型的借鉴意义，所以无论对工程机械行业，还是农机和其他行业，提升效率、降低成本、提升客户满意度都是企业生存和可持续发展的基本要求。互联网与工程机械上下游的销售、服务和施工作业的深度整合，将给行业上下游带来巨大价值，将会有巨大的商业空间，也给在座的各位朋友来了更多的机遇和挑战，期待和更多的一起做好工程机械的大数据事业，一起让更多的设备智慧互联，也希望各位的工作和生活更精彩！

谢谢大家！

责任编辑：Joe