打造特色亲人服务 重汽服务中心2014改革路

“亲人服务”——是中国重汽于1999年在国内制造业率先注册的服务品牌。这体现了中国重汽在注重产品品牌的同时，还重点打造了自己的服务品牌。“亲人服务十五载，真情岁月入人心。”销售部用户服务中心作为“亲人服务”的执行者，一直秉承着“车在用户手中，更在亲人心中”的理念，使得一个个用户真正体验到了“亲人”的感觉，真正的实现了以服务品牌巩固产品品牌的目的。

由于现代商用车技术含量日益提高，企业只有不断的创新，才能在严峻的市场取得主导地位。创新并不仅仅是技术上的不断革新，在售后服务上更需要不断的创新。营销的重要特点就是产品与服务的联系越来越紧密，只卖产品没有服务的时代已经一去不复返。

各大商用车制造商纷纷卷入服务市场的角力之中，优质的服务并让用户满意成为厂商市场竞争的焦点和克敌制胜的利器。面对激烈的服务市场的竞争，中国重汽销售部用户服务中心大胆出击，通过不断的创新服务方式，打造更具特色的亲人服务，来适应风云变幻的市场。

2014年，用户服务中心紧紧围绕提高用户服务满意度这条主线，开展各项工作。将原有的服务流程进行了改善，首先对服务调度工作进行了改革三部曲：一是由过去的重视报修审改为重点对服务过程的关注；二是强化对分公司和服务站的技术支持工作，扮演维修方案最终决策者；三是加强对质量改进工作的跟踪。

为深入了解用户满意度的实际情况，保障用户满意度的客观性，变呼叫中心为回访中心，，充分利用400、800呼叫热线，全程管控各个区域满意度情况，推动服务质量的改进，最大限度的提高用户满意度。2014年前三季度，用户满意度不断攀升，尤其是装配MAN发动机的T系列产品，其用户满意度平均值高达为95%，满意度提升效果显著。

2014年，用户服务中心引进视频技术支持平台，该视频技术支持平台，可以通过视频对话方式，远程为用户或服务站等提供技术支持。真正的实现了服务技术支持的“可视化”和“无域化”，即使用户在偏远的地区，服务站外出服务遇到不可解决问题是，通过重汽特有的3G服务手机，可以与总部实现视频通话，并尽快为用户解决问题。

此平台提供24小时全方位的咨询服务及远程诊断支持，在第一时间内解决售后服务问题。在回访工作方面，用户服务中心建立了“亲人”服务系呼叫中心统平台，提高400亲人服务热线的接听质量，准确的统计用户满意度，并可以通过该呼叫平台进行回访数据的处理，增强了满意度等指标的真实客观性。

用户服务中心作为售后服务的主要部门，在工作中与二级生产制造单位、配件部乃至我们内部的各部门都会存在很多交集。因此，2014年用户服务中心疏通各种沟通渠道，建立完善的对接机制。用户服务中心对接可以概括成两类，即横向对接和纵向对接。纵向对接主要是与其他二级生产制造单位的对接。

2014年，用户服务中心与卡车公司、动力公司、桥箱、变速箱和济宁商用车都建立了对接机制，制定了详细的对接时间表，每个月与生产单位召开对接会议，探讨售后服务问题。

横向对接主要是销售部各部门之间的沟通，售后服务并不是一个片面的因素，它仅仅是销售过程的一个环节，做好售后服务需要了解产品的销售、网络的分布、财务的政策等等，因此用户服务中心与市场部等部门进行对接，服务人员开通了“销售一线通”，主动分析产品市场分布和销售情况，为主动服务和备件投打下基础。

2014年，用户服务中心积极推进主动性服务工作的开展，变“被动维修为预防性保养”。在多个省市开展了主动服务工作，“浙江省T7H主动关怀服务活动”、“夏季送清凉”等等一系列的服务活动，以实际行动温暖了无数“亲人”。

服务工作人员一次次主动出击，在车辆保养、驾驶员操作等方面主动为用户进行培训和服务。每有新产品问世时，服务培训人员就会深入到分公司，为用户和服务站技术人员主动进行新产品的培训。用户服务中心通过在服务上的努力，为新产品的销售等保驾护航。

推动卓越绩效管理控制关键指标提高管理水平

围绕着用户满意度指标，用户服务中心各科室根据承担的职责，层层分解，对每个环节都进行了指标的管控。通过各项指标的管控，各个科室都监控自身指标的动态，并采取措施完成指标的要求。

在备件方面，用户服务中心通过控制停车急用件率这一指标，不断提高计划编制的科学、合理性，提高备件利用率，2014年前三季度，停车急用件比例为9.97%，相比2013年下降了57%；同时，备件发货速度提高了1倍。正是通过这些真实数据的关注，在管控指标完成情况的同时，优化了自身的管理方式，提升了管理水平。

创新好比一个企业造血器，企业要不断的发展，就要通过不断的大胆创新，来维持企业的生命力。15年前，正是我们企业的大胆创新，我们成为了国内首家注册服务品牌的重卡制造企业。15年后的今天，销售部用户服务中心仍将高举创新之大旗，勇于担当，敢于创新，打造更具特色的亲人服务。

责任编辑：T-mac